Читать книгу PRO отели без купюр. Рекомендации Светланы Буровой - Светлана Бурова - Страница 8

Количество стандартных операционных процедур (СОП), описывающих рабочие процессы выполнения функций, для этой службы достаточно большое.

Представьте, что каждый сотрудник выполняет check-in не по процедуре, а как ему вздумается, ведёт свой диалог с гостем не по скрипту, а как ему нравится, не принимает оплату вовремя, разрешив гостю пожить в долг. Сложно представить? Именно. А так случается при отсутствии процедур и обучения им.

Check-in – это всего лишь одна из многочисленных процедур или функций, которая чётко по шагам должна быть прописана. Без художеств и лирики, коротко и понятно.

Это далеко не полный перечень СОП для службы СПиР:

• Check-in

• Check-out

• Ранний заезд / поздний выезд

• Поселение гостя walk-in

• Регистрация иностранных граждан

• Приём / передача смены

• Переселение в другой номер

• Продление сроков проживания

• Проверка выезда к расчётному часу

• Работа с отзывами гостей

• Показ гостевого номера

• Передача заявки на завтрак

• Подготовка к групповому заезду

• Хранение багажа и т. д.

Казалось бы, зачем делать процедуру Показа номера потенциальным гостям. Даже звучит странно. Сама я не раз была в роли потенциального гостя, принимающего решение поселиться или нет именно на основании показанного номера. И конечно, в процессе показа номера сотрудник отеля может так про его преимущества рассказать, что все сомнения улетучатся. Такой показ с большей долей вероятности заканчивается продажей.

Бывает наоборот, сотрудник отеля так покажет и расскажет, или вовсе не расскажет, что навсегда пропадёт желание гостя поселиться именно в этом отеле. Эти примеры показывают не только отношение сотрудника к отелю, где он работает, но и говорят о наличии процедур, которые ведут к качественному предоставлению услуги. В данном случае такой, казалось бы незначительной услуге, как показ номера гостю, которая может реализоваться в продажу и доход отеля. Более того, она может не только привести гостя, но и сделать его в перспективе постоянным. А это уже другая история и другой доход.

#BUROhotel