Читать книгу GUÍA PARA LA GESTIÓN DE CALIDAD Y LA SEGURIDAD LABORAL DE LOS SERVICIOS DE SALUD: Versión global aplicable a todo sistema de salud - Rolando M. Morgensterin - Страница 16

Unidad 7.

Hacia un sistema de gestión de la calidad organizacional

7.1. Características y modalidades institucionales de gestión de la calidad en los establecimientos de salud

•Normalización: dar orden a los procesos. No otorga calidad.

•Habilitación: licencia de la autoridad sanitaria para ejercer, de carácter obligatorio y previo al inicio de actividades. No asegura calidad.

•Categorización: clasificación de establecimientos de salud que permite definir niveles y actividades según complejidad y resolución de riesgos entre otros.

•Certificación de profesionales: indica actualización de conocimientos y experiencia en el desempeño profesional.

•Certificación de los sistemas de gestión: eficacia en los procesos y conformidad con los requisitos del paciente.

•Acreditación: indica competencia técnica orientada a garantizar calidad.

7.1.1. NORMAS: ¿qué son?

Documento establecido por consenso, con la participación de todas las partes interesadas y requiere de la aprobación de un organismo reconocido a nivel nacional o internacional por su actividad normativa.

Las Normas deben ser:

•Elaboradas para su aplicación local.

•Escritas.

•Comprensibles.

•Viables

•Factibles.

•Accesibles.

•Participativas.

•Comunicables.

•Consensuadas.

•Cumplimentadas.

•Flexibles, sujetas a revisión, actualización y mejora continua.

SI QUIERE CALIDAD:

NO LO DIGA, ¡ESCRÍBALO!!

7.1.2. Calidad y Categorización

Procedimiento relacionado a la clasificación de servicios ambulatorios y de internación de acuerdo con el criterio adoptado, (complejidad, resolución de riesgos y otros), que permite definir niveles, concentrar actividades, clasificar los beneficios de acuerdo con su validez, según el tipo de establecimiento analizado.

Es determinado por autoridad estatal según grilla habilitante.

7.1.3. Calidad y Certificación Profesional

Es el aval al profesional para el ejercicio en algunas especialidades. Asegura, a través de un órgano de reconocida autoridad científica u académica, en forma voluntaria, que el especialista ha completado un proceso de conocimiento, experiencia y habilidades.

La actualización es por certificación periódica.

7.1.4. Calidad y Certificación Institucional

La certificación es un procedimiento mediante el cual una tercera parte, (empresa auditora que está acreditada para certificar; como IRAM, BVQI, TÜV, etc., y que da una garantía escrita en la que consta que un producto, proceso o servicio se halla conforme con el cumplimiento con los requisitos de una norma, nacional o internacional, previamente especificados.

Asegura la calidad de los procesos de gestión de una institución, en forma continua y como un todo, dando su conformidad con el cumplimiento de los requisitos de una norma, respecto a un producto, proceso o servicio.

Ejemplos: Normas ISO 9001 (gestión de calidad), 14001 (gestión ambiental) y 45001 (gestión de salud y seguridad).

7.1.5. Calidad y Acreditación

“Procedimiento de evaluación de los establecimientos de salud, voluntario, periódico y reservado, que tiende a garantizar la calidad de la asistencia integral a través de padrones previamente aceptados. Presupone evaluación de la estructura, de los procesos y resultados. El establecimiento será acreditado cuando la disposición y organización de los recursos y actividades conforman un proceso cuyo resultado final es una asistencia a la salud de calidad”.

Fuente: “Resolución Mercosur Resol. 21/ 01”

La Acreditación valida la competencia del saber a ser aplicado en la praxis clínica.

Competencia: “Capacidad demostrada para aplicar conocimientos, habilidades y conductas para el adecuado desempeño”

Los mecanismos de monitoreo permanente de la calidad y la acreditación han introducido la evaluación de variables de estructura, proceso y resultado. De allí, que cobra relevancia su incidencia en la Productividad de actividades.

Las mismas pueden ser evaluadas por un observador externo (Tercer Observador), o ser integrante de la evaluación permanente de la empresa, (talleres de autoevaluación, comité de calidad, etc.).

7.2. MODELOS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

Hemos mencionado que la calidad como sistema de gestión, es un grado de cumplimiento de requisitos establecidos por estándares o normas nacionales o internacionales que adopta una organización, y que no solo genera muchas ventajas y mejoras a la empresa que las adopta, sino que fundamentalmente tiene como fin último y razón de ser, el ofrecer un producto y/ o servicio que satisfaga al cliente, y por extensión a la comunidad toda.

Existe un deber moral y/o legal en la calidad de los productos y/o servicios de salud que se deben ofrecer al paciente, más aún cuando es la salud lo que está en juego. Los profesionales hoy cuentan con múltiples herramientas para brindar una salud de buena calidad.

Según cada país, los profesionales de la salud hoy cuentan con múltiples organismos y herramientas para implementar sistemas de gestión de buena calidad.

•ORGANISMOS NACIONALES PÚBLICOS. Depende de cada país.

•ORGANISMOS NACIONALES PRIVADOS. Depende de cada país.

•ORGANISMOS INTERNACIONALES.

•MODELOS ALTERNATIVOS – COMPLEMENTARIOS.

ORGANISMOS INTERNACIONALES DE CALIDAD.

7.2.1. Organismos internacionales de certificación:

“International Standard Organization” (ISO) – NORMAS ISO.

La ISO (1947) es una “ONG” con sede en Ginebra, con representación en 140 países, 220 comités técnicos y más de 13.000 estándares por consenso.

El Comité Europeo de Normas, en 1992 adopta las normas ISO 9000 para sistemas gerenciales de calidad. Las ISO 9001 son empleadas para muchos tipos de servicios de salud.

En 1994, la NCCLS (USA) y la ISO crean la ISO/ TC212 de normas para laboratorios clínicos, constituidos por tres grupos de trabajo y donde surge la ISO 15189.

La ISO/TC 176 se encarga de la “Gestión y Aseguramiento de la Calidad”, donde surge la 17025 para laboratorios de ensayo y calibración. Citemos los TC (Comités Técnicas) más importantes en salud:

Comités Técnicos de Salud o ISO/TC (Technical Committee)

76 - Equipamiento para transfusión, infusión e inyección.

84 - Dispositivos médicos para inyecciones.

106 - Odontología.

121 - Anestesiología y equipamiento respiratorio.

150 - Implantes quirúrgicos.

157 - Anticonceptivos mecánicos.

168 - Prótesis y ortopedia.

170 - Instrumentos quirúrgicos.

172 - Óptica e instrumentos ópticos.

194 - Evaluación biológica de dispositivos médicos.

198 - Esterilización de productos para el cuidado de la salud.

209 - Espacios limpios y ambientes asociados controlados.

210 - Gestión de la calidad y aspectos generales para dispositivos médicos.

212 - Laboratorio de análisis clínicos y diagnóstico in vitro.

224 - Informática en salud.

La Certificación ISO es “atestación de tercera parte relativa a productos, procesos, sistemas o personas”

Su objeto es la especificación de requisitos cuando:

1.Necesita demostrar capacidad para proporcionar productos que satisfagan los requisitos del cliente y los reglamentos aplicados

2.Aspira a aumentar la satisfacción del cliente (enfoque al cliente)

3.Aplicar eficazmente el sistema de gestión de calidad.

4.Mejorar continuamente los procesos

5.Asegurar la conformidad con los requisitos del cliente y reglamentos aplicables.

Aplicación de la norma 9001. Definiciones.

Cliente: organización o persona que recibe un producto (ISO 9000: 2000, 3.3.5).

Para los servicios de salud el paciente es el cliente clave.

El término cliente también puede aplicarse a alguno/s o a todos los siguientes:

•Los familiares del paciente.

•Organizaciones que contratan la provisión de servicios de salud (ej. obras sociales, mutuales, empresas de medicina prepaga, compañías de seguros, aseguradoras de riesgo de trabajo, etc.).

•- Otro profesional de la salud (ej. médico que deriva o es de cabecera).

Alcance del Sistema de Gestión

Esta norma es aplicable a:

•Una organización completa.

•A partes de ésta.

•A procesos mediante los cuales se prestan algunos servicios, pudiendo estar involucradas una o más unidades de la organización.

El alcance de un sistema de gestión de la calidad según la IRAM-ISO 9001 puede abarcar:

•A toda una organización.

•A parte de sus actividades, siempre que se pueda definir claramente los límites del sistema, los servicios que presta y sus clientes.

7.2.2. International Society Quality in Health Care (ISQua)

Creado en 1986, posee sede central en Melbourne, (Australia), desde 1995. Tiene representación en 60 países y la integran instituciones y profesionales que se dedican a la mejora continua en salud. (ej. Joint Commission de USA, SACAS-ITAES en Argentina).

La ISQua acredita mediante estándares locales, obtenida por consenso de expertos integrantes de sociedades científicas y profesionales.

En 1988 crea el Programa ALPHA para acreditar a los entes acreditadores de cada país, a los efectos de unificar criterios internacionales.

Cuadro comparativo entre la ISO y la ISQua.

7.2.3. Sistemas de Calidad: Acreditación vs. Certificación

La “Acreditación” implica credibilidad.

La “Certificación” implica certeza.

La “Mejora Continua” implica pertenencia institucional y participación de los actores con una norma que los acredita. El concepto de “mejora continua” diseña y rediseña recursos y actividades para obtener el mejor desempeño posible y minimizar los costos de la “no calidad”.

La certificación como la ISO 9001 es una norma para la calidad aplicable a cualquier organización, independientemente del tipo, tamaño o producto y/ o servicio que se suministre.

No pertenece a una actividad económica específica y no implica que la organización sea competente para producir datos y resultados del desempeño.

En cambio, en la Acreditación, un organismo autorizado valida la competencia o capacidad para el buen desempeño a una persona o empresa solicitante, para llevar a cabo tareas específicas en una actividad.

7.2.3.1. Si una empresa obtiene la certificación y/ o acreditación. ¿Es para siempre?¿Quién controla si cumple con la Norma adherida?

Cuando una empresa es acreditada o certificada, ha cumplido un largo proceso de documentación y cumplimiento de los procesos que adherirán a la norma, siendo auditados y evaluados por el organismo certificador o acreditador.

Una vez que la empresa evalúa positivamente y se le otorga la certificación y/ o acreditación, la distinción tiene término perentorio, caducando generalmente a los tres años. Luego deberá recertificar o reacreditar, o sea someterse nuevamente a la auditoria y evaluación, formando parte del proceso de la mejora continua de la calidad.

Una empresa responsable, a pesar de haber conseguido la certificación y/o acreditación, debe tener responsables y/o Comités para la Gestión de Calidad, Seguridad, Gestión Ambiental u otros que auditen el correcto cumplimiento de la norma adoptada, y si es necesario corregir los desvíos que se produce cuando hay inconformidades.

Si una empresa no recertifica o reacredita, perderá su condición de empresa acreditada o certificada.

7.2.3.2. ¿Quién puede informarnos sobre la condición de cumplimiento a una Norma, que dice tener una empresa?

La empresa debe informarnos qué Organismo lo certificó o acreditó. Y si lo hizo parcialmente o totalmente para todas las actividades empresariales.

Si la empresa dice haber acreditado, se puede verificar dicha condición con el Organismo Nacional de Acreditación si son normas ISO y si lo hizo por otros programas nacionales y/o privados de calidad.

Si la empresa dice haber certificado, se puede verificar dicha condición en la organización que realiza dicha certificación como IRAM, BVQI, TUV, DNV, etc.

7.2.3.3. ¿Es lo mismo certificar o acreditar una parte de los procesos, que hacerlo con todos los procesos?

Aunque se otorgue un diploma en ambos casos el tema es la menos polémico pues certificar o acreditar un solo proceso o actividad nos asegura el cumplimiento en calidad de ese solo proceso o actividad, los demás procesos de esa organización no están implicados y esto trae controversias sobre el concepto de calidad organizacional. Es así que la acreditación o certificación parcial, se convierte en un criterio de calidad muy discutido al querer definir si se logra los objetivos de la calidad. Es como decir que mi auto tiene controles en la dirección, pero nada puedo decir de mis frenos o demás partes integrantes. En salud podríamos decir que tenemos un buen control y trato satisfactorio en la recepción del servicio, pero nada puedo asegurar del resto del acto médico o del servicio de salud que me brindarán.

Cuando una empresa dice haber conseguido cumplir con una norma, por ejemplo, la ISO 9001, por obligación ética debería declarar qué entidad la reconoció y qué procesos de la gestión está bajo la norma.

7.2.3.4. Reflexión. Que la calidad no se convierta en un producto de marketing

¿Sabía que la palabra “prestigio” tiene acepciones, según la Real Academia Española? puede significar buen crédito, renombre y autoridad, pero también da lugar para una posible apariencia, engaño o ilusión.

El concepto de prestigio en calidad da lugar a que reflexionemos.

No dejemos que la empresa haga de la calidad solo una cuestión de marketing.

Muchas empresas por el hecho de haber adquirido un diploma de calidad, por haber certificado o acreditado creen haber obtenido un derecho eterno para manipular dicho logro y emplearlo con fines puramente especulativos, con el objeto de crear una buena imagen empresarial, desvirtuando el propósito y compromiso de establecer una cultura y gestión de la calidad al establecimiento.

Esto no debe ser así, pues aceptar la cultura de la calidad es reconocer la necesidad de implementar controles y comprometerse con la mejora continua de sus productos y/ o servicio. El obtener eficacia o eficiencia de los procesos sin ética, no guarda relación con la buena calidad

Que nadie se confunda. Los sistemas de gestión de la calidad es un beneficio con mayúsculas y una bendición para el usuario, consumidor y/ o paciente. Significa que el producto y/ o servicio está bajo control ético, técnico y administrativo, y se orienta en satisfacer necesidades y expectativas de todos los actores del sistema. Por lo tanto, implica siempre una mejora y un valor agregado a ofrecer.