Читать книгу Как формируются гениальные решения. Метод Кристаллизации решений - Сергей Андреевич Гребнев - Страница 5

Первый навык – это умение анализировать получаемую от клиента информацию, которую можно разделить на две группы.

Первая группа – невербальная информация, к которой можно отнести темп речи, длительность пауз, интонация, макро- и микроневербальные реакции. Анализ невербальной информации очень подробно изучается в нейролингвистическом программировании. Умение анализировать не только то, что сказал человек, но и о чем промолчал, помогает использовать полученную информацию в интересах дела, и в первую очередь для того, чтобы исключить невольно возникающие возражения.

Вторая группа – это вербальная информация, то есть то, что говорит человек: стиль изложения, убеждения, видение ситуации. Мыслит он конкретными категориями или общими представлениями; говорит загадками или недоговаривает свою мысль; воспринимает описываемую ситуацию ассоциировано или диссоциировано. Какой тип мышления использует в настоящий момент; есть ли соскальзывание и возврат к первоначальной мысли, «закольцевание» мысли. Присутствует ли подмена причины следствием. Присутствуют или нет когнитивные искажения или сверхобобщения; нет ли противоречий в его запросе; насколько он искренен (конгруэнтен) в своих высказываниях, а также роль эмоциональной составляющей в принятии решений. Это то, с чем нам придется работать для того, чтобы помочь человеку разобраться с его проблемой и помочь найти наилучшее для себя решение.

В технологии метода КМ нарабатывается навык умения слушать и слышать партнера, отслеживать его речь и мельчайшие интонации голоса. А способность специалиста воспроизводить ключевые слова или фразы партнера по общению создает условия, при которых вас воспринимают как идеального собеседника. В особых случаях создается эффект некого единомыслия. Ключевые слова – это своеобразные маячки. По ним можно понять, на чем делает акцент ваш партнер, что для него более значимо, а что менее значимо. Используя эти «маячки» в своей речи, вам легче создать условия, при которых клиент быстрее найдет нужное для себя решение. Практика показывает, что разные консультанты в одном и том же рассказе отмечают для себя различные ключевые слова, отсюда и успех консультирования бывает разный.

Ключевые слова часто отражают ведущую систему восприятия информации: аудиальную, визуальную, кинестетическую, вкусовую, обонятельную. Если вы слышите слова: «видимо», "ясно", – или фразы: "нет четкости и ясности в понимании ситуации", "я вижу развитие наших отношений…", все краски потухли", "все как в тумане", – становится понятно, что приоритет имеет визуальная система. Для нас это означает, что не нужно говорить ему: "услышь меня", "тебе же многие говорили", а лучше использовать глаголы, существительные и наречия той же визуальной модальности: ясность, яркость, краски, видение.

Когда вы слышите об эмоциональном напряжении, выгорании, о давлении со стороны других людей, то должны понимать, что его личный опыт преломляется через кинестетические ощущения, но никак не через визуальную или аудиальную систему. Это не означает, что он ничего не видит или не слышит, но в разговоре с ним лучше использовать слова, относящиеся к кинестетическим ощущениям: расслабление, легкость, воздушность. Либо использовать такие выражения, как: "Я чувствую, наше решение зашло в тупик", "Ощущаю необходимость…".

При преобладании аудиальной системы наиболее часто употребляемыми фразами станут: "люди говорят …", "прислушайся к его словам". Обонятельная и вкусовая система восприятия информации встречается реже, тем не менее, примером могут служить выражения: "вкус денег", "запах сделки". При использовании ключевых слов необходимо помнить – их нужно использовать не один в один, а с некоторыми изменениями, и они должны использоваться реже, чем вы слышите их от своего партнера. Иначе ваши слова будут звучать как эхо и через некоторое время начнут резать слух партнеру, а на вас станут смотреть минимум с осторожностью, а максимум – с недоверием. Например, если вы часто слышите от собеседника "я вижу", «ясно», то скажите «видимо», "очевидно". Если вы слышите «ощущаю», то ответьте «чувствую». Отдельно нужно сказать о таких выражениях, как "я знаю", "я понимаю". Во-первых, они относятся к аналитическому способу восприятия информации, а во-вторых, являются универсальным ответом на другие системы восприятия. Необходимо помнить, что нет людей, использующих только одну систему. Как правило, используются две-три одновременно, но мы отслеживаем ведущую, или, если хотите, часто используемую.

Кроме слов, относящихся к той или иной системе восприятия реальности, существуют другие слова, на которые необходимо обращать внимание и изредка воспроизводить их: «Конечно», "Безусловно", – или фразы: "Для примера", "Ну, вы же понимаете", "Так думают многие". Часто повторяемое клиентом слово: «конечно» мы можем изменить на «безусловно». А фраза "Ну, вы же понимаете", легко превращается в другую фразу: "Очень хорошо понимаю". Правильно вы употребляете ключевые слова клиента или нет, можно понять по невербальным сигналам (реакциям) партнера: его мимике, недоуменном взгляде. В самом худшем варианте разговор прервется. При корректном использовании ключевых слов и правильном прочтении невербальных реакций партнера создается ощущение, что вы абсолютно понимаете друг друга, даже если ваши взгляды расходятся. В редких случаях у партнера создается ощущение, словно вы «читаете» его мысли или вы думаете совершенно одинаково. А это, в свою очередь, создает ощущение полного доверия к вам. К примеру, в процессе переговоров вы отследили легкий кивок головы партнера, демонстрирующий знак согласия. Это невербальное сообщение необходимо тут же использовать в обоюдных интересах: "Это хорошо, что вам стало ясно, значит, мы понимаем друг друга по этому вопросу". Но если клиент сделал легкое покачивание головы, означающее отрицание или непонимание? Это еще не означает вашего провала. Данное невербальное сообщение так же можно включить в диалог: "Есть еще моменты, которые необходимо прояснить и в которых необходимо разобраться".

Если мы работаем над поиском решения какой-либо проблемы, то умение использовать невербальную информацию позволяет существенно ускорить этот процесс. А правильно подобранная фраза, сказанная в состоянии концентрации внимания, будет восприниматься партнером, как его собственная мысль.

Теперь о том, как это выглядит в реальной практике консультирования. Для этого я позволю себе привести пример одной такой простой работы. На простых примерах легче научиться и понять суть происходящего. Речь шла о том, какое помещение взять в аренду: первое площадью 20 кв. метров, ближе к центральному входу, или второе, 30 кв. метров, удаленное от первого на 20–25 метров. Человек несколько дней не мог выбрать оптимальный для него вариант. Ведущим аргументом за первое помещение было его местонахождение. Оно находилось ближе к выходу из здания. Второе помещение располагалось дальше. Его сложнее было найти, но по площади было больше и удобнее для работы.

Мой первый вопрос звучал так.

• Нет ли каких-либо других причин, по которым не принимается решение? Например, финансовых?

• Нет.

По легким изменениям в мимике лица и тональности голоса определялось, насколько уверенно и искренно звучал ответ.

Когда вы получаете ответ на поставленный вопрос, необходимо зафиксировать самые мельчайшие реакции партнера, совпадение или различия между сказанным и неосознаваемыми реакциями. У кого-то они могут быть явные и понятные, а у других скрытые. В повседневной жизни нет необходимости отслеживать мельчайшие, едва уловимые невербальные реакции, но для консультантов, переговорщиков и следователей умение отследить нюансы невербальных ответов должно стать профессиональным навыком.

• Скажи мне, пожалуйста, тебе действительно нравится помещение площадью 30 кв. метров?

•  Да.

Ответ был не столь убедительным, как в первом случае. На лице лежала легкая тень сомнения. Мы можем предполагать, с чем это могло быть связано, но наша задача не играть в «гадалку», а дать возможность человеку найти собственное решение.

Итак, вновь закрытые вопросы, которые помогают удостовериться в правильности понимания невербальных сигналов.

• А помещение 20 кв. метров будет более удобным для посетителей? Но сможете ли вы разместиться в нем?

• Думаю, что сможем.

Мы не ждем ответа на первую часть вопроса, так как ответ на него был уже известен, а совместили с более важным для клиента вопросом. Получив положительный ответ не только вербально, но и не вербально, пришло время направить мышление на "тропинку".

• Тогда с этой точки зрения, помещение в 20 кв. метров, располагающееся ближе к выходу, будет более правильным?

• В общем-то, верно.

• Насколько комфортно ты себя ощущала бы, если приняла такое решение?

• В общем-то, комфортно.

• А при принятии решения в пользу 30 кв. метров?

• Тоже комфортно.

Но микрореакции выдали легкий налет неискренности при ответе на последний вопрос. Стало понятно, какое решение примет для себя человек. Оставалось изменить структуру вопроса для того, чтобы, отвечая на него человек, нашел нужное ему решение.

• Я понял, при принятии любого решения тебе будет комфортно. Остается понять, какое из двух решений будет удобно для твоих посетителей?

После некоторой паузы она заулыбалась. Это означает, что пришло решение.

• Я еще подумаю, какое помещение взять.

• Хорошо. Завтра вернемся к этому разговору.

Завтра ждать не пришлось. Через пару часов она сказала: "Пожалуй, я уже точно знаю, какое помещение завтра возьму в аренду. Спасибо".

В методе КМ делается акцент на анализе восприятия реальности, которая преломляется через органы чувств и образ мышления. Обязательно останавливаем свое внимание на сформированных убеждениях, личных ограничениях, искажениях этого восприятия и соответствующих эмоциональных реакциях.

В первую очередь, отслеживаем модальность, в которой преломляется личный опыт человека. Использование ведущей модальности нашего клиента позволяет нам говорить с ним на одном «языке». Так мы создаем комфортные условия для коммуникации, устраняем непроизвольное недопонимание и снимаем часть возражений.

Во-вторую очередь, необходимо учитывать тембр речи партнера, паузы между словами и фразами. Особенно важны паузы, которые отражают скорость мыслительных процессов. Если вы станете говорить существенно быстрее, выстреливая слова, то через пять-десять минут вас перестанут слушать, человек погрузится в свои размышления, которые могут не соответствовать теме разговора. Диалог состоится только формально. Вы, кажется, все объяснили правильно, человек кивнул, что понял вас, но "воз и ныне там".

В третью очередь, обращаем внимание на невербальные реакции клиента, которые нам могут подсказать, насколько сказанные слова соответствуют его внутреннему состоянию или убеждениям.

И последнее, – то, что мы смогли увидеть или услышать от клиента, никоим образом не должно интерпретироваться для него. Все сказанное выше является важнейшими элементами подстройки к клиенту, созданию раппорта, пониманию друг друга.

В психологии принято много других методов подстройки. Например, отражение позы партнера, его некоторых движений, мимики, а в нейролингвистическом программировании рекомендуют еще подстройку по дыханию и даже по пульсу клиента(?). Теоретически это знать нужно и даже можно немного потренироваться в этом, но, как показала многолетняя практика, если вы адекватный человек, то этого не требуется. Сейчас многие консультации происходят через интернет, и подстроиться по позе практически невозможно, да и не нужно. Первых трех пунктов вполне достаточно, чтобы быть с клиентом на одной волне. Исключение может составить проведение эриксоновского варианта гипнотерапии. И даже в этом случае более значимыми умениями станут: умение запутать клиента обобщениями, вариантами выбора; давать информацию без конкретизации и умение переходить с обычной речи на более певучую, плавную. Все это способствует изменению биоритмов мозга и погружению человека сначала в состояние транса, а затем в гипнотическое состояние.

Анализ модальностей важен для комфортного общения. А вот анализ субмодальностей необходим для понимания особенностей в искажении восприятия реальности клиентом, того, как он фиксирует воспоминания и связанные с ними эмоции. Как человек ориентирован во времени: чаще вспоминает прошлое, «застревает» в нем; ориентирован на настоящее (здесь и сейчас), либо его взгляд и помыслы преимущественно устремлены в будущее. Конечно, нас будут интересовать искажения восприятия реальности. К примеру, выстраивая планы на будущее, человек бесконечно возвращается к прошлому неудачному опыту и выстраивает для себя ограничения вместо того, чтобы вспомнить свой позитивный опыт. Важной частью анализа является изучение убеждений клиента, относящихся к решаемой задаче. Нам необходимо понимать, на какие убеждения мы можем опереться, а какие убеждения станут мешать клиенту и создавать проблему.

Как уже было сказано, вторая группа, которую нам предстоит проанализировать, – это вербальная информация: убеждения, когнитивные искажения, сверхобобщения и многое другое, то есть все то, что помогает или мешает мыслить четко и ясно, принимать наилучшие решения, быть счастливым человеком. Об этом и многом другом речь пойдет ниже.

Итак, пока мы обозначили три основных навыка: наблюдать, слышать и анализировать. К ним мы еще будем возвращаться в нашей книге. А сейчас перейдем к вопросам.