Читать книгу Spitzenteams der Zukunft - Richard de Hoop - Страница 9

Letztes Jahr vor Weihnachten schien jeder zweite Holländer einen Computer, eine Kamera oder ein Smartphone haben zu wollen. Jedenfalls berichteten die Hauptnachrichten im Fernsehen von enormen Problemen des Handels, im Weihnachtsgeschäft alle Kundenwünsche zu erfüllen. Bei etablierten Versandhäusern wie Wehkamp oder Bol gab es Lieferengpässe. Bestellungen konnten nicht mehr bearbeitet werden und die Kunden waren stocksauer. Nur bei einem einzigen Elektronikhändler gab es laut Fernsehberichten keinerlei Beschwerden: Cool Blue. Mich hat das nicht überrascht. Denn Cool Blue macht seine Sache unglaublich gut. Während andere nur davon reden, den Kunden in den Mittelpunkt zu stellen, richten sich hier Spitzenteams konsequent darauf aus. Den Kunden soll eine perfekte Leistung geboten werden. Und sie sollen dabei auch noch Spaß haben. Allein im Jahr 2013 konnte Cool Blue ein Umsatzplus von 48 Prozent verzeichnen. Es entstanden 175 neue Arbeitsplätze in Holland und Belgien. Wie machen die das?

Wenn ich online bei Cool Blue bestelle, bekomme ich die Garantie: Was bis 23.59 Uhr bestellt ist, wird am folgenden Tag gratis ins Haus geliefert. Und das klappt wirklich! Ein kleines logistisches Meisterstück. Passend dazu ist der Kundenservice ebenfalls täglich bis 23.59 Uhr erreichbar. Wenn ich zu den online gezeigten Produkten eine Frage habe, dann rufe ich einfach an. Hier kommt der nächste Baustein des Erfolgs ins Spiel: hervorragend geschulte Mitarbeiter, die auf so gut wie jede Frage zu Produkten und Konditionen eine kompetente Antwort haben. Und drittens kommt dann noch Spaß und Entertainment ins Spiel. Cool Blue denkt sich immer wieder was aus, das die Kunden zum Schmunzeln bringen kann. Dafür gibt es sogar eine eigene Abteilung, in der drei Leute die ganze Zeit Späße erfinden. Ein Traumjob, oder?

Als ich bei Cool Blue eine Linse für meine Kamera bestellt hatte, kam eine blaue Box mit lauter kleinen Witzen drauf. So musste ich schon schmunzeln, bevor ich das Produkt überhaupt ausgepackt hatte. In der Box gab es dann neben der Linse noch einige kleine Gimmicks. Unter anderem eine witzige Karte, mit der ich mich beim Nachbarn dafür bedanken konnte, dass er das Paket angenommen hatte. Alles Kleinigkeiten, die aber in der Summe den Unterschied machen. Schließlich hat Cool Blue irgendwann entschieden, kein reiner Onlineshop zu bleiben, sondern Kunden auch den persönlichen Kontakt zu ermöglichen. In fünf großen Städten in Holland gibt es deshalb inzwischen »echte« Shops von Cool Blue. Wer will, der kann auch online bestellen und die Bestellung am nächsten Tag dort abholen.

Feel the Beat

Fragen Sie sich doch einmal: Stimmen in meinem Unternehmen die »Basics«? Macht mein Team aus Kundensicht einen ausgezeichneten Job, sodass es nie Grund zu Beschwerden gibt? Und fragen Sie sich: Wie groß ist der Abstand zwischen unserem Team und unseren Kunden? Wie nah dran sind die Mitarbeiter an den Kunden? Bekommt jeder im Team mit, was den Kunden wichtig ist und was ihnen Spaß macht?

Cool Blue ist für mich ein wunderbares Beispiel für die intelligente Kombination von bewährten Angeboten und neuen Ideen. Diese Synthesen sind so typisch für die neue Welt der Wirtschaft. Händler gibt es viele. Bei Cool Blue hat man verstanden: In Zukunft müssen erst mal die Basics wieder stimmen. Werbung mit bunten Bildern nützt nichts, wenn die Leistung nicht überzeugt. Cool Blue macht überhaupt keine klassische Werbung in Zeitschriften, auf Plakaten oder im Fernsehen. Dafür berichtet dann eben das Fernsehen kostenlos, wie die Konkurrenz mal wieder überholt wurde. Auch hier ist das Rad nicht neu erfunden worden. Aber man beschäftigt sich mit den eigenen Ressourcen und fokussiert sich auf die richtigen Dinge. Das geht nur mit den richtigen Leuten. Nur ein Spitzenteam, das nah am Kunden ist, kann wissen, was dem Kunden wirklich wichtig ist. Und nur wer seine Kunden kennt, kann sie zum Lächeln bringen.

Öfter mal werde ich von Firmen eingeladen und bekomme die Neujahrsreden der CEOs mit. Meist geht es da nur um Umsatz, Mitarbeiterzahl, Gewinn und solche Dinge. Natürlich müssen auch betriebswirtschaftlich die Basics stimmen. Aber kaum ein CEO erzählt mal ein überragendes Kundenbeispiel oder lobt die Spitzenleistung seiner Teams. Zahlen, Daten, Fakten – das zählt für die Manager in der alten Welt der Wirtschaft. Und die Mitarbeiter? Für die heißt es oft: Ich muss hier einen Job machen. Es heißt für sie nicht: Ich will hier besonders gut sein. Oder: Ich will etwas tun, was für unsere Kunden wirklich sinnvoll ist und ihnen Freude macht. Denken in Zahlen und denken in Aufgaben, die erledigt werden müssen – so tickt die alte Welt. In der neuen Welt, die jetzt gerade entsteht, wird das nicht mehr reichen.

Ja, die Welt dreht sich wesentlich schneller. Und das wird jetzt so weitergehen. Ich habe kürzlich eine Untersuchung gelesen, nach der in 20 Jahren 40 Prozent der heutigen Arbeit verschwunden sein wird. Computer und Roboter werden noch viel mehr Arbeit übernehmen, als wir es uns heute vorstellen können. Wo bleibt die Arbeit? Sie bleibt vor allem dort, wo es um zwischenmenschliche Kontakte geht. In der Wirtschaft bricht eine Ära an, in der die Menschen mit ihren Talenten in den Mittelpunkt rücken. Wo langweilige, eintönige Arbeit automatisiert wird, da entstehen Freiräume, in denen Menschen wirklich für Menschen da sind. Ich finde, das ist doch eine wunderbare Entwicklung! Die Welt dreht sich schneller, aber uns muss dabei nicht schwindelig werden. Vorausgesetzt, wir besinnen uns alle auf unsere menschlichen Stärken. Jetzt ist die Chance dazu!

Rewind

Junge, »disruptive« Unternehmen verändern die Spielregeln der Märkte. Sie sind hoch flexibel und agil. Wer sich nicht weiterentwickelt, kann gegen sie nur verlieren.

Spitzenteams, die nah am Kunden sind, machen das Rennen. Unternehmen, die wissen, was ihre Kunden wollen, sorgen für Innovationen an der richtigen Stelle.

In Zukunft wird es überall entscheidend sein, dass die Basics stimmen. Kunden gehen zu dem Anbieter, der sein Geschäft perfekt beherrscht. Gleichzeitig wird der zwischenmenschliche Kontakt wieder wichtiger.