Читать книгу PRO отели без купюр. Рекомендации Светланы Буровой - Светлана Бурова - Страница 6

Front Office Operations – один из основных предметов курса Hotel Management.

Front Office – Служба Приема и Размещения (СПиР) один из ключевых отделов любого отеля. Сюда сливается вся информация о происходящем в отеле, здесь ведутся прямые коммуникации с гостями и другими службами, здесь аккумулируются доходы от всех точек продаж отеля.

В коммуникациях с этим отделом создается первое впечатление гостя непосредственно об отеле, когда гость перешагнул его порог, и формируется последнее, когда за гостем закрылась дверь отеля. Всегда можно укрепить приятное впечатление гостя и сгладить негативное, если сотрудники СПиР обладают всеми необходимыми качествами, квалифицированы и способны разрешить любую проблему.

Учась на курсе Hotel Management, мне было удивительно, что учебник по дисциплине Front Office Operations включал много примеров работы контактных служб парка развлечений Диснейленд. Эти сотрудники создавали неповторимые эмоции у гостей известного парка. Диснейленд в создании эмоций преуспел.

Создание эмоций у гостей отелей зависит именно от сотрудников СПиР, которые непосредственно контактируют с гостями. Успех отеля и его рейтинг во многом зависят от уровня персонала именно в этой службе.

Служба приема и размещения – мой многолетний бэкграунд.

Фактически это буфер обмена информацией в отеле. Это главный коммуникатор между гостями и отделами гостиницы.

Сотрудники СПиР должны знать все, что происходит в отеле – время работы, новости, акции, специальные предложения и многое другое. Они должны уметь работать с системой управления отелем и с кассовой техникой. Они должны знать иностранный язык и желательно не один, кроме своего родного.

Требования к сотрудникам Службы приема и размещения очень высокие. Они должны обладать многими качествами, знаниями и навыками, это всего лишь небольшая часть:

• Воспитанность и хорошие манеры

• Грамотный родной язык

• Быстрая адаптивность

• Обучаемость

• Готовность помочь

• Эмпатия и дружелюбие

• Коммуникативность

• Стрессоустойчивость

• Умение работать в режиме многозадачности

• Знание иностранного языка

• Внимательность

• Гибкость

• Ответственность

• Аккуратность

• Хорошие навыки работы с оргтехникой и кассовой техникой и др.

Этот отдел – хорошая стартовая площадка для будущих операционных и генеральных менеджеров.

#BUROhotel