Читать книгу PRO отели без купюр. Рекомендации Светланы Буровой - Светлана Бурова - Страница 10

Метрики СПиР должны включать основные направления работы службы. Чтобы оценить эффективность и качество самого контактного отдела, логично для оценки рассмотреть следующие:

• Соблюдение СОП

• Финансовая дисциплина

• Количество броней по телефону (при отсутствии службы бронирования)

• Отзывы гостей

• Работа с жалобами

• Upsell при размещении (мотивационная программа)

Все метрики основываются на стандартных операционных процедурах, процедурах финансового контроля, знании и соблюдении требований финансовой дисциплины, скриптах.

Подробно о каждом критерии, как его применять на практике и оценивать:

• Соблюдение СОП – Основные процедуры Check-in – регистрация гостя, Check-out – выписка гостя, Night Audit – Ночной Аудит, Работа с запросами и отзывами гостя. Выполняются строго в соответствии с СОП и скриптами, в определенной последовательности, с регламентируемой продолжительностью, например процедуры регистрации и выписки не более 4—5 минут.

• Финансовая дисциплина – Количество коррекций и отмен, их обоснованность, правильное оформление. Ошибки в ведении кассовой книги. Проверка наличности в кассе согласно X отчету в течение рабочей смены администратора.

• Количество броней по телефону – в автоматизированной системе фиксируются источник получения брони по телефону. В качестве контроля и оценки качества приема звонка можно использовать бронь, созданную посредством «тайного звонка». Входящий звонок отвечен не позднее 3-го гудка, выполнен по скрипту, завершён бронированием в системе. Если используется специальная программа оценки Тайного звонка, ее результаты берутся за основу.

• Отзывы гостей о работе СПиР – лакмусовая бумажка работы сотрудников.

• Эффективная работа с жалобами – получивший сотрудник довёл до разрешения проблемы во время проживания гостя. Действовал по Impowerment Plan (см.главу Матрица Полномочий). Гость остался удовлетворен решением проблемы.

• Upsell – Продажа номера более высокой категории в момент поселения при бронировании гостем более низкой. Может использоваться в качестве дополнительной бонусной или мотивационной программы. Бронь осуществлена на стандартный номер, при регистрации гостю описали преимущества люкса и повлияли на его решение взять более дорогой номер. Отель получил дополнительный доход.

По данным метрикам можно оценить работу каждого сотрудника, а также потребности в обучении. Метрики просты и легко применимы. Главное, понятны сотрудникам, которые должны их выполнять.

#BUROhotel