Читать книгу Курс молодого байера. Как выкупать автомобили с пробегом ниже их рыночной стоимости - - Страница 19

Специфика закупок автомобилей с пробегом такова, что независимо от того, прав байер или нет, он все равно становится мишенью для негативных эмоций клиента. Даже если байер хорошо выполнил свою работу, выглядит профессионалом и вызывает доверие у клиента, то все равно ситуация, когда байер предлагает клиенту посмотреть на его машину глазами покупателя, вызывает у клиента негативные эмоции. Клиент уже привык к своему автомобилю и не хочет замечать его недостатки.

Когда байер знакомит клиента с реальной рыночной стоимостью автомобиля, он уже сталкивается с сопротивлением клиента. Мы подробно разбирали в первой главе, почему клиенты хотят за свои автомобили больше денег, чем их рыночная стоимость. Когда байер говорит, что автомобиль стоит меньше, чем хочет клиент, клиент считает, что он теряет деньги, и виноват в этом лично байер.

Затем байер говорит, что он примет автомобиль клиента дешевле, чем рыночная стоимость, и это только усиливает негатив клиента. Потому что чаще всего клиенты уверены, что дилерская наценка должна быть меньше, а оценочная стоимость должна быть выше. Во всем этом клиент тоже винит лично байера.

Поработав какое-то время в закупках, байеры привыкают к тому, что клиенты выливают огромное количество негатива на них. Начинающие специалисты по закупкам обычно принимают этот негатив на свой счет и расстраиваются по этому поводу. Некоторые вступают в противостояние с клиентами. Более опытные сотрудники воспринимают это равнодушно. Они понимают, что негатив клиента направлен не на байера как на человека, а на ту роль, которую он сейчас играет, и поэтому их это не задевает эмоционально. Некоторые просто привыкли. Мало кто анализирует эту ситуацию и пытается ей сознательно управлять. И напрасно.

Представьте себе такую аналогию. Древние времена. Во дворец к верховному правителю вбегает гонец сообщает плохую новость: «Государь, наше войско проиграло битву», и государь приказывает: «Отрубить голову гонцу за дурную весть». Логичное решение? Нет!

Вот другая ситуация, байер говорит клиенту: «Справедливая цена продажи вашего автомобиля 1 200 000». Клиент отвечает байеру: «Вы с ума сошли?! Это очень мало!» И начинает ненавидеть байера. Логичное решение? Тоже нет!

Байер ни в чем не виноват, он лишь гонец, который принес весть клиенту.

Давайте разберемся, как поступить в этой ситуации байеру. Прежде всего необходимо осознать, что проблема не в нем. Он в данной ситуации всего лишь «гонец, который принес дурную весть». С другой стороны, проблема и не в клиенте, его реакция вызвана эмоциями и вполне предсказуема. Ситуация такова, что два адекватных человека воспринимают друг друга неадекватно. Проблема в том, что клиент не был готов ознакомиться с реальностью. Особенно это полезно понять тем, кто только начинает свою карьеру в закупках.

Нужно аргументированно объяснить клиенту ценообразование по его автомобилю, обязательно подтверждая свои слова фактами. Еще необходимо донести до клиента следующие мысли.

– Проблема не в байере. Он не имеет отношения к тому, что недостатки автомобиля влияют на его стоимость. Все эти вопросы можно задать покупателям, почему они требуют скидку на устранение повреждений кузова, изношенные шины и т. д. Это относится и к недостаткам, которые были выявлены на этапе предварительного осмотра, и к недостаткам, которые будут известны после технической диагностики.

– Байер не виноват в том, что клиенты не хотят покупать автомобили дороже их рыночной стоимости.

– Байер как представитель дилерского центра может объяснить клиенту, какую наценку дилер прогнозирует заработать, реализовав этот автомобиль, и почему эта наценка не может быть меньше.

Обратите внимание, только последний пункт имеет непосредственное отношение к дилерскому центру вообще и байеру в частности. Стоимость всего остального: самого автомобиля и его ремонта к байеру не имеет отношения, он лишь «гонец», который принес дурную весть, или «врач», который поставил диагноз.

Подведем итоги. Байер-профессионал понимает, что негатив клиента направлен не на него как на человека, а на ту роль, которую он сейчас играет, и поэтому байера это не задевает эмоционально. В то же время он готов аргументированно объяснить клиенту реальное положение дел и почему все названые им стоимости именно такие.