Читать книгу So funktioniert Empfehlungsmarketing heute - Roger Rankel - Страница 17

Überlegen Sie bitte einen Moment: Wann und wie haben Sie Empfehlungen gegenüber Ihren Kunden bisher angesprochen? Viele Dienstleister hängen das Thema eher halbherzig am Ende des Beratungs- oder Verkaufsgesprächs an. Der Kunde verabschiedet sich, etwa mit einem »Danke für die gute Beratung!«, und der Berater schiebt ein »Freut mich. Empfehlen Sie mich gerne weiter!« hinterher. In Seminaren und Coachings bestätigen uns Teilnehmer eines immer wieder: Von Erfolg gekrönt ist das selten – unverbindliche Bitten lösen in der Regel unverbindliche Reaktionen aus.

Eine erfolgreiche Empfehlungsansprache ist immer zweigeteilt. Die Empfehlungslogik basiert auf den Gesprächssequenzen, A und B:

Gesprächssequenz A ist eine Vereinbarung, die Sie mit Ihrem Kunden treffen, dass er Sie weiterempfiehlt. Natürlich immer unter der Voraussetzung, dass er mit Ihnen zufrieden ist.

Gesprächssequenz B dient dazu, mit dem Kunden darüber zu sprechen, an wen er Sie weiterempfehlen möchte und welche Vorgehensweise dabei am sinnvollsten ist. Erst hier fallen die Namen möglicher Interessenten.

In der ersten Gesprächssequenz (A) bereiten Sie die spätere Empfehlungsnahme systematisch vor – Sie klären mit Ihrem Kunden die Spielregeln. Die Vereinbarung lautet: Wenn Ihr Kunde mit Ihnen zufrieden ist, dann (und nur dann!), wird er Sie weiterempfehlen. Erst wenn diese Grundbedingung erfüllt ist, greifen Sie das Thema erneut auf und überlegen gemeinsam mit Ihrem Kunden, an wen er Sie weiterempfehlen könnte (= Gesprächssequenz B). Das kann schon am Ende des ersten Beratungsgesprächs der Fall sein, aber auch erst nach Wochen oder Monaten. Vermutlich ist diese Vorgehensweise erst einmal ungewohnt für Sie. In der Praxis hat sie sich jedoch tausendfach bewährt und wird Ihnen schnell in Fleisch und Blut übergehen.

Abgerundet wird Ihre Empfehlungsnahme schließlich durch die Rückmeldung Ihres Kunden, welche der von ihm genannten Ansprechpartner tatsächlich Interesse an einem Gespräch haben, sowie durch Ihre Terminvereinbarung mit diesen Interessenten (= Gesprächssequenz C). Ihr Kunde stellt also aktiv einen Kontakt für Sie her und gibt Ihnen »grünes Licht« für einen Anruf beim möglichen Neukunden.

Gesprächssequenz C ist die Kontaktherstellung. Sie umfasst das Feedback Ihres Kunden, ob seine Ansprechpartner Interesse haben, die Aufnahme der Kontaktdaten und Ihre Terminvereinbarung mit dem empfohlenen Interessenten.

Wenn Sie Ihre Gespräche reflektieren, werden Ihnen in der Regel bei Gesprächssequenz B zahlreiche Ausflüchte Ihrer Kunden in den Sinn kommen. »Mir fällt keiner ein« – »Die sind alle schon bei Ihrer Firma« – »Ich mache mir mal Gedanken« – »Ich weiß gar nicht, ob die das interessiert«. All diese Vor- und Einwände sind typisch für diese Gesprächssequenz, in der Sie sich konkrete Empfehlungen abholen möchten. Wie kommt das? Welche Fehler werden in der üblichen Empfehlungsansprache gemacht?

Viele Berater und Verkäufer stolpern zu schnell in die Sequenz B. Ausreden des Kunden sind dann eigentlich nicht verwunderlich: Er fühlt sich überrumpelt, wenn er plötzlich und ohne Vorwarnung Empfehlungen aussprechen soll. Da entsteht eine emotionale Barriere, gegen die Verkäufer dann oft vergeblich anrennen. Wenn Sie allerdings zuvor, in der Gesprächssequenz A, eine Vereinbarung mit Ihrem Kunden getroffen haben, dass er Sie nur weiterempfiehlt, wenn er mit Ihnen zufrieden ist, steigen Sie so weich in das Thema ein, dass eine solche Abwehrhaltung gar nicht erst entsteht. Sie halten die Barriere denkbar flach und beugen dadurch solchen Ausreden gleich vor. Ergebnis: Sie treffen in der Sequenz B auf sehr viel weniger Einwände. Bildlich gesprochen: Ein Landwirt, der im Herbst reiche Ernte einfahren will, muss im Frühjahr sorgfältig aussäen. Stellen Sie sich Sequenz A einfach als Ihre Aussaat vor, Ihre anschließende gute Dienstleistung als notwendige Pflege der Saat (wässern, jäten, düngen usw.) und die Sequenz B als Ernte Ihrer Mühen.

Damit Sie ein Zeitgefühl bekommen: Sequenz A dauert im Gespräch etwa eine Minute. Sequenz B, in der Sie sich Empfehlungen abholen, im Kern nicht länger. Abhängig von der Branche oder vom jeweiligen Kunden werden Sie einzelne Gesprächsphasen etwas mehr ausschmücken als im Leitfaden, den wir Ihnen hier im Buch vorstellen und den wir der Übersichtlichkeit halber auf die Kernschritte reduzieren. Doch auch dann sind es nur wenige Minuten, die Sie ab sofort bei Ihren Kundengesprächen für Empfehlungen einplanen müssen. Jede andere Maßnahme zur Gewinnung von Neukunden dauert erheblich länger! Wer also zukünftig behauptet, er habe »keine Zeit« für Empfehlungen gehabt, kennt unsere Strategie nicht! Oder er hat Angst vor zu viel neuen Kunden ;-).