Читать книгу So funktioniert Empfehlungsmarketing heute - Roger Rankel - Страница 18

Eine Empfehlungsstrategie, die in jeder Gesprächssituation funktioniert? Unmöglich! Man könne schließlich nicht alle Kunden über einen Kamm scheren, halten skeptische Seminarteilnehmer da manchmal entgegen. Das ist sicher richtig. Schaut man genau hin, lässt sich jeder Kunde jedoch einer der folgenden sechs Ausgangslagen zuordnen:

GUT ZU WISSEN

Kundentermine und ihre Ausgangslagen je nach Kundentyp

Erstgespräche

1.1 Ein Interessent, der auf Empfehlung kommt

1.2 Ein Kunde, der von einem Kollegen im Hause kommt (»übertragener Kunde«)

1.3 Ein Interessent, der ohne Empfehlung kommt

Bestandskunden

2.1 Ein Bestandskunde, der noch nie auf Empfehlungen angesprochen wurde

2.2 Ein Bestandskunde, der angesprochen wurde, aber …

2.3 Ein Bestandskunde, der angesprochen wurde und deshalb empfohlen hat

Kurz gesagt: Bei jeder Kundensituation handelt es sich entweder um ein Erstgespräch oder um ein Gespräch mit einem Bestandskunden, und Empfehlungen waren bereits Thema, oder sie waren es nicht. Die Empfehlungslogik rüstet Sie für all diese Situationen mit der richtigen Gesprächsstrategie aus. Bei einem Erstgespräch sehen Sie Ihren (potenziellen) Neukunden zum ersten Mal. Dabei gibt es drei Möglichkeiten: Der Kunde kommt bereits aufgrund einer Empfehlung, er wurde Ihnen von einem Kollegen übertragen, oder er hat auf eigene Faust (etwa über das Internet oder durch Werbemaßnahmen) zu Ihnen gefunden. Bestandskunden dagegen sind Kunden, die Sie schon einige Zeit, vielleicht sogar schon mehrere Jahre, betreuen. Auch hier sind drei Fälle denkbar: Empfehlungen waren bisher kein Thema (Fall 1), Sie haben mit Ihrem Kunden bereits darüber gesprochen, sind aber nicht empfohlen worden (Fall 2), oder Sie haben das Thema erfolgreich angeschnitten, wurden also weiterempfohlen (Fall 3). Bei genauer Betrachtung ist Ihre Empfehlungsnahme daher gut kalkulierbar und einfach vorzubereiten: Die Zahl der möglichen Fälle ist fast an einer Hand abzuzählen.