Читать книгу PRO отели без купюр. Рекомендации Светланы Буровой - Светлана Бурова - Страница 5

Часто встречаю, что стандарты и стандартные операционные процедуры (СОП) смешивают в один громоздкий документ, не понимая разницу. Такой документ становится нерабочим. Одолеть его и усвоить персоналу достаточно не просто.

Если коротко, Стандарт – это набор характеристик и критериев. Стандарт – это результат качества, которое мы хотим получить на выходе после выполнения определённых процедур. В нашем бизнесе данный результат оценивает гость. СОП – это процесс или действие, краткое его описание для получения качественного результата – Стандарта.

Объясняя много раз отличие стандарта от СОП, я определила для себя простой способ отличить эти два важных документа – определить вопросы к Стандарту или СОП.

Если просятся вопросы

• кто?

• кому?

• что?

• как?

• когда?

это процедура, описывающая процесс, то есть СОП.

Если основной вопрос

• какой? – это стандарт, описывающий качество.

Краткие понятные документы становятся отличным рабочим инструментом. Не создавайте талмудов на сотни страниц, их не читает персонал. Они не повысят качество обслуживания.

Помните, что СОП – это пошаговая инструкция, простая, лаконичная и легко используемая в работе.

Разрабатывая СОП для каждого отдела по описанному выше принципу, вы создаете обучающий материал для действующих и новых сотрудников. Для действующих сотрудников – чтобы освежить в памяти любой процесс, для новых – чтобы сократить время менеджера на обучение новичка и введение его в должность. Все эти задачи вполне могут выполнить Стандартные Операционные Процедуры.

Используя различные современные технологии и методы в создании процедур, например, электронный формат, видео, инфографика и т. п., вы можете сделать увлекательный сборник для персонала, который не будет скучным и быстро оставит след в памяти. Я пробовала шаблоны с анимацией, работает безупречно. Это вложения, но отдача – качественный сервис и процессы, работающие, как часы.

#BUROhotel