Читать книгу GUÍA PARA LA GESTIÓN DE CALIDAD Y LA SEGURIDAD LABORAL DE LOS SERVICIOS DE SALUD: Versión global aplicable a todo sistema de salud - Rolando M. Morgensterin - Страница 11

Unidad 2.

Introducción a la calidad, sus herramientas y las características de sus sistemas de gestión

2.1. Calidad ¿para qué?

Vivimos en un mundo interactivo. Al estar en casa, al trabajar, en la recreación y en todo lo que nuestro cuerpo acepta por oferta o recibe por demanda, sentimos y evaluamos si el producto o servicio dado, cumple y satisface con nuestras necesidades y expectativas.

Hay personas que aceptan y otras que rechazan, y entre medio una amplia variedad de opiniones.

¿Entonces como dar un grado de valor a ese producto o servicio?

Independiente de la individualidad, se evalúa si ese producto o servicio tiene un grado de valor que surge al controlar su consenso social, su valor científico, su efectividad y su utilidad.

Ante un producto o servicio terminado, hay un camino recorrido de mínima a controlar, entre dos extremos:

1.Ausencia total de controles.

2.Aseguramiento de la calidad: hay confianza que se cumplirán los controles requeridos.

3.En medio de ese recorrido entre extremos está el camino por grados de la calidad. Hay niveles de controles exigidos y de cumplimiento de los requisitos.

A partir de estos criterios y considerando los alcances comunes del concepto “calidad”, podemos decir que es el “grado en que un producto (incluye servicios) cumple y satisface las necesidades y expectativas del destinatario en un contexto de mejora continua”.

Algunos términos conceptuales de la calidad.

Sin pretender que la definición anterior sea la válida, pues no hay una definición consensuada de la calidad, dado que varía por la plasticidad de sus diferentes alcances. No obstante, citamos algunos términos que nos ayudan a comprenderlo.

•Término sincrético (concilia ciencias) que debe ser contextualizado para que sea operativo.

•“Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a algo, que permiten juzgar su valor”.

•“Grado en el que un conjunto de características inherentes (permanentes), cumplen con los requisitos”

•“Requisito: necesidad o expectativa establecida” (ISO 9000).

2.2. Calidad en Salud

Si bien no hay una definición de calidad para los servicios de salud universalmente consensuada, podemos citar dos líneas de pensamiento en el campo de la salud:

•Visión ideal centrada en la verdad del conocimiento científico y técnico.

Es el grado en que los servicios de salud para los individuos y las poblaciones incrementan la posibilidad de resultados deseados y son coherentes con el conocimiento profesional actual. Ejemplo: Instituto de Medicina de EE.UU.

•Visión integral centrada en todos los recursos y actores.

La provisión de servicios accesibles y equitativos con un nivel profesional óptimo, que tiene en cuenta los recursos disponibles, y logra la adhesión y satisfacción del usuario. Esta última incorpora a los receptores del servicio (pacientes, clientes y usuarios) direccionando hacia donde deben orientarse los servicios de salud, sin olvidar sus necesidades y expectativas”. Ejemplo: Programa Español de Salud.

El informe técnico OMS 2009, lo define como:

“Grado en que los servicios de salud prestados a personas y poblaciones aumentan la probabilidad que se produzcan los efectos buscados en la salud y son coherentes con los conocimientos profesionales del momento”

2.3. Antecedentes y un poco de historia de la calidad

2.3.1. William E. Deming: pionero de la calidad

Fue un estadístico estadounidense y promotor de la calidad total en el resurgimiento industrial del Japón de posguerra mundial.

Hizo énfasis en que la primera medida de la administración, es eliminar las barreras que impiden trabajar con eficiencia. Implementó acciones para promover mejoras, reducir incertidumbre y cumplir ciclos de mejora continua en los procesos de producción. Según su criterio la administración es responsable de la calidad y a mayor calidad aumenta la productividad.

Su filosofía se sostiene en cuatro acciones: Planear – Hacer – Verificar – Actuar.

Es autor de los “14 puntos para la mejora continua” y de las “siete enfermedades mortales de la Gerencia”.

2.3.2. Avedis Donabedian y la aplicación de la calidad en el sector salud

Es el primero en introducir los conceptos de estructura, proceso y resultado, que constituyen hoy día el paradigma dominante de evaluación de la calidad de la atención a la salud. (1966)

En 1980, Donabedian define calidad como “aquella que se espera que pueda proporcionar al usuario el máximo y más completo bienestar después de valorar el balance de ganancias y pérdidas que pueden acompañar el proceso en todas sus partes”, es decir el lograr los mayores beneficios posibles de la atención médica, con los menores riesgos para el paciente.

Señala que ésta puede interpretarse en dos (2) dimensiones interrelacionadas e interdependientes: la técnica y la interpersonal.

•La atención técnica se refiere a la aplicación de la ciencia y la tecnología médicas de una manera que rinda un máximo de beneficio para la salud sin aumentar con ello sus riesgos.

•La atención interpersonal mide el grado de apego a valores, normas, expectativas y aspiraciones de los pacientes.

2.3.3. Organizaciones internacionales pioneras en implementar sistemas de gestión de la calidad en el sector salud

La OMS planteó en la estrategia “S.P.T. 2000”, que para el año 2000 se tendría que desarrollar en todos los estados miembros, las estructuras y los procesos que aseguren una mejora continua de la calidad en el ámbito de la salud, en el desarrollo y en el uso adecuado de las tecnologías de la salud.

Citemos el orden cronológico antecedentes internacionales en América que fueron pioneras en implementar sistemas de gestión de calidad:

•Joint Commissionon Accreditation of Health Care Organizations (JCAHO), USA-Canadá, 1987.

•Comisión Mixta para Desarrollo de la Calidad de la Atención Médica (CONCAM), 1990.

•Programa Nacional de Garantía de Calidad en la Atención Médica (Resolución 432/92 del Ministerio de Salud Argentino), 1992.

•Institutos Técnicos y Organizaciones Intermedias de Acreditación privada para establecimientos de salud en diferentes países de la región americana, 1994.

•Normas MERCOSUR- SGT11 de salud creado 1996.

•Normas ISO de certificación y acreditación (ISO 9001, ISO 15189, etc.)

2.4. Operaciones evaluadoras de la calidad

Para lograr la equidad asistencial, un axioma dice que no alcanza con democratizar el acceso a los servicios de salud si no se democratiza la calidad de dichos servicios. Si se aspira una cobertura de salud poblacional con calidad, no puede admitirse diferencias en las prestaciones o actos de atención de la salud que dependan del tipo de financiador que posea un paciente.

Según la O.P.S. “La mala calidad en salud es responsable de matar personas”

Veamos operatividades que evalúan calidad:

•Control de Calidad: es un sistema de actividades, técnicas y procedimientos operativos, que se diseñan para valorar la calidad y es una expresión de la evaluación del resultado.

•Indicador: son herramientas de valoración cuantitativa, qué a través de referencias comparativas medibles, permiten evaluar la calidad de la estructura, de los procesos y los resultados de un servicio y/o establecimiento sanitario.

•Aseguramiento: parte de la gestión interna de la calidad, que permite detectar cumplimiento de requisitos y desvíos de la calidad, de acuerdo a lo planificado.

•La Mejora Continua: aumenta la capacidad de su cumplimiento.

•Garantía de Calidad: conjunto de acciones externas, sistemáticas y planeadas, destinadas a garantizar la conformidad (confianza) adecuada en cuanto al funcionamiento de una estructura, sistema, componente o procedimiento de acuerdo a estándares. (Resolución Mercosur 21/00).

2.4.1. Procesos organizacionales que componen el círculo de calidad

En el marco organizacional de implementar la gestión de la calidad, es el ciclo en que se suceden las etapas de planificación, gestión, control, aseguramiento y mejora continua para superar la dinámica de los nuevos desafíos.

En caso en que haya desvíos en alguna parte de la secuencia estructura-procesos-resultados, vuelve a replanificación para reiniciar el círculo.

2.5. Evaluación

Supervisa las actividades de control de calidad y define un valor. Podemos definirla como la visión crítica de los componentes de un proceso, que se caracterizan por un juicio de valor. Es una comparación entre valores, por ejemplo, se compara la norma con lo realizado y resuelve si se alcanzó lo pretendido o se debe reingresar con correcciones.

Todo juicio de valor se basa en un criterio y una norma de referencia:

•Criterio: característica observable o indicador. Un indicador es una fórmula de contenido teórico que mide el comportamiento observado.

•Norma: referencia o expresión operativa que por consenso o autoridad reconocida debe respetarse, ante hechos o circunstancias específicas. Las normas deben ser claras, accesibles, actualizadas, factibles y viables.

2.5.1. Evaluación de un Servicio de Salud

•Evaluación de la Estructura: relación entre los recursos requeridos con los utilizados.

•Evaluación del Proceso: relación entre los servicios requeridos con los producidos.

•Evaluación de Resultados: relación entre los objetivos (del Programa/ Servicio) con el resultado alcanzado.

Las acciones estratégicas no varían si se trata de un “Programa de Salud” como ser la Tasa de Mortalidad Infantil.

2.6. Auditoria

Proceso sistemático, independiente y documentado para obtener evidencia y evaluación, a fin de determinar el cumplimiento de la referencia o norma.

Las auditorias determinan el alcance de requisitos del sistema de gestión de la calidad, pues evalúa la eficacia e identifica oportunidades para la mejora continua.

Ajustada al sector salud, la auditoría médica es una evaluación de la calidad de la atención médica a través del estudio de la documentación clínica (Myers) y según una definición de la O.P.S. la define como un proceso de aseguramiento de la calidad, orientada a que cada paciente reciba los servicios adecuados para una óptima atención sanitaria.