Читать книгу Бизнес-процессы ресторана - И. Каравашкин - Страница 20

Эффективность хорошо структурированных бизнес-процессов лучше всего можно понять на реальных примерах ресторанов, которые успешно внедрили эти стратегии. Один из ярких примеров – популярная сеть ресторанов быстрого питания, которая модернизировала процесс приёма заказов и работу кухни с помощью цифровой интеграции. До внедрения централизованной системы POS-терминалов и кухонных дисплеев ресторан сталкивался с серьёзными проблемами, в том числе с длительным ожиданием клиентов, нестабильным качеством обслуживания и частыми ошибками при приёме заказов. Традиционный метод с использованием рукописных бланков и устного общения между сотрудниками приводил к снижению эффективности, особенно в часы пик. Чтобы решить эти проблемы, ресторан внедрил цифровую систему управления заказами, которая позволяла официантам вводить заказы напрямую в POS-систему, а та, в свою очередь, передавала данные на кухню в режиме реального времени. На кухне вместо традиционных бланков заказов появились цифровые экраны, которые определяли приоритетность заказов в зависимости от их сложности и временных затрат, гарантируя, что блюда с высоким спросом будут готовиться в первую очередь. В результате среднее время ожидания в ресторане сократилось на 30%, а уровень удовлетворённости клиентов вырос на 20%. Цифровая система также позволила ресторану собирать ценные данные о структуре заказов, которые использовались для доработки меню и оптимизации графика работы персонала. Такой подход, основанный на данных, не только повысил эффективность, но и позволил ресторану быстрее адаптироваться к меняющимся предпочтениям клиентов. Успех этого внедрения показывает, что структурированные бизнес-процессы в сочетании с технологиями могут значительно улучшить качество обслуживания в ресторане, сохранив при этом операционную эффективность.

Ещё один убедительный пример – элитное заведение высокой кухни, которое модернизировало процесс обучения персонала и составления расписания, чтобы повысить качество обслуживания и вовлечённость гостей. До преобразований ресторан сталкивался с высокой текучестью кадров и нестабильным качеством обслуживания, поскольку новым сотрудникам часто требовалась длительная адаптация, прежде чем они могли эффективно работать.

Ресторан столкнулся с трудностями при приведении затрат на оплату труда в соответствие с потребностями в персонале, что приводило к периодам переизбытка и нехватки персонала, что, в свою очередь, влияло как на прибыльность, так и на эффективность обслуживания. Чтобы решить эти проблемы, ресторан разработал структурированную программу обучения, которая включала в себя как вводный курс, так и постоянное повышение квалификации. Новые сотрудники проходили обучение по модульному принципу, что позволяло им продвигаться в своём темпе, при этом каждый модуль был посвящён конкретным задачам, таким как приём заказов, сервировка блюд и взаимодействие с клиентами. Ресторан также внедрил цифровую систему планирования, которая анализирует данные о бронировании за прошлые периоды и сезонные тенденции в сфере общественного питания, чтобы оптимизировать распределение персонала. Эта система гарантирует, что в часы пик будет достаточно обученного персонала, а также позволяет гибко корректировать смены в зависимости от спроса в реальном времени. В результате этих изменений текучесть кадров в ресторане снизилась на 15%, а качество обслуживания улучшилось на 25%. Структурированный подход к обучению не только помог новым сотрудникам быстрее адаптироваться, но и способствовал формированию культуры непрерывного обучения, благодаря чему все сотрудники сохраняли высокую квалификацию. Оптимизировав процессы подбора и обучения персонала, ресторан смог сохранить высокий уровень обслуживания и при этом сократить расходы на оплату труда. Это демонстрирует, как стратегии, основанные на процессах, могут способствовать как удовлетворённости сотрудников, так и успеху бизнеса.

Третье тематическое исследование посвящено ресторану быстрого питания среднего размера, который внедрил комплексную систему управления запасами и цепочками поставок, чтобы сократить количество пищевых отходов и снизить операционные расходы. Ранее ресторан использовал ручное отслеживание запасов, что часто приводило к неточностям в учёте и ненужным потерям. В пиковые сезоны в ресторане часто заканчивались основные ингредиенты, что вынуждало в последний момент искать им замену, что сказывалось на качестве блюд. Чтобы устранить эти недостатки, ресторан внедрил облачную систему управления запасами, которая интегрировалась с кассовым аппаратом и заказами поставщиков. Эта система в режиме реального времени предоставляла информацию об использовании ингредиентов и автоматически отправляла уведомления о необходимости повторного заказа на основе данных о фактическом потреблении и прогнозируемом спросе.

Ресторан сотрудничал со своими поставщиками, чтобы внедрить модель своевременной доставки, при которой ингредиенты доставлялись только по мере необходимости, что сокращало потребность в хранении и сводило к минимуму риск порчи продуктов. Благодаря этим улучшениям ресторан сократил количество пищевых отходов на 40%, а расходы, связанные с запасами, – на 25%. Внедрение процесса принятия решений на основе данных в управление запасами позволило ресторану поддерживать стабильное меню и при этом улучшить финансовые показатели. Этот пример показывает, как оптимизация координации цепочки поставок и отслеживания запасов может привести к значительной экономии средств и повышению операционной эффективности.

Четвёртый пример – ресторан, который сосредоточился на улучшении обслуживания клиентов и механизмов обратной связи, чтобы сделать свой сервис более персонализированным и отзывчивым. Ранее у ресторана были проблемы с удержанием клиентов, так как многие посетители жаловались на непоследовательное обслуживание и ограниченные возможности для обратной связи. Чтобы решить эту проблему, ресторан внедрил структурированный протокол обслуживания, в котором особое внимание уделялось активному взаимодействию с гостями и отслеживанию заказов в режиме реального времени. Официантов научили поддерживать баланс между внимательностью и эффективностью, чтобы гости чувствовали заботу, но при этом не отвлекались от процесса.

В ресторане была внедрена цифровая система обратной связи, которая позволяла гостям оставлять отзывы в режиме реального времени через мобильное приложение. Эта система не только упростила для гостей процесс обмена впечатлениями, но и предоставила ресторану полезную информацию, которую можно было использовать для повышения качества обслуживания. Ресторан также интегрировал показатели эффективности работы персонала в систему обратной связи, что позволило менеджерам выявлять области, требующие улучшения, и проводить целевое обучение. В результате в ресторане на 35% повысилась лояльность гостей и на 50% сократилось время решения проблем с обслуживанием. Структурированный подход к обслуживанию клиентов и сбору отзывов показал, как эти бизнес-процессы могут способствовать повышению оперативности и клиентоориентированности.

В пятом тематическом исследовании рассказывается о сети ресторанов с несколькими филиалами, которая использовала технологии и оптимизацию процессов для повышения общей эффективности во всех филиалах. Ранее в сети наблюдались несоответствия в обслуживании, качестве блюд и операционной эффективности из-за отсутствия централизованной системы координации процессов. Чтобы решить эту проблему, сеть внедрила единую цифровую платформу, которая обеспечивала связь между всеми филиалами в режиме реального времени. Платформа включала в себя централизованную POS-систему, которая обеспечивала единообразие при приёме заказов во всех филиалах, а также общую систему управления запасами, которая позволяла лучше распределять ресурсы. Сеть также запустила обучающий портал, на котором все сотрудники могут получить доступ к стандартизированным обучающим модулям. Это гарантирует, что обслуживание и приготовление блюд будут одинаковыми независимо от того, в каком заведении находится клиент.

Ресторан внедрил программное обеспечение для планирования на основе искусственного интеллекта, которое анализирует данные из всех точек, чтобы оптимизировать затраты на рабочую силу и численность персонала. Внедрив эти стратегии, основанные на процессах, сеть добилась повышения общей эффективности на 20% во всех своих точках, а уровень удовлетворённости клиентов вырос на 15%. Успех этого внедрения показал, что структурированные бизнес-процессы, интегрированные в сеть с несколькими точками, могут значительно повысить согласованность и эффективность работы всего бренда.

Небольшой семейный ресторан оптимизировал бизнес-процессы, чтобы адаптироваться к вызовам пандемии и сохранить прибыльность, несмотря на переход на доставку и самовывоз. До пандемии ресторан работал в основном как заведение с обслуживанием за столиками и не инвестировал в цифровые системы заказа. Когда спрос на доставку и самовывоз вырос, ресторан столкнулся с трудностями в управлении возросшим объёмом заказов и обеспечении эффективной подготовки и доставки блюд. Чтобы адаптироваться к новым условиям, ресторан внедрил цифровую платформу для заказа, которая позволяла клиентам размещать заказы онлайн и получать информацию о статусе заказа в режиме реального времени. Ресторан также перестроил работу кухни, чтобы приспособиться к новому рабочему процессу. Была введена отдельная стойка для самовывоза, а время приготовления блюд было оптимизировано в соответствии с графиком доставки.

Ресторан усовершенствовал свою систему управления запасами, чтобы приспособиться к изменениям в операционной структуре и обеспечить эффективное использование ингредиентов и минимизацию отходов. Благодаря этим стратегиям, основанным на процессах, ресторан смог сохранить качество обслуживания и расширить охват за счёт онлайн-заказов. Способность быстро адаптировать свои бизнес-процессы позволила ресторану выжить и даже преуспеть в сложный для отрасли период, продемонстрировав важность операционной эффективности в условиях непредвиденных сбоев.

Эти примеры демонстрируют преобразующий потенциал хорошо структурированных бизнес-процессов в ресторанном бизнесе. Используя технологии, совершенствуя рабочие процессы и уделяя особое внимание постоянному улучшению, эти заведения не только повысили свою эффективность, но и улучшили качество обслуживания клиентов и финансовые показатели. Ресторанный бизнес продолжает развиваться, и способность внедрять и оптимизировать эти процессы останется важнейшим фактором для достижения долгосрочного успеха.