Читать книгу Die Krise kann uns mal! - Susanne Nickel - Страница 17

Kommunikation in der Krise ist das Herzstück, da hiervon der Erfolg für deine Führung abhängt. Egal, welche Schritte du einleitest, wichtig ist das Gebot der Kommunikation, und zwar bevor du handelst. Gute Kommunikation ist jetzt noch wichtiger als in ruhigeren Zeiten. Menschen, die Angst um ihren Job oder ihre Zukunft haben, neigen zur Schwarzmalerei und sind schnell im Strudel der Gerüchteküche. Es darf in keinem Fall zu einem Kommunikationsstau kommen. Daher gilt: Lieber einmal mehr als einmal weniger kommunizieren. In der Krise beweist sich nicht nur der Charakter, wie einst Helmut Schmidt sagte, sondern auch die Führung. Krisenkommunikation ist Chefsache und darf nicht delegiert werden.

Krisenkommunikation bei Anna

Die wichtigsten Kunden von Annas Team werden direkt und persönlich von ihren Kundenbetreuern kontaktiert, um mit klaren Aussagen das Vertrauen der Kunden sicherzustellen. Alle anderen Kunden informiert Anna in einem wertschätzenden Brief von den anstehenden Maßnahmen. Der Inhalt der Gespräche und des Briefs ist mit der Unternehmensführung abgestimmt und basiert auf der offiziellen Verlautbarung der unternehmensweiten PR-Abteilung, die diese nach juristischer Prüfung und Freigabe durch die Geschäftsleitung erstellt hat.

Der Kommunikationsplan für das Krisenmanagement sollte folgende Fragen beantworten:

•Wann und in welcher Reihenfolge werden interne und externe Betroffene informiert?

•Wie ist die konkrete Sprachregelung gegenüber den Lieferanten und Kunden?

•Wie werden die Botschaften vermittelt? Welche Form und welche Inhalte sollen es werden? Dabei geht es zunächst um die Kaskade vom Management zur Teamleiterebene.

•An wen oder welche Stelle können sich interne Betroffene wenden (Betriebsrat, Betriebspsychologe, Personalabteilung etc.)?

•Wer kommuniziert mit den Medien, der Presse und Stakeholdern, soweit notwendig?

•Wer kümmert sich um Pressemitteilungen und Texte für die sozialen Netzwerke wie auch für das Intranet und die interne Kommunikation?

Es versteht sich von selbst, dass weder E-Mails und Rundschreiben noch eine Veröffentlichung im Intranet die geeignete Kommunikationsform sind. Hier zählt der Mensch, hier geht es um die Beziehungsebene. Face-to-Face-Kommunikation ist angesagt. Wenn es schnell gehen muss oder Versammlungen nicht möglich sind und die Mitarbeiter sich auf verschiedene Standorte verteilen, können Livestreams oder auch Videobotschaften das Mittel der Wahl sein.

Gerne kommunizieren Manager erst dann, wenn eine sachliche Lösung gefunden ist. Das kann für Mitarbeiter, die sofort Orientierung suchen, zu spät sein. Sie fühlen sich unsicher und haben kurzfristig Kommunikations- und Informationsbedarf. Die Lösung ist folgende: Wenn noch keine inhaltliche Klarheit vermittelt werden kann, sollte zumindest Klarheit über den Prozess gegeben werden. Auch Prozesskommunikation wirkt sich beruhigend auf die Belegschaft aus, weil sie die Eckpfeiler des Handelns aufzeigt und somit Sicherheit gibt und Vertrauen bildet. Dabei versteht sich von selbst, dass die Geschäftsführung bzw. der Inhaber die Wahrheit sagt und ehrlich kommuniziert und versprochene Ankündigungen auch tatsächlich umgesetzt werden. Hier ist Verlässlichkeit oberste Priorität, um Menschen abzuholen und Vertrauen auszubauen. Kommunikation verläuft top-down, sodass erst alle Führungskräfte eingebunden werden und dann anschließend die Mitarbeiter. Mittels Krisenkommunikation sollte das Management regelmäßig über den aktuellen Stand und das weitere Vorgehen informieren.

Krisenkommunikation bedeutet, die getroffenen Entscheidungen so zu kommunizieren, dass die Menschen sie verstehen, Sicherheit und Orientierung erhalten und Empathie ausgedrückt und Mut gemacht wird. Das beginnt mit der Haltung der Chefs. Sehen sie Mitarbeiter allein als Kostenfaktor oder auch als „Betriebsvermögen“ und damit wichtiges Gut der Firma?

Die Botschaft muss klar und einfach kommuniziert werden. Gerade bei komplexen Themen ist es hilfreich, sich einen vielleicht zwölfjährigen Empfänger der Botschaft vorzustellen und die Mitteilung entsprechend präzise, klar und einfach zu formulieren. Verzichte darauf, die Zielgruppe vor Informationen „schonen“ zu wollen; Menschen bemerken Schönrednerei. Offenheit hingegen schafft die Basis für Vertrauen.

Orientierung und Sicherheit erhält die Belegschaft, wenn die Chefs in die Verantwortung gehen und diese annehmen, und zwar die Verantwortung zum Schutz der Mitarbeiter und des Unternehmens. Damit zeigen sie, wo es langgeht und mit welchen Schritten und welchem Prozess zu rechnen ist. Verantwortung bedeutet auch, Bedenkenträgern standzuhalten und für seine Entscheidung einzustehen.

Nicht nur in schwierigen Situationen brauchen Mitarbeiter Empathie, jedoch da ganz besonders. Das bedeutet, dass die Botschaft den Empfängerhorizont berücksichtigt und Mitgefühl für diesen in seiner Situation zeigt. Empathie heißt nicht einverstanden sein, sondern in den Schuhen des anderen gehen, um ihn besser zu verstehen. Sich verstanden fühlen macht Mut und holt Menschen in ihren Bedürfnissen und Interessen ab.

Ferner gilt es, die Kommunikation nicht zu überfrachten. Weniger ist mehr. Menschen können sich sowieso nur wenige Punkte merken, gerade auch dann, wenn es um Entscheidungen mit weitreichenden Auswirkungen geht.

Daher empfiehlt sich die Drei-Punkte-Kommunikation: Die Aussage wird in drei inhaltliche, merkfähige Punkte gepackt, denn drei Botschaften kann sich jeder merken. Bei der Krisenkommunikation sollten zudem folgende Aspekte berücksichtigt werden:

1.Klare, einfache und präzise Sprache verwenden, die verstanden wird. Klarheit schafft Verständnis.

2.Verantwortung übernehmen für die Botschaft und einstehen für die Entscheidungen. Verantwortung schafft Sicherheit.

3.Empathie geben und Mut machen. Mut schafft Zuversicht.