Читать книгу Unternehmenskultur mit System - Ralph Küster - Страница 18

Kundenmanagement ist vor allem Kundenbeziehungsmanagement. Die englische Bezeichnung Customer Relationship Management (CRM) hat sich mittlerweile auch im deutschen Sprachraum eingebürgert. Im CRM werden alle Prozesse, die Kunden betreffen, ermittelt und ausgewertet, um damit speziell auf den Kunden zugeschnittene Aktionen initiieren zu können. Zum CRM gehören Forschungs- und Entwicklungsprozesse, außerdem Marketing, Vertrieb und Kundendienst.

Die wichtigsten Ziele des CRM sind die Stärkung der Kundenbindung und die Gewinnung von Neukunden. Es lohnt sich. Denn letztlich bilden für jeden Betrieb zufriedene Kunden die eigentliche Geschäftsgrundlage. Das Paradigma vom Kunden als „König“ ist nach wie vor das Kennzeichen einer kaufmännischen Denkweise. Das Bestreben und die Fähigkeit, Kundenerwartungen zu erfüllen, sind entscheidende Wettbewerbsvorteile.

Untersuchungen zeigen, dass nur etwa eine von sieben Produktideen zum Erfolg am Markt führt. Die Gründe dafür sind vielfältig, doch in Bezug auf die Kunden zeigt sich meist folgende Problematik: Wer sich zu sehr an eigenen technischen Vorstellungen orientiert, kann am Markt scheitern. Oft gibt es ein Kommunikationsdefizit zwischen Produktentwicklern und Kunden. Hier gilt ganz einfach: Der Wurm muss dem Fisch schmecken, nicht dem Angler!

Bitte denken Sie aber auch daran: Kundenmanagement heißt nicht, sich den Kunden anzubiedern. Bleiben Sie sich und Ihrer Unternehmenskultur treu. Ziehen Sie gesunde Grenzen in der Erfüllung von Kundenwünschen, weil es natürlich auch um den Ruf Ihres Unternehmens und um Ihr Standing als Marke geht. Auf keinen Fall darf Beliebigkeit einziehen. Jedes Unternehmen steht für eine bestimmte Idee. Wenn die gar nicht mehr erkennbar ist, leidet die Marke. Und auch das kann Ihren Betrieb auf Dauer lahmlegen.

Leitsatz:

Das Produktangebot und die Geschäftsprozesse werden grundsätzlich auf die Wünsche und Anforderungen der Kunden und Märkte ausgerichtet.

Praxis:

Wir ermitteln über Marktforschung die Wünsche und Anforderungen der Kunden und Märkte.

Nutzen:

 Mit der Entwicklung kundenorientierter Produkte und Dienstleistungen vermeiden Sie Kosten und Imageschäden durch Fehlentwicklungen.

 Hohe Kundenzufriedenheit ist ein erheblicher Wettbewerbsvorteil.

 Die zielgerichtete Kundenorientierung erhöht nachhaltig Umsatz und Ertrag.

Der Microsoft-Gründer und mehrfache US-Milliardär Bill Gates (* 1955) hat seine Kundschaft sehr genau beobachtet. Dazu sagte er einmal: Deine unglücklichsten Kunden sind die größte Quelle zum Lernen.