Читать книгу Как формируются гениальные решения. Метод Кристаллизации решений - Сергей Андреевич Гребнев - Страница 6

Еще в 1995 г. на одном из тренингов я услышал историю – задачу. Чтобы найти ответ, разрешалось задать 15 вопросов. По мере того, как вопросы задавались, тренер отвечал на них. Но отвечал только на поставленный вопрос. От того, как он был задан, зависел и ответ. И чем больше отвечал, тем больше люди путались в своих суждениях. Приведу эту историю. "Ситуация произошла в одном из портовых городов Прибалтики. Один молодой человек, работающий в государственном учреждении и занимающийся торговым бизнесом, подъехал вечером к своему дому на новеньком и слегка помятом БМВ, который он купил недавно в кредит. Поднялся на девятый этаж своей квартиры, посмотрел передачу по ТВ и, счастливый, лег спать. Утром он встал, как всегда, умылся, побрился, а во время завтрака посмотрел в окно. После чего нахмурился, погрустнел и задумался. Через 10 минут он достал боевой пистолет и застрелился".

Подумайте, какие 15 вопросов задали бы ВЫ для того, чтобы решить эту задачу?

Отвечая на вопросы курсантов, я с удивлением отмечал, как люди путают самих себя. Чаще всего слушатели начинают спрашивать: "На какие деньги он приобрел автомобиль?", – "С чем связана вмятина на автомобиле?", – "Где и когда он совершил наезд на пешехода?" (?). Задают массу вопросов и, как правило, используют все 15 вопросов, не получив нужного ответа, но главное, так и не задав одного единственного и правильного вопроса. Задаваемые вопросы чаще всего были либо закрытыми, либо предполагающими: "Он застрелился, потому что не смог оплатить долг?". «Да» или "Нет?". "На него «наехали» кредиторы". «Да» или "Нет?". "Он кого-то задавил?". И так далее. Несколько реже звучали уточняющие и альтернативные вопросы. И совсем редко открытые. Данное упражнение очень наглядно демонстрирует способность людей запутывать самих себя, блуждать в лабиринтах собственных рассуждений, если хотите «иллюзий». К примеру, слушатель сделал акцент на том, что автомобиль был помят, и вот его мозг рисует картину, что он кого-то сбил. Почему сбил, а не наехал на столб? Непонятно. А раз сбил, то чаще всего звучит закрытый вопрос: "Он кого-то задавил?". «Нет». "Он застрелился из-за долгов?". «Нет». "А может быть, ему позвонили и начали шантажировать?". "Нет, ему никто не звонил". Классический пример закрытых вопросов из практики работы продавцов-консультантов. По залу ходит покупатель и выбирает товар. В какой-то момент горе-продавец подходит к нему и задает, в общем-то, правильный вопрос: "Вам помочь?". Как вы думаете, на какой ответ рассчитывает консультант? Безусловно, на ответ «Да». Он же хочет помочь покупателю! А какова вероятность такого ответа? 50 на 50. Половину своих покупателей, не желая этого, он спровоцировал на ответ «нет». Половина откажет ему в покупке. Каков будет опыт продавца? "Этот товар никому не нужен". А покупатель, сказавший несколько раз «нет» продавцу, вежливо пройдет по залу, но покупать уже не будет. Закрытые вопросы резко сужают выбор, часто ставят в тупик, поэтому вначале диалога необходимо избегать их.

Другой категорией вопросов, которые задавали чаще всего, были альтернативные вопросы. По сути, это тоже закрытые вопросы. Выбор также ограничивается между «ДА» и «НЕТ», но ответ не столь лаконичен, а имеет некоторую пояснительную часть. "Его бизнес был легальным или криминальным?", "Он сбил пешехода или врезался во что-нибудь?". Ну что можно ответить на эти вопросы? Можно ответить коротко: «Да», или «Нет». Но чаще дается чуть более развернутый ответ: "Бизнес его был легальным". "Он никого не сбивал и ни во что не врезался". "Вечером ему никто не звонил, и свой финансовый долг он в состоянии был оплатить через некоторое время". Любые закрытые вопросы, в число которых входят и альтернативные, сужают фокус внимания отвечающего, а потому ограничивают количество вариантов ответа, или просто констатируется факт. И, как уже говорилось, они бесполезны в самом начале диалога при ведении переговоров, в поиске оптимального решения, в консультационной практике.

Но вернемся к рассказанной истории. Когда закрытые или альтернативные вопросы иссякали, слушатели переходили к прямым вопросам: "Сколько времени он пользовался этим автомобилем?", "Его кто-нибудь подставил?", "Около своей машины он увидел полицейских?" Прямые вопросы предполагают прямой ответ: "Он приобрел свой автомобиль неделю назад", "Его никто не подставлял".

Отвечая на вопрос-предположение: "Около своей машины, он увидел полицейского?", – можно ответить: "Недалеко от машины находились двое полицейских". И вот, увлекаемый новыми возможностями, человек, ищущий ответ, начинает задавать все новые и новые вопросы, уводящие от истины. Это в свою очередь вносит еще большую путаницу, потому что находящиеся внизу полицейские не имели никакого отношения к его автомобилю.

Как вы могли заметить, вопросов и ответов на них было достаточно много, но к решению задачи наши курсанты пока еще не подошли. Более того, некоторые ответы начинают их путать еще больше и направлять фокус внимания совершенно в другую сторону: "Внизу около машины крутился какой-то человек", – и вот мышление начинает лихорадочно работать и задавать массу других, часто бесполезных, вопросов, приводя все к новым и новым вариантам интерпретации произошедшего события, но не к ответу на главный запрос. Причем интересным остается тот факт, что открывающиеся новые детали этой истории курсанты встраивали в логику своих интерпретаций, даже если эти детали могли противоречить самой логике, чем запутывали себя еще больше.

То же самое происходит и в обыденной жизни. Причем иногда на поиск ответа часто уходят годы. А это всегда приводит к упущенным возможностям и финансовым потерям. Если вы хотите быстрее и точнее находить ответы на свои вопросы, вам необходимо научиться разбираться в "правилах игры" мышления, либо воспользоваться услугами специалиста.

В переговорах, продажах, в управленческой деятельности прямые вопросы полезны в двух случаях. Первое – напрямую спросить о намерениях и не блуждать в собственных иллюзиях, и второе – «запереть» оппонента, когда вы понимаете, что партнер чего-то не договаривает, либо намеренно пытается скрыть от вас какую-либо информацию, а ваши переговоры заходят в тупик. В консультационной практике прямыми вопросами мы либо фиксируем единственно правильное решение, к которому пришел человек, либо обозначаем тупиковые варианты течения мышления клиента, после чего начинается поиск решения в новом направлении.

В консультативной практике прямые вопросы полезны для того, чтобы обозначить тупиковые варианты течения мышления, либо для фиксации единственно правильного решения.

Один из моих заказов по проведению тренинга затягивался в бесконечных переговорах с должностными лицами одной и той же компании. Причем в силу занятости этих должностных лиц разговор протекал порознь и каждый из них подразумевал разные конечные цели. Кроме этого, они выбирали себе тренера из разных компаний. Пока мы говорили о целях тренинга, его структуре, становилось ясно, что точных задач они поставить не могут, но продолжают настаивать на том, что выбирают тренера. Поэтому был поставлен прямой вопрос: "Какой тренер вас устроит?" Прямой вопрос позволил раскрыть карты у партнера и задать ряд направляющих вопросов.

• Самый лучший.

•  А как вы поймете, что он лучший?

• Он должен зажигать наших менеджеров.

• "Зажигающий" тренер может оказаться мало профессиональным.

• Мне нужно, чтобы в отделе "перестали спать", т. к. нам предстоит увеличение объема продаж за счет расширения производства. Мне нужно, чтобы команда работала как единое целое.

Далее разговор еще продолжался около 1,5 часов и в большей степени касался деталей предстоящего тренинга. А мог закончиться ничем. Как, впрочем, заканчивался со многими другими компаниями, предлагавшими свои услуги до нас. Поскольку они не заключили договор раньше нас, то это означает, что они не задали главный вопрос, который в данном случае был прямым.

Так чем же закончилась история – загадка "Случай в порту?" На самом деле ларчик просто открывался. Нужен был только один вопрос – открытый. Открытые вопросы побуждают дать открытые ответы и позволяют получить более достоверную информацию, дают широкий взгляд на ситуацию. Вопрос: "Почему этот человек застрелился?", "Что он увидел?", или "Что заставило его совершить такой серьезный поступок?" – позволяет получить максимально достоверную информацию: "Утром он проснулся, выглянул в окно и увидел на пристани большое количество людей, полицию, скорую помощь и паром. Паром потерпел крушение, а сейчас оказывалась помощь пострадавшим. Были погибшие. Причиной тому был не зажженный накануне маяк, на котором работал этот молодой человек".

В процессе формирования консультационного метода КМ сначала спонтанно, а затем и осознанно сформировалась определенная последовательность задаваемых вопросов, которая максимально быстро, насколько это вообще возможно, помогает прояснить сложную ситуацию, найти ответ на заданный вопрос. В КМ мы не ищем психологическую подоплеку заявленной проблемы или симптома, мы ищем ответ на заданный вопрос. Причем в 70–80 % случаев этот ответ есть у клиента. Он просто не задал себе нужный вопрос, чтобы найти нужный ответ. Наша задача – помочь ему в этом.

Для наглядности приведу пример. На консультацию пришел человек с проблемой – не может освоить английский язык. Последние два года он пытается решить эту проблему, посещал курсы, нанимал репетиторов, но освоение языка шло слишком медленно, хотя у него был мощный мотив. Он решил переехать жить в Канаду со своей семьей, организовать там бизнес, обучать детей. Более того, на руках у него уже была въездная виза, полученная им 6 месяцев назад(!). Но неумение общаться на английском языке тормозило переезд.

Основной запрос клиента – помочь ему освоить английский язык с использованием гипноза. Традиционно у нас два пути решения его проблемы. Первый – выполнить его запрос. Ввести в состояние гипноза и провести соответствующие внушения. Второй – разобраться в психологических причинах его «затруднения» в изучении английского. Можно предположить, что такими «затруднениями» могли быть: не осознаваемое им нежелание переезда; сомнения в правильности совершаемого поступка; несогласие членов семьи и многое другое. Но все это догадки.

Работа с ним началась с реализации основного запроса. Три дня было потрачено на изучение английского с помощью гипнотерапии. После очередной неудачи была проведена КМ-консультация. Основной задачей метода КМ является выявление истинной проблемы и поиск путей ее решения. В данном случае высказанная проблема – незнание английского – казалась человеку главным препятствием для переезда. В реальности она была второстепенной по отношению к самому переезду. Находясь в Канаде, он вынужден будет изучать и совершенствовать свой английский. Понимая это, я задал вопрос, касающийся мотивации его переезда.

• Скажи мне, пожалуйста, для чего ты хочешь переехать жить в Канаду?

• Причин много. Цивилизованная и стабильная страна. Цивилизованный бизнес. Страна с похожим климатом. Дети получат хорошее образование. Да и много еще чего.

• Есть ли какие-либо другие сдерживающие факторы? Родственники, например, или финансовые проблемы?

• Родственники только за переезд. Ждут – не дождутся. Вот только английский помогите освоить.

Профессиональная способность улавливать мельчайшие изменения невербальных реакций клиента подсказывала, что клиент был явно напряжен. Предстояло снять напряжение.

• В свое время я интересовался переездом в Канаду. Я знаю, что одним из условий является финансовая обеспеченность. Где-то около $ 10000–15000 на человека. Это так?

• В целом правильно, но есть много других условий: профессия, возраст, судимость и т. д.

• Насколько я понял, все предъявляемые условия ими проверены, и они готовы принять вас.

•  Да, я и хочу переехать.

• Но что делать на $15000 в Канаде? Это только на первое время, а далее?

•  Я несколько раз бывал в Канаде. Я согласен, что такой суммы хватит ненадолго.

•  А при какой сумме вы могли бы спокойно уехать туда, не задумываясь, прямо сейчас?

Долгая пауза.

• Совсем не задумываясь?

• Да, не задумываясь.

•  Я подсчитал. Получилось около $ 500 000. Эта сумма позволит прибрести жилье, купить бизнес, который будет приносить стабильный доход.

• В настоящее время есть такая сумма в наличии?

• Нет.

• А когда возможно заработать эту сумму?

Новая пауза.

• Если продать оборудование, товар, который есть в наличии, складские помещения, то…

Сейчас паузу держал я. Пауза создает обоюдное напряжение, и появляется желание сказать что-либо. Если вы выдержали строго дозированную по времени паузу, и она оказалась к месту (отслеживается у клиента по невербальным реакциям), то это очень хороший способ дать возможность партнеру сконцентрировать внимание и найти решение. Предпочтение первых фраз чаще всего отдается клиенту.

Через минуту он твердым голосом сказал.

• Думаю, что я смогу сделать это в течение трех месяцев.

• Изучить язык?

• Нет. Собрать необходимую сумму денег.

• А как же английский язык?

• Изучу его там. Находясь в Канаде, я просто вынужден буду изучать его интенсивно.

Через 8 месяцев знакомые мне сообщили, что мой подопечный уже перебрался в Канаду.

Вопросы, заданные по определенному алгоритму, структурируют мышление и способствуют нахождению наилучшего, а иногда гениального решения. Метод КМ предназначен именно для этого. На консультацию ушло не более 30 минут. Заданного ключевого вопроса: "При каких условиях ты уедешь в Канаду, не зная английского языка?», – оказалось достаточно, чтобы клиент нашел решение. За два-три месяца он продал свой бизнес, квартиру и уехал. Безусловно, я мог посоветовать ему переехать и осваивать язык на месте. Но это было чужое решение. К своему решению люди относятся с большим вниманием, чем к чужим советам.

Опыт показывает, что лучшее решение – это решение самого клиента, а не самого лучшего консультанта. Оно реализуется быстрее и с наименьшими затратами. А лучший и быстрый способ найти столь желанное (гениальное) решение – это задать правильные вопросы по определенному алгоритму.

Обращаясь за советом, вы рассчитываете получить ответ на свой сложный для вас вопрос или решаемую проблему. При этом полагаетесь на чужой опыт и знания. Получаемые знания и чужой опыт обогащают нас, делают более сильными, уверенными, особенно в ситуациях, когда у вас нет личного опыта в решении подобного рода задач. Но далеко не всегда предлагаемый вариант ответа (чужого опыта) может подойти к вашей ситуации. Мне не раз приходилось видеть в организациях, как очень внушительные материалы очередного бизнес-консультирования просто пылятся на полках и не реализуются месяцами и годами. Задавая вопрос руководителям предприятий, получивших эти рекомендации, почему они так долго не внедряют данные им рекомендации, я получал разные ответы, которые можно объединить в один: "Это нам не подходит". А если и внедрялись предложения, то они по ходу дела корректировались, подгонялись под собственный опыт, часто изменялись до неузнаваемости.