Читать книгу So funktioniert Empfehlungsmarketing heute - Roger Rankel - Страница 19

Immer wieder meinen Seminarteilnehmer nach einem unserer Trainings: »Na ja, das heißt aber schon, dass ich einen guten Job machen muss!« Genauso ist es. Die Empfehlungslogik steht und fällt natürlich mit der Qualität Ihrer Dienstleistung. Bevor Sie konkrete Empfehlungen ernten können, müssen Sie Ihren Kunden im besten Sinne zufriedenstellen.

Zugegeben: Begriffe wie »Zufriedenheit«, »Vertrauen«, »lebenslange Betreuung« hört man heute in jedem zweiten Werbespot. Sie werden damit unweigerlich verwässert. Damit der Dreh- und Angelpunkt der Empfehlungslogik – Zufriedenheit – nicht leere Worthülse bleibt, sollten Sie die Zufriedenheit Ihrer Kunden als echte Herausforderung begreifen. Also: Was tun Sie, damit Ihre Kunden (noch) zufriedener mit Ihnen und mit Ihrer Beratung bzw. Dienstleistung sind? In unserer eigenen Vertriebspraxis haben wir uns immer zum Ziel gesetzt, aus Kunden echte »Fans« zu machen. Und bis heute ist das auch die Messlatte, die wir in unseren Trainings anlegen – wenn die Teilnehmer mit einem »Wow, das war wirklich gut!« nach Hause gehen, ist das für uns die größte Wertschätzung.

Das erreichen Sie am sichersten, indem Sie besser sind, als Ihr Kunde erwartet. Denn: Zufrieden ist, wer seine ganz persönlichen Erwartungen und Ansprüche erfüllt sieht. Hochzufrieden ist, wer seine Erwartungen sogar übertroffen sieht. Das betrifft fachliche Fragen ebenso wie Ihre Betreuungsqualität: Kümmern Sie sich persönlich um Erstkontakte zu potenziellen Neukunden, statt etwa Terminabsprachen zu delegieren, halten Sie Zusagen verbindlich ein, reagieren Sie zügig auf Anfragen, bieten Sie Ihren Kunden reine Servicegespräche (Check-up-Termine) an, bedanken Sie sich mit einer persönlichen Aufmerksamkeit für Empfehlungen statt mit der üblichen Flasche Wein. Vermeiden Sie es vor allem, über den Kopf des Kunden hinweg einfach Ihr Fachwissen abzuspulen. Schlechte Verkäufer beantworten unserer Erfahrung nach viel zu ausführlich gar nicht gestellte Fragen. Ihr Kunde dagegen sollte sich wohl- und ernst genommen fühlen.