Читать книгу Современная HR-функция. Практика и проблематика внедрения в России, СНГ И ЦВЕ - Никита Сергеев - Страница 14

Что это такое? Важным моментом создания ОЦО является определение SLA (с англ. service-level agreement – соглашение об уровне предоставления услуг) по всем услугам.

Главное, не путать SLA с OLA (operational level agreement – соглашение об уровне операционного исполнения).

SLA – это то, что выходит непосредственно на внутренних клиентов (заказчиков услуги).

OLA – это то, что функционирует внутри HR (вкл. как работу HR ради\для HR, так и работу HR для госрегуляторов).

Согласование SLA. SLA обязательно согласовываются с внутренним клиентом. Методы согласования могут быть разными – групповая или индивидуальная встреча, е-мейл, телефон, видеоконференция… Главное – внутренний клиент должен (а) понять какой уровень услуги ему ожидать; (б) подтвердить, что его данный уровень устраивает.

Подписание SLA. Многие компании подписывают SLA с внутренними клиентами физической подписью на бумаге. С моей т.з. это совершенно необязательно – достаточно разослать по е-мейл, а лучше – держать перечень в открытом доступе на внутреннем веб-портале (сайте, интранет) компании. Идеально – держать описание SLA там, где содержится электронная форма заказа услуги внутренним клиентом (если такая внедрена).

В общем, главное прозрачность и функциональность, а не наличие подписанной бумаги (что вообще нефункционально и неудобно), которую в итоге если не потеряют, то долго искать будут (если вообще о ней не забудут).

Когда разрабатывать SLA. Многие организации «погрязают» в разработке SLA на этапе проектирования (дизайна) операционной модели ОЦО или всей бизнес-ориентированный HR-модели. На самом деле детально каждый SLA разрабатывается потом, уже при внедрении.

Но тем не менее на момент проектирования\дизайна модели важным является разработка ПРОЦЕССА ПРИНЯТИЯ РЕШЕНИЙ (об этом мы поговорим далее в книге, когда будем говорить об оргдизайне) «Управление уровнем сервиса», в котором отображаются задействованные стороны и их полномочия\решения в рамках процесса. В этом процессе обязательно отразить важные вещи: как пересматриваются SLA (в т.ч. постоянное улучшение), кто может инициировать пересмотр SLA, кем решаются несогласия и конфликты по выполнению SLA, у какого «кубика» (оргэлемента) какие полномочия по SLA и т. д.

Кто отвечает за SLA в HR. За выполнение SLA отвечают операционисты – в нашем случае ОЦО, а также People Partners. Но они просто выполняют так как положено и задано процессом.

Непосредственно за сам SLA отвечают СоЕ (ЦЭ, Центры Экспертизы), так как они отвечают за проектирование процессов и их эффективность в соответствии требованиям организации.

Многие компании «ведутся» на «единую точку ответственности» (старые добрые вертикали) – и считают, что раз ОЦО выполняет SLA, пусть сам их и проектирует (описывает, согласовывает с клиентами и подписывает). Нет. За процессы отвечают ЦЭ – и их задача решить вопрос с SLA по своим процессам.

Объем SLA. Услышав об SLA, который нужно подписать с внутренними клиентами, многие представляют себе огромный талмуд (не менее объема серьезного договора на н-ный десяток страниц). На самом деле SLA на один процесс – это чаще всего помещается в одну строчку. Все SLA HR можно вместить на 1—2 страницы максимум (то, что я видел обычно вмещается до 30 строк).

Пример внешнего вида «большого» HR SLA условно в три строки (рис.3.11):

Рис.3.11. Прмер «большого» по объему SLA

В каком формате удобнее всего готовить SLA. Таблица в Excel. Формат см. выше.

Какие SLA у HRBP и СоЕ? Сами подумайте, есть ли у них вообще SLA. Ну и приложенную вставку-кейс о том, как разрабатывали в одной компании SLA почитайте.

Связь SLA с затратами (или ценообразованием для ОЦО, работающих на коммерческой основе). Связь уровня SLA с затратами (ценой) очень важный механизм стратегических решений по развитию ОЦО. Это прямой ответ на вопросы в т.ч. целесообразности аутсорсинга. В любом случае внутренние клиенты (уровня высшего\старшего менеджмента) должны знать, что они получают, сколько это стоит, сколько будет стоить в будущем и как будут (и будут ли вообще) эти затраты оптимизироваться.

Может быть такое, что SLA не нужны? Если у Вас компания-монополист (или в отрасли олигополия) и в компании исторически процветает «BSF-центрическая модель мира» в которой исторически «кадры» на «вершине ее пищевой цепи» и никаких изменений не планируется – то можете обходиться и без SLA. Или «для красоты» нарисуйте что-то похожее на SLA, чтобы хотя бы во внешний рынок транслировать «у нас тоже есть и мы работаем по SLA».