Читать книгу Продажи. Выиграй в конкурентной борьбе - Группа авторов - Страница 8

Поиск Клиентов – это ряд специальных мер, направленных на выделение из огромного потока информации, ежедневно обрушивающегося на нас, данных, которые помогли бы вычислить потенциальных Клиентов, то есть фирмы, в которые стоит позвонить и на которые стоит потратить свою энергию.

Перед началом активного поиска Клиентов нам необходимо определить:

> Какую пользу потенциальным заказчикам могут принести наши товары и услуги? Какими результатами мы можем обеспечить наших Клиентов? Что мы можем предложить нашим Клиентам? Что им необходимо или интересно, чтобы они с удовольствием и неоднократно платили нам за это?

> Кто те Клиенты, которым могут понадобиться (принести пользу) наши товары и услуги с необходимым для них результатом? Что это за компании? Каким бизнесом они занимаются? Где они находятся (территориально)?

Основными источниками информации о потенциальных Клиентах являются:

> Бесплатные информационные бизнес-справочники. В эту группу мы относим общероссийские информационные ресурсы: Желтые страницы (www.enironavigator.ru, www.yp.ru, Яндекс. Адреса, www.yellowpages.ru), Бизнес-адрес (www.euroaddress.ru), Allinform (www.allinform.ru), Желтые страницы России (www.yellowpagesrussia.ru), Adresat.com (www.adresat.com), ДубльГИС (www.2gis.ru). Также рекомендуем пользоваться региональными справочными ресурсами.

> Электронные торговые площадки, которые в свою очередь можно разделить на универсальные (многоотраслевые), отраслевые и продуктовые. Примерами универсальных (многоотраслевых) электронных торговых площадок служат: UseTender com, Tender.su, ИНМАРСИС (www.inmarsys.ru); отраслевых и продуктовых – www.tradecable.ru (кабель и электротехническая продукция), www.nge.ru (нефтепродукты), www.lke.ru (лакокрасочная продукция), www.polypipe.ru (полимерные трубы), www.cislink.ru (продукты питания и другие потребительские товары), eMatrix.ru (компьютерная техника и комплектующие).

> Выставочные каталоги. Для сбора информации с выставок не обязательно их посещать. В ряде случаев бывает достаточно выставочных каталогов. Они обычно покупаются у компаний – организаторов выставок.

> Реклама. Удобнее всего работать с различными ценовыми каталогами (например, «Товары и цены»), рекламными и отраслевыми периодическими изданиями. Не стоит забывать о радио, телевизионной и наружной рекламе. Для использования этого источника информации составляется перечень рекламоносителей, в которых потенциальные Клиенты компании размещают свои объявления.

> Клиентские базы данных других компаний. Они могут быть получены не только путем подкупа нелояльных сотрудников. Можно получить доступ к интересующим вас клиентским базам данных компаний, которые не являются конкурентами, используя так называемый «партнерский маркетинг» и «обмен списками». Если ваша компания является членом Торгово-промышленной палаты или Опоры России, то официально вы можете запросить список членов данных организаций.

> Рекомендации существующих Клиентов. Постоянные Клиенты могут дать вам «наводки» на новых заказчиков (конечно, если они не являются конкурентами).

> Социальные контакты. Друзья и знакомые иногда приносят «на хвосте» информацию о потенциальных Клиентах. С этой же целью также стоит отслеживать слухи, циркулирующие на рынке.

> «Полевой» сбор информации. Это так называемый «сенсус» территории. В компаниях, торгующих канцтоварами, например, существуют специально обученные сотрудники-«ищейки», которые ходят по бизнес-центрам и собирают информацию о новых Клиентах. Для торговцев бензином интерес представляют АЗС, расположенные вдоль трасс. Для компаний, занимающихся стройматериалами – свежие «огороженные пятна» и строящиеся объекты. Для компаний, занимающихся коммерческой недвижимостью – объекты, находящиеся в «хороших» местах, но в заброшенном состоянии или просто без приличного ремонта.

> Сайты конкурентов. Перечень Клиентов, особенно крупных и средних, можно найти на корпоративном сайте конкурента. Значительная часть информации или сведений о потенциальных Клиентах находится в «открытом доступе» и «под руками». Необходимо только наладить механизм сбора этой первичной информации.

Собираем также данные и о центрах влияния (ЦВ) в организациях-потенциальных-Клиентах.

Под центрами влияния мы подразумеваем тех, кто пользуется авторитетом у ваших Клиентов. Часто мнение ЦВ играет решающую роль в принятии решения о покупке / начале сотрудничества с вашей компанией.

Не всегда в качестве ЦВ выступают руководящие сотрудники в организациях. Иногда ими являются так называемые неформальные лидеры, то есть самые опытные члены коллектива или те, кто наиболее авторитетен или является душой компании.

Легких путей в работе с ЦВ нет. Все ЦВ объединяет одно – пока вы не проложите «дорожку к сердцу» центра влияния, пока вы так или иначе не договоритесь с ним, вам будет очень сложно заключить сделку с Клиентом.

ЦВ, как правило, являются нисходящими. Это означает, что нужно стараться заручиться поддержкой на самом высоком уровне для данной организации / подразделения.

В результате сбора информации о Клиентах на каждого потенциального должно быть составлено некое «досье». Для этого необходимо заполнить соответствующую документацию, принятую в компании / стандарт сбора информации о Клиенте (то есть занести определенные данные либо в программу CRM (Client Relationship Management – управление отношениями с Клиентами), либо на любой другой носитель, который принят внутренним документом в организации).

Пример внутреннего регламента «Информация о Клиенте, необходимая для заключения сделки»

Характеристики потенциальных Корпоративных Клиентов (ХПКК):

1. Финансовые ресурсы.

2. Объект – источник проблем в организации.

3. Проблема / проект, который можно решить с помощью нашей услуги / продукции.

4. Лицо, принимающее решение (ЛПР).

5. Опыт использования нашей продукции / услуг.

6. Механизм принятия решений.

7. Личное отношение к решаемой проблеме.

8. Опыт использования подобной продукции / услуги среди значимых людей в окружении ЛПР / ЦВ.

9. Интервалы временной занятости (в какое время проще всего застать на месте).

10. Есть ли связь с конкурентами и в какой форме она осуществляется?

11. Хобби Клиента.

Бланк информации о Клиенте

Дата заполнения:_________________________________________

Дата внесения последних дополнений:_______________________

Кто заполнял анкету:______________________________________

1. Клиент.

• Фамилия, имя, отчество.

• Название фирмы, адрес, телефон.

• Домашний телефон.

• Дата и место рождения.

2. Образование.

• Если не имеет высшего образования, то является ли этот факт болезненным или предметом гордости.

• Прохождение военной службы.

• Звание и награды.

• Отношение к службе в армии.

3. Семья.

• Семейное положение.

• Фамилия, имя, отчество жены / мужа.

• Круг интересов жены / мужа.

• Дети (имена, возраст, чем интересуются).

4. Предшествующая деятельность

• Прежние места работы.

• Предшествующая должность в фирме, где работает в настоящее время.

• Имеются ли люди, к мнению которых Клиент особенно прислушивается.

• Кто из сотрудников нашей фирмы знаком с Клиентом.

• Как Клиент относится к своей фирме.

• В чем заключается долгосрочная цель его деятельности.

• В чем заключена ближайшая цель его деятельности.

• Чем больше всего озабочен Клиент: благополучием фирмы или собственным благополучием.

5. Особые интересы.

Является ли Клиент политически активным.

6. Стиль жизни.

• Занимается ли спортом.

• Употребляет ли спиртные напитки.

• Курит ли он.

• Если не пьет и не курит, то как он реагирует, если в его присутствии это делают другие.

• Где он предпочитает обедать: дома, на работе, в ресторане.

• Что предпочитает делать в свободное время.

• Где и когда обычно проводит свой отпуск.

• Болельщиком каких команд и видов спорта он является.

• Какой марки автомобиль (есть ли он).

• О чем любит поговорить Клиент.

• Беспокоится ли он, прежде всего, о мнении других, и если да, то кого.

Такой подробный сбор информации о Клиенте и его компании не является обязательным, это внутреннее дело организации. Но помните, что знание интересов и сведений о потенциальном Клиенте – залог успешных переговоров в будущем. Чем больше информации вы соберете, тем точнее и качественнее сделаете предложение, от которого Клиент не сможет отказаться ©. Если речь идет о контрактах на десятки миллионов долларов, не слишком ли коротким покажется список?

Кроме сбора информации важно также оценить потенциал Клиента.

У каких сотрудников «разрабатываемого» предприятия вы можете получить информацию, необходимую для оценки его потенциала?

1. У лица, принимающего решения (ЛПР) о закупке, или в отделе закупок. Можно попросить текущую заявку с закупаемой номенклатурой для того, чтобы вы сформировали свое коммерческое предложение с учетом всевозможных скидок. Получив заявку, можно уточнить, с какой периодичностью в организации делаются закупки в подобном объеме. Если заявки нет, то можно спросить о том, сколько обычно тратится на закупку вашего товара / услуги.

2. Можно получить необходимую информацию у обслуживающего персонала, который формирует и передает заявки на закупку вашей продукции / услуги.

3. Если работаем с торговой компанией, то здесь источником необходимой информации будут продавцы. Например, занимаясь поиском торговых партнеров в соседнем регионе, можно позвонить в магазин к потенциальному дилеру «под видом Клиента» и уточнить у продавцов наличие интересующих нас товаров, узнать о существовании оптового отдела и возможных сроков поставки.

Исходя из полученной информации сделайте выводы о потенциале компании.

Оперативная подготовка к продаже

В профессиональном подходе к продажам оперативной подготовке отводится значительная роль в работе с Клиентом. А собственно встрече с Клиентом уделяется гораздо меньше времени. Имеется в виду что чаще всего подготовка к продажам занимает минимум внимания, а сами переговоры с Клиентом охватывают больше времени. Иногда на подготовку уходит 30 мин до встречи, что, как мы считаем, недопустимо, и рекомендуем руководителям в обучении сотрудников делать акцент на подготовку. Это более профессиональный подход. Почему же так важна подготовка?

Подготовка = тренировка продавца

Обычно никто из продавцов не отрицает, что подготовка необходима. Но многие под подготовкой понимают только более или менее приличное знание товара, который они реализуют. Часто этапу подготовки наши продавцы не придают большого значения. Многие считают, что достаточно прийти к Клиенту, а там будь что будет: «Все равно всего не угадаешь». Понятно, что это всего лишь проявление нашего родного русского «авось и так сойдет». Между тем подготовку к продаже можно сравнить с тренировками спортсменов, которые проводятся для того, чтобы достигать максимальных результатов во время состязаний. Точно так же, необходимо уделять время на подготовку к продажам, встречам. Тщательно подготовленные и спланированные встречи позволяют значительно повысить шансы на достижение успеха. Критерий профессионализма в нашей работе – максимальный результат в минимальный срок. Эту цель можно достичь только при тщательной и осмысленной подготовке.

Любая импровизация должна быть тщательно подготовлена и спланирована!

Планирование беседы

Состоит из следующих этапов.

1. Подготовка коммерческого предложения. Необходима для того, чтобы сделать адекватное коммерческое предложение. Представляет собой разработку комбинаций продуктов / услуг для конкретного Клиента (индивидуальных вариантов с учетом его потребностей). Обычно предлагается три варианта: доступный, подешевле с минимумом сервиса, элитный, дорогой, с сервисом «по максимуму» и что-то среднее.

Комментарий Артема Богача:

Часто компании пренебрегают предоставлением выбора для Клиента и указывают только один вариант услуги и / или цены. Знайте, что если выбора не предложите вы, то Клиент все равно будет его искать и найдет выбор у ваших конкурентов. Клиенту нужно предлагать три варианта на выбор. Два – слишком мало, 4–5 – слишком много, может запутаться.

2. Выбор тактики проведения встречи. Для того чтобы эффективно вести переговоры, нужно точно представлять себе ситуацию, в которой будет проходить встреча, а также иметь заранее подготовленный план действий. Для этого необходимо заранее провести специальную работу, в которую входит анализ сил влияния в организации и выбор тактики ведения встреч.

3. Определение целей, которые необходимо достичь, встретившись с Клиентом. Мы должны четко понимать, зачем мы идем в ту или иную компанию и с каким результатом хотим уйти. Мы получаем только то, что осмысленно и запланировано.

Цели встречи бывают:

• Обязательными, которые необходимо достигнуть при любом раскладе, даже если Клиент не хочет с нами общаться. А именно:

расстаться на позитивной ноте общения;

оставить свои контактные данные (визитку, прайсы, презентационные материалы);

договориться о дальнейшем информировании компании / Клиента.

• Реальными, ради которых мы идем на встречу (заключение договоров, начало переговоров). Итогом этих целей является уже предметное обсуждение возможных вариантов сотрудничества.

• Возможными (бонусными), которых можно достичь, пользуясь благоприятным стечением обстоятельств. Например, когда вы приходите к Клиенту, а у него хорошее настроение. Такое бывает редко, но бывает: профессиональный праздник (о котором желательно бы знать заранее, если идем на встречу), день рождения, кто-то родился, кто-то женился, да и просто хорошее настроение с утра. И тут вы со своими продажами. Он относится к вашей информации и к вам благосклонно.

• Бонусные цели:

сбор информации о планах развития Клиента и о его фирме;

сбор информации о конкурентах;

сбор информации о потребностях Клиента;

телефоны / пароли / явки / рекомендации о тех, кому тоже может быть интересно наше предложение.

Существует и другая градация целей, которая представлена в табл. 2.

Таблица 2. Возможные цели

При этом обращаем внимание: хотеть «всего и сразу» неразумно с точки зрения распределения ресурсов и чревато развитием неуверенности в своих силах. Думать, что сразу получится продать, да еще Клиенту у которого есть подобный товар конкурентов, неверно.

И хоть завышенная планка целей дает больший результат, тем не менее, важно ставить цели в рамках достижимости. 4. Психологическая настройка на работу с конкретным Клиентом. Когда продавец выглядит измученным и неуверенным, Клиент очень быстро определяет это состояние и часто отказывает ему, не желая тратить свое время на него. А поверьте, ему есть с чем сравнивать. К нашему Клиенту в день приходит от трех до десяти продавцов разных услуг и товаров. При этом он сам ходит и выбирает товары. Пропаганда СМИ тоже дает представление о том, как должен выглядеть продавец и какие флюиды излучать.

Комментарий Артема Богача:

Перед важной встречей найдите 3–5 минут для того, чтобы расслабиться, остаться одному и представить возможные варианты встречи. Сделать это можно в любом укромном и тихом месте. Представьте, как вы общаетесь с Клиентом, какие вопросы он задает вам, как заканчивается встреча, какого результата вы достигаете. Встреча должна закончиться позитивно, вам необходимо достигнуть своих целей. Если не получается, то добавьте себе необходимых ресурсов (уверенности, оптимизма и т. д.). Представляйте до тех пор, пока вы не получите необходимый результат и позитивный настрой.

Данное упражнение не отменяет необходимости предварительной и тщательной подготовки к встрече.

Психологическая настройка на работу, или Что значит для продавца «быть в форме»?

«У меня возникла проблема. Я не знаю, что делать? Как найти выход из сложившейся ситуации? Неприятные мысли постоянно кружатся в голове. Как мне не думать о проблеме? Я чувствую, как накручиваются мои эмоции от незначительного замечания или пустякового недоразумения. Нет сил, вся энергия куда-то ушла. Болит тело, напряжение в спине, спазмы в голове. Опять болит голова…»

Узнали. С вами бывало такое? Скорее всего, не раз.

Так вот поговорим об «офисной хандре».

Мы определяем ее у своих продавцов по внешним признакам:

> персонал пришел на работу уже расстроенным или становится таковым через час после начала трудового дня;

> проявляет невербальные признаки негативного настроения: выражение лица хмурое, скулы, туловище, руки напряжены;

> наблюдается отсутствие желания продолжать работу, сотрудник сидит погруженным в себя, делает большие перерывы между общением с Клиентами;

> ругает себя («Что же у меня ничего не получается!»);

> более эмоционально реагирует на замечания коллег и руководства, срывается на окружающих по незначительным причинам, например: кружка не в том месте стоит или дверь сильно хлопает (в другое бы время человек на это внимания не обратил, а в период хандры все раздражает и злит).

«Хандра» у персонала может возникнуть по ряду причин:

> Недосыпание. Утром рано на работу, с работы задерживаются (что-то доделывают, сдают отчетность). Как правило, коллективы продавцов – это молодежь, и поэтому вечером после работы еще хочется погулять, потусовать, как сейчас принято говорить. Естественно, делать этого не запретишь, но мы в своей компании все равно проводим идеологическую работу с персоналом по прояснению того, что ресурсы организма исчер-паемы, потому их надо беречь и распределять разумно. Тренинг по «Управлению временем» также помогает расставить все по местам.

Комментарий Артема Богача:

У меня есть сотрудница – ответственная и исполнительная. Училась на последнем курсе института. Последние несколько месяцев трудоспособность упала, план не выполняется, на работе часто сонная и рассеянная. Оказалось: трудности с дипломной работой, привередливый преподаватель. И работа оказалась на втором месте. Предпринимать ничего не стал, решил подождать, отпускал по необходимости в институт. Ведь работница-то перспективная.

> Когда сотрудник сделал что-то хорошее, а руководство не заметило, не похвалило. Часто ожидания начальства и работника не совпадают. Менеджеру по работе с Клиентом кажется, что он проделал колоссальную работу и уже достоин похвалы, ведь он преодолевал душевные трудности и развивал силу воли перед звонками. А руководству кажется, что работник сделал еще не все возможное и, наоборот, надо поднажать в усилиях. А хвалить пока рано: вот пусть перевыполнит план на 200 % (пусть хотя бы на 100 %), тогда и похвалит. И начальство не догадывается, что отмеченный промежуточный результат персонала только подстегнет его к перевыполнению плана, даст понять, что он трудится не напрасно.

> Когда нужно позвонить новому незнакомому Клиенту, а страшно. Практически у всех продавцов холодные звонки вызывают мелкую дрожь по телу. И требуется отработать не один месяц, чтобы начать спокойно воспринимать установление контакта с незнакомыми людьми как само собой разумеющееся. Тренинг помогает настраиваться и вырабатывать навыки, которые облегчают данный процесс. Однако этот путь продавец проходит один. Он самостоятельно работает со своими душевными настройками. Единственное, что можно посоветовать, это вести такие телефонные переговоры не сидя, а стоя. Такая поза придает больше уверенности в голосе, и речь звучит четче.

Комментарий Артема Богача:

Задачу холодных звонков, установления контакта наши менеджеры решают легко. А с назначением встреч у некоторых сотрудников возникали трудности. Минимальный план – три встречи в неделю – не выполняли. Призывы, премии и штрафы не помогали. Нет встреч и все. В этом случае спасло наше пристальное внимание: вместе звонили, анализировали отказы, писали шаблоны, провели тренинг. Встречи пошли.

> Когда попался негативный / раздраженный Клиент и заразил своей эмоцией менеджера, который с ним общался. Часто эмоции Клиентов сотрудники воспринимают на свой личный счет. И приходится многократно объяснять и повторять менеджерам по работе с Клиентами, что настроение Клиента может не зависеть от продавца. Клиента может поругать его начальник, Клиент мог поскандалить с близкими утром, просто быть голодным и т. д. Есть такие люди, которые ищут любой повод, чтобы сбросить свой негатив на кого-то. И легче всего это сделать на подвернувшегося работника незнакомой компании. Хотя надо стремиться сделать все возможное, чтобы Клиент в общении с вами успокоился, то есть установить с ним контакт. Как это делать, можно разобрать на внутреннем или внешнем обучении либо поучиться у своих коллег по коллективу, подсмотреть, как они справляются с подобными ситуациями. Моделирование опыта других людей, наблюдение за их сильными и слабыми сторонами коммуникации, копирование успешных шаблонов является хорошим способом формирования навыков.

> Когда сталкиваешься с частыми отказами Клиентов. По этому поводу можно сказать следующее: продажи – это 80 % отказов. И только со временем начинаешь понимать это. Можно сразу сказать, что причины плохого настроения продавца находятся гораздо глубже и кроются порой в недоработках руководства:

> Когда можно было обучить, как работать с недовольством и негативом Клиента. Существует много способов установления контакта с Клиентами. Но знание темы не перерастает в действие, то есть после полученных знаний человек не будет применять материал, пока несколько раз не отработает его на практике и не поймет, как и что лучше использовать в различных ситуациях. Тренинг как раз тренирует и закрепляет навыки использования знаний.

> Когда нужно было дать «волшебный кнут», а может и «волшебный пряник», то есть часто используемую на словах, но редко в действиях «мотивацию персонала». В компаниях, как правило, начинают мотивировать, когда пришел период стагнации. А это значит, что уже поздно устраивать соревнования и мастерить доски почета. Мотивация дает результаты, когда проводится системно и регулярно. Кроме того, важна последовательность: обещали наградить, значит обязательно надо сделать это. Как однажды показал наш тренинг в одной компании, основные стрессы и нежелания сотрудников работать были связаны с тем, что руководство не выполняло своих обещаний. Когда персонал перевыполнял план, гарантируемые премии куда-то исчезали. Честность и обязательность начальства – хорошая предпосылка к устранению хандры у продавцов.

> Когда важно было четко определить круг задач и зон ответственности.

> Когда нужно было смоделировать опыт успешного менеджера на других менеджеров. Успешные менеджеры уже не могут по определению хандрить, так как сегодня с них берут пример и на них равняются.

Комментарий Артема Богача:

Продолжение примера с назначением встреч. Наш менеджер в Астрахани совершает не то что три встречи в неделю, а три встречи в день. Прикрепили к нему на две недели волгоградского стажера. Энтузиазм заразителен!

> Когда важно было вдохновить выгодами сотрудничества с организацией. Основная причина отказов и последующих переживаний по этому поводу кроется в том, что молодой и новый персонал не уверен в важности товаров / услуг компании, в которой он начал работать для Клиентов. Вечный внутренний вопрос персонала: «А зачем мы Клиенту?» Отсюда вредные для результата мысли и убеждения: «у меня ничего не получится…», «вечно так…», «это только со мной…» и т. д. и т. п.

> Стресс также может возникать из-за путаницы в отношениях «начальник – подчиненный», когда продавец находится под началом трех руководителей или его обязанности прописаны расплывчато. Иногда руководители некомпетентны и формулируют задачи нечетко или эмоционально неуравновешенны (нет планирования, нет организации, а контроль сумасшедший).

> Часто в организациях есть и такая проблема: не с кем поделиться наболевшим, хотя бы со своим коллегой, невозможность выплеснуть свои эмоции. Нет возможности обсудить свои проблемы ни дома (не поймут), ни на работе (не принято). В таких ситуациях выручают штатные психологи, но не в каждой организации есть такой специалист.

«Так все-таки, как же успокаивать свой персонал?» – спросите вы. Готовых рецептов, увы, нет. У каждого есть своя наработанная самопомощь, которая не раз уже выручала.

Иногда то, что помогает одним, другим не помогает, все в этом смысле индивидуально. Тем не менее остановимся на некоторых реальных рекомендациях, работающих у нас. Мы:

> занимаемся арт-терапией для самих себя со своими сотрудниками;

> организуем срочное внутреннее обучение, решая вопросы «Что не получается?», «Почему?», «Где взять ресурсы для изменений?»;

> проводим срочное идеологическое мероприятие на темы «Почему наши услуги выгодны / полезны людям?», «Почему МЫ нужнее Клиентам, чем они нам?»;

> организуем за счет компании корпоративное мероприятие (идем в кино или театр);

> едим волшебный целебный продукт, приготовленный из имбиря, меда и лимона в равных пропорциях – хорошее тонизирующее средство;

> устраиваем «мозговые штурмы» внутри коллектива на тему «Кто и как себя вытягивает из хандры?», делимся советами, помогаем друг другу, подбадриваем;

> иногда просто выезжаем на природу поесть шашлык и погулять по лесу – помогает.

Если захватывают противоречивые эмоции и ситуация позволяет отвлечься от дел на несколько минут, скажите себе «стоп» и замрите. Внутри вас может бушевать буря эмоций. Но знайте, накал страстей постепенно сойдет на «нет». Ослабнет, как костер, который израсходовал свой ресурс.

Используйте метод резиновой ленты для того, чтобы приучить ваш ум концентрироваться на положительных моментах вашей жизни. Завяжите резиновую ленту на запястье. Каждый раз, когда вам в голову будут приходить отрицательные мысли, дергайте за резиновую ленту. Ваш мозг начнет ассоциировать боль с отрицательным мышлением, и вскоре у вас выработается внутренний «стоп» на негативные мысли. Вы станете задумываться над своими мыслями в голове, вероятнее всего, захочется менять мысли с отрицательных на положительные. Этот метод известен в технологиях НЛП (нейро-лингвистического программирования) под названием «Якорение».

Комментарий Артема Богача:

Может быть, кому-то подойдет похожий способ, но направленный на накопление положительных эмоций. Известная техника, при этом эффективно работающая, если все делать по правилам. Вам хорошо, вы испытываете позитивные эмоции, чувство подъема жизненных сил и вдохновение – в этот момент нужно заякорить это состояние. Вы можете сделать это, совершив какой-либо неспецифичный жест или движение, издать определенный звук, например: сказать «Йеессс!» и сделать жест согнутой в локте рукой сверху вниз. Правила: якорь должен быть неспецифичным, то есть просто так вы его делать не будете, и простым, чтобы вы могли его легко воспроизвести. Якорить нужно пик эмоционального состояния. Вам надо заякорить несколько позитивных ситуаций, чтобы усилить действие якоря. В ситуации, когда вам станет плохо, грустно, вы можете воспроизвести этот якорь, и ваше настроение обязательно улучшится.

Научитесь быть спокойным. Человек в среднем проводит менее 30 мин в месяц в полной тишине и спокойствии. Выработайте привычку сидеть тихо и наслаждаться тишиной хотя бы десять минут в день. Просто думайте о том, что важно для вас в жизни. Молчание действительно – золото. Находите время для общения с природой. Наблюдайте за восходом или закатом солнца, смотрите на реку, вдыхайте и чувствуйте запахи. В природе есть спокойствие и радость, и она готова делиться ими, надо только уметь принимать эти дары.

Всегда помните о том, что качество вашей жизни – это качество вашего общения: общение с другими и, что еще важнее, ваше общение с самим собой. Помните всегда закон природы: вы получаете то, на чем концентрируетесь. Если вы сосредотачиваетесь на положительном, то оно приходит в вашу жизнь.

Контактируйте по возможности только с положительными, нацеленными на результат людьми, у которых вы можете учиться и которые не будут истощать вашу энергию жалобами и плохим настроем.

Приемы самонастроя

Настроиться на Клиента, как на конкретного человека – это значит определить: кто он, как оказался у нас в компании или на своем месте работы, каковы его потребности, проблемы, опасения и надежды.

Итак:

> Мысленно «просмотрите» основные моменты диалога.

> Представьте картину удачной встречи (сделана заявка, отданы деньги, прощальная улыбка, благодарность Клиента).

> Снимите напряжение с мышц лица, шеи, живота, ног.

> Сделайте себе комплимент перед зеркалом.

> Мысленно проговорите фразы-формулы положительной настройки.

> Отрегулируйте темп дыхания и сделайте паузу перед началом разговора.

В свое время мы узнали о некой «крестовине устойчивости» (см. рис. 2) тех, чья работа связана с общением с людьми.

Суть в том, что эффективность такого специалиста зависит от того, насколько хорошо у него развиты следующие четыре поля:

1. Поле физическое: продавец должен следить за своим здоровьем, состоянием тела.

2. Поле настроения: продавец должен настраиваться на позитивный лад.

3. Поле веры: продавец должен верить в себя, в продукт, в работу. Можно верить, конечно, и в начальника, лишь бы это помогало продажам.

4. Поле информации: продавец должен владеть всей необходимой информацией, которая понадобится для продажи.

Рис. 2. Крестовина устойчивости

Если какое-то из полей не развито, оно будет забирать у вас много сил, энергии, внимания.

То есть и так понятно, что Клиенту все равно, что и где у нас болит, ему важно видеть возле себя счастливого, здорового, позитивно настроенного человека, умеющего отвечать на его каверзные вопросы и при этом сохранять свою уверенность. Мы думаем, каждому из нас был бы симпатичен такой собеседник.

К сожалению, не у всех получается настраивать себя таким образом. И часто в работу мы несем шлейф своих жизненных переживаний и проблем.

Причина как всегда спрятана глубоко и в нас самих – в наших мыслях / установках / убеждениях, которые и влияют на наше мышление, настрой и поведение.

Давно известный факт: все болезни идут от головы, все начинается с головы.

Так что далее мы обязательно расскажем о том, как же это важно «лечить» голову.

Приведем примеры некоторых распространенных негативных убеждений продавцов, мешающих качественно общаться с Клиентами:

> Я не смогу этого сделать…

> Я боюсь… (Например, что «у меня не хватит выдержки».)

> Мне не хватит нужных аргументов…

> Мое «слабое место» будет заметно окружающим…

> Я могу подвести…

> Мне поручили такое ответственное дело, а я его завалю…

> Никто не может это сделать лучше…

> Они должны меня слушать…

> С этими людьми невозможно работать…

> А вдруг я уроню свое достоинство… (Авторитетен ли я? Не смешон ли, не глуп, не скучен, не испуган, не суетлив?)

> Сегодня я не в лучшей форме…

Узнаете себя или своих коллег?

Хорошо работающим приемом борьбы с негативными установками является замена отрицательных мыслей на положительные (аффирмации). Заменяем и повторяем их по несколько раз в день. Уверяем вас, достаточно пару-тройку раз проговорить про себя: «Я могу», «У меня все получится», и вы начнете больше верить в успех конечного результата и чувствовать себя увереннее, а значит, в итоге ваши мысли воплотятся в жизнь, и тем самым подтвердят, что вы все можете!

Комментарий Артема Богача:

Аффирмации или позитивные утверждения – один из самых простых и эффективных способов настройки себя на результат:

Я – самый лучший продавец.

Я притягиваю Клиентов, как магнит.

Я перевыполняю план продаж.

Я продаю легко и свободно.

Моя зарплата увеличивается с каждым днем.

Также существуют и другие способы работы с негативом. Например, рефрейминг (также техника из арсенала приемов НЛП). Название техники происходит от слова «frame» – рамка, частица «ре» означает изменение убеждений, восприятия мира.

Например, не меняя смысла слова «ложь», можно сказать: «брехня», «обман», «вранье», или же «иллюзия», «фантазия». Слово «влияние» можно заменить словами: «манипулирование», «программирование», или же на более мягкие: «убеждение», «рекламирование», «мотивация», «продажи» в конце концов. Смысл посыла не меняется, меняется его восприятие.

Рефрейминг не строится на искажении фактов. Он осуществляется с соблюдением истины и адекватности мира.

Существует несколько способов рефрейминга:

> Находим в сложившейся ситуации позитивные моменты.

> Изменяем свое отношение к сложившейся ситуации.

> Находим ситуацию, в которой невыигрышное суждение смотрится выгодно.

> Переводим суждение в другой контекст через использование слова «зато».

Более подробно варианты рефрейминга описаны в табл. 3.

Кстати, все вышеперечисленные приемы могут также использоваться при работе с возражениями Клиента.

Таблица 3. Варианты рефрейминга негативных установок персонала

Итоги данного подраздела мы объединили в табл. 4.

Таблица 4. Подготовка к деловой встрече