Читать книгу Бизнес-процессы ресторана - И. Каравашкин - Страница 9

В условиях жёсткой конкуренции и постоянно меняющихся потребительских предпочтений, ресторанный бизнес ставит перед собой амбициозную цель – достижение максимальной операционной эффективности. Эта эффективность, в свою очередь, напрямую зависит от того, насколько отлаженно, логично и результативно работают внутренние процессы заведения. Именно здесь на первый план выходит понятие бизнес-процесса, выступая не просто как набор действий, а как фундамент, на котором строится вся операционная деятельность ресторана.

Операционная эффективность в контексте ресторана можно определить как способность заведения достигать запланированных результатов при оптимальном использовании имеющихся ресурсов. Это включает в себя:

•

Минимизацию затрат: Снижение расходов на сырьё, персонал, коммунальные услуги, издержки, связанные с ошибками и потерями.

•

Максимизацию доходов: Увеличение среднего чека, повышение оборота столиков, привлечение новых клиентов и удержание существующих.

•

Сокращение операционного цикла: Ускорение времени обслуживания гостей, сокращение времени приготовления блюд, оптимизация процессов закупки и инвентаризации.

•

Повышение качества продукции и услуг: Обеспечение стабильно высокого уровня приготовления блюд, безупречного сервиса, чистоты и атмосферы.

•

Удовлетворённость клиентов: Создание положительного клиентского опыта, который стимулирует повторные визиты и положительные отзывы.

•

Эффективное использование ресурсов: Оптимальное распределение рабочей силы, эффективное использование кухонного оборудования, минимизация пищевых отходов.

Бизнес-процесс, будучи структурированной последовательностью взаимосвязанных действий, направленных на создание определённого продукта или услуги, становится ключевым инструментом для достижения всех этих показателей. Он позволяет разбить сложную операционную деятельность ресторана на управляемые, измеримые и, что самое главное, улучшаемые единицы.

Рассмотрим, каким образом бизнес-процессы служат основой операционной эффективности на различных этапах работы ресторана:

1. Процессы, связанные с привлечением и обслуживанием гостей:

•

Процесс бронирования: Чётко выстроенный процесс бронирования (через телефон, онлайн-форму, сторонние сервисы) является первым шагом к обеспечению операционной эффективности. Он предотвращает ситуации с переполнением или недогрузкой заведения, позволяет оптимально планировать рассадку гостей, распределять нагрузку на персонал кухни и зала. Отсутствие данного процесса или его неэффективность приводит к потерянным клиентам (те, кого не смогли принять), недовольству (долгое ожидание), и, как следствие, снижению выручки и ухудшению репутации.

•

Процесс встречи и рассадки гостей: Эффективное приветствие, быстрое определение наличия свободных столиков, корректная и своевременная рассадка – все это элементы успешного бизнес-процесса. Он напрямую влияет на первое впечатление гостя. Неэффективность здесь может выражаться в задержках, ошибках в рассадке, создании очередей, что негативно сказывается на настроении клиента и его готовности потратить деньги.

•

Процесс принятия заказа: Точность, скорость и полнота принятия заказа – критически важны. Когда официант чётко понимает, как зарегистрировать заказ в системе, как передать его на кухню, как учесть пожелания гостя (аллергии, замены ингредиентов), это исключает ошибки при приготовлении, дозаказы, споры и необходимость переделки. Неэффективный процесс приёма заказа ведёт к неправильно приготовленным блюдам, задержкам в подаче, недовольству гостей и, как следствие, к дополнительным затратам на переделку и снижению выручки.

•

Процесс обслуживания за столиком: От своевременной подачи напитков, блюд, уборки грязной посуды, до внимания к потребностям гостя – все это входит в данный процесс. Хорошо отлаженный процесс обеспечивает комфорт для гостя, позволяя ему насладиться едой и атмосферой. Слабость в этом процессе приводит к задержкам, забытым просьбам, неубранным столам, что создаёт ощущение небрежности и снижает общее впечатление от посещения.

•

Процесс расчёта и прощания: Быстрый и корректный расчёт, вежливое прощание – завершающий штрих. Если процесс расчёта затягивается, возникают ошибки в счёте, это портит общее впечатление, даже если все предыдущие этапы были выполнены на высоком уровне.

2. Процессы, связанные с производством (кухней):

•

Процесс закупки сырья и продуктов: Эффективная закупочная деятельность – это не только получение качественных продуктов по выгодной цене, но и своевременность поставок. Надёжные поставщики, чётко прописанные спецификации, эффективное управление запасами (чтобы избежать как дефицита, так и излишков, ведущих к порче) – все это бизнес-процессы. Неэффективность здесь может привести к остановке работы кухни из-за отсутствия ингредиентов, закупке некачественного сырья, излишним расходам на хранение и списанию просроченных продуктов.

•

Процесс хранения и подготовки продуктов (заготовки): Правильное хранение сырья (температурный режим, условия, сроки годности) и грамотная организация заготовок – это основа для быстрой и качественной работы кухни. Чётко определённые стандарты приготовления заготовок, их маркировка и учёт позволяют снизить время приготовления блюд, обеспечить их стабильное качество и минимизировать потери.

•

Процесс приготовления блюд: Это, пожалуй, самый сложный и многогранный процесс на кухне. Он начинается с получения заказа от официанта, включая строгое следование технологическим картам, контроль времени приготовления, соблюдение стандартов подачи. Эффективность этого процесса напрямую влияет на скорость обслуживания, качество еды и себестоимость блюд. Ошибки на этом этапе (неправильное приготовление, задержки, нарушение рецептуры) приводят к возвратам блюд, недовольству гостей, увеличению расходов на продукты и, как следствие, снижению прибыльности.

•

Процесс контроля качества на кухне: Перед подачей гостю блюдо должно пройти контроль качества. Наличие такого процесса, где ответственный сотрудник проверяет внешний вид, соответствие стандарту, отсутствие дефектов, предотвращает попадание на стол некачественной продукции. Отсутствие или формальность этого процесса ведёт к прямым жалобам гостей и повторным тратам.

3. Процессы, связанные с управлением и персоналом:

•

Процесс найма и адаптации персонала: Эффективный поиск, отбор и обучение сотрудников – это инвестиция в операционную эффективность. Правильно обученные, мотивированные и лояльные сотрудники работают быстрее, допускают меньше ошибок, лучше обслуживают гостей. Неэффективный процесс найма приводит к текучке кадров, низкому уровню сервиса, дополнительным затратам на постоянный поиск и обучение новых людей.

•

Процесс управления сменами и распределения задач: Чёткое планирование рабочих смен, грамотное распределение обязанностей между сотрудниками (повар, официант, бармен, мойщик посуды) позволяет максимально эффективно использовать рабочее время и избежать простоя или перегрузки. Например, в часы пик необходимо достаточное количество официантов и поваров, а в менее загружённые периоды – оптимальное распределение задач, чтобы персонал не простаивал.

•

Процесс контроля исполнения стандартов: Наличие разработанных стандартов обслуживания, приготовления, чистоты и регулярный контроль за их соблюдением – основа операционной эффективности. Это могут быть чек-листы, тайные покупатели, отчёты менеджера. Если стандарты существуют только «на бумаге», а их исполнение не контролируется, то говорить об операционной эффективности не приходится.

•

Процесс управления запасами и инвентаризации: Регулярная и точная инвентаризация, управление товарными запасами (списание, приход, переучёт) – это важные процессы, направленные на снижение потерь, предотвращение воровства и оптимизацию расходов на закупки. Неэффективная инвентаризация ведёт к недостачам, пересортице, излишним закупкам и, как следствие, к финансовым потерям.

•

Процесс управления обратной связью от клиентов: Сбор, анализ и реагирование на отзывы клиентов (положительные и отрицательные) – это ценный источник информации для улучшения операционных процессов. Игнорирование обратной связи или отсутствие структурированного процесса её получения и обработки означает упущенные возможности для роста и устранения слабых мест.

4. Процессы, связанные с обеспечением жизнедеятельности ресторана:

•

Процессы уборки и поддержания санитарного состояния: Чистота в зале, на кухне, в санузлах – это не только требование санитарных норм, но и важный аспект клиентского опыта. Регулярные и качественные процессы уборки, как ежедневной, так и генеральной, обеспечивают безопасную и приятную среду для гостей и персонала.

•

Процесс технического обслуживания оборудования: Исправное кухонное оборудование, системы вентиляции, кондиционирования, освещения – это залог бесперебойной работы. Своевременное техническое обслуживание, профилактические работы, оперативный ремонт в случае поломки предотвращают простои, связанные с выходом из строя критически важных агрегатов.

•

Процесс соблюдения норм и правил (юридическая и санитарная безопасность): Отсутствие нарушений требований СЭС, пожарной безопасности, трудового законодательства – это не только предотвращение штрафов и санкций, но и залог стабильности работы. Организация процессов, направленных на соблюдение этих норм, снижает риски остановки деятельности.

Влияние бизнес-процессов на операционную эффективность: конкретные примеры

•

Сокращение времени ожидания блюд: Хорошо отлаженный процесс взаимодействия кухни и зала, стандартизированные технологические карты, оптимизированное распределение заказов между поварами – все это приводит к сокращению времени ожидания. Гость получает еду быстрее, что повышает его удовлетворённость и увеличивает оборачиваемость столов.

•

Снижение пищевых отходов: Эффективное управление закупками, точное планирование объёмов производства, правильное хранение сырья, а также внедрение процессов для утилизации остатков (например, приготовление из них других блюд или супов дня) – все это напрямую снижает себестоимость блюд и повышает прибыльность.

•

Минимизация ошибок при приёме и приготовлении заказов: Чёткая система передачи заказов (например, электронные планшеты для официантов, интегрированные с кухонными дисплеями), стандартизированные инструкции для персонала, регулярные тренинги – все это снижает вероятность ошибок, которые ведут к переделкам, недовольству клиентов и дополнительным затратам.

•

Повышение производительности труда: Когда каждый сотрудник чётко понимает свою роль, имеет необходимые инструменты и инструкции, и эти процессы оптимизированы, он работает более эффективно. Эффективное распределение задач, автоматизация рутинных операций (например, в системе учёта) – все это повышает производительность персонала.

•

Улучшение качества обслуживания: Стандартизированные процессы приветствия, принятия заказа, обслуживания за столиком, расчёта – гарантируют, что каждый гость получает примерно одинаково высокий уровень сервиса. Это создаёт предсказуемость и повышает лояльность клиентов.

•

Управление затратами: Каждый бизнес-процесс имеет связанные с ним затраты. Анализируя и оптимизируя эти процессы (например, сокращая время приготовления, уменьшая расход сырья, снижая уровень брака), ресторан может существенно сократить свои операционные расходы.

Бизнес-процессы как система постоянного улучшения:

Важно понимать, что бизнес-процессы – это не статичные конструкции. Они должны постоянно анализироваться и совершенствоваться. Принцип Process Management (BPM), который подразумевает непрерывный цикл анализа, проектирования, реализации, мониторинга и оптимизации процессов, является ключом к долгосрочной операционной эффективности.

Ресторан, который активно внедряет и управляет своими бизнес-процессами, получает значительные конкурентные преимущества:

•

Устойчивость к внешним факторам: Хорошо настроенные процессы позволяют ресторану легче адаптироваться к изменениям спроса, появлению новых конкурентов, колебаниям цен на сырьё.

•

Прозрачность и контролируемость: Бизнес-процессы делают операционную деятельность прозрачной. Менеджмент может легко отслеживать, где возникают проблемы, какие процессы работают неэффективно, и принимать обоснованные управленческие решения.

•

Возможность масштабирования: Отлаженные бизнес-процессы являются основой для успешного открытия новых точек или расширения существующего бизнеса. Они обеспечивают воспроизводимость успеха.

•

Повышение мотивации персонала: Чёткие инструкции, понятные задачи и справедливая оценка результатов работы, основанная на измеримых показателях процессов, способствуют повышению мотивации сотрудников.

В заключение, бизнес-процессы – это не просто формальность или бюрократическая процедура. Это движущая сила операционной эффективности ресторана. Они являются инструментом, который позволяет руководству контролировать, оптимизировать и улучшать каждый аспект деятельности, от первого контакта с клиентом до приготовления финального блюда. Инвестиции в разработку, внедрение и постоянное совершенствование бизнес-процессов – это инвестиции в долгосрочный успех, прибыльность и конкурентоспособность ресторанного бизнеса.

1.2. Сущность бизнес-процессов в ресторанном бизнесе

•

Уникальность ресторанной специфики: высокая степень взаимодействия с клиентом, сложность цепочки поставок, влияние человеческого фактора.

•

Ключевые цели ресторанных бизнес-процессов:

•

Обеспечение высокого качества продукции и услуг.

•

Создание положительного клиентского опыта.

•

Оптимизация расходов и максимизация прибыли.

•

Соблюдение стандартов безопасности и санитарии.

•

Эффективное управление персоналом.

•

Примеры бизнес-процессов в ресторане: от закупки продуктов до расчёта гостя.