Читать книгу PRO отели без купюр. Рекомендации Светланы Буровой - Светлана Бурова - Страница 11

Housekeeping operations – неотъемлемая дисциплина курса Hotel Management. Housekeeping или Хозяйственная служба – один из ключевых операционных департаментов. Относится к back-of-house, как неконтактная (не контактирующая напрямую с гостями) служба.

Многие незаслуженно мало внимания уделяют хозяйственной службе. И не только службе, но и сотрудникам, работающим в ней. Я категорически не согласна с таким подходом. Физически тяжелый труд, от которого напрямую зависит рейтинг отеля, должен быть в постоянном фокусе менеджмента.

Чистота в отеле – один из главных критериев успеха. Думаю, вряд ли кто будет с этим спорить. Чистота не зависит от звёзд отеля. Она либо есть, либо её нет.

Затраты этой службы велики и зависят от:

• планирования персонала

• норм выработки

• норм расхода уборочной химии и гостевых принадлежностей

• графиков смены белья

В работе хозяйственной службе очень важны стандартные операционные процедуры и их выполнение. В них качественно и четко прописаны шаги выполнения каждой рабочей функции. Если процедуры не выполнять, временные затраты и затраты ТМЦ будут высокими, и контролировать их будет сложно.

Небольшой примерный перечень СОП в хозяйственной службе:

• Комплектация тележки горничной

• Маркировка средств для уборки номера

• Вход в гостевой номер

• Уборка номера – текущая, выездная, генеральная

• Комплектация гостевого номера

• Предоставление дополнительного места

• Проверка технического состояния номера

• Инспекция выездного номера

• Порча и пропажа имущества

• Инвентаризация белья

• Оказание услуг прачечной и химчистки

• Lost&Found – Потерянные и Найденные вещи

• Номер с табличкой «Не беспокоить»

• Правила работы с профессиональной химией

• Уборка служебных зон

Эффективность хозяйственной службы складывается из грамотно выстроенных процессов и процедур, перечисленных выше. Перечень их намного шире. СОП требуют обучения персонала менеджерским и руководящим составом службы на постоянной основе. После обучения обязателен постоянный контроль выполнения процедур.

Сотрудники, работающие в этой службе, нуждаются в постоянном внимании и поддержке. Мотивация, выраженная в простом человеческом «спасибо!», может быть хорошим двигателем к качественному выполнению своих функций и норм выработки.

Нематериальная мотивация для данного отдела работает временно. Постоянно вдохновлять не всегда хватает сил у менеджмента. Рассмотрев систему денежной мотивации, а именно материальная самая рабочая для данной службы, можно добиться вполне результативных показателей. Для отеля это может быть неощутимо, а для персонала значительно.

Система мотивации может быть основана на норме выработки и качестве уборки. Мониторить не сложно, по времени не затратно, зато способствует качеству и поддерживает желание настрой персонала хозяйственной службы.