Читать книгу PRO отели без купюр. Рекомендации Светланы Буровой - Светлана Бурова - Страница 4

Прежде чем перейти к каждой службе отеля, остановлюсь на Стандартных Операционных Процедурах (СОП).

Стандартная Операционная Процедура – краткая инструкция выполнения рабочей функции/процесса для персонала.

СОП – SOP (Standart Operating Procedure) принесли в наш бизнес международные сети, у них чёткое разделение СОП и стандартов. Почему они важны, и почему их нужно выполнять?

Единого стандарта качества обслуживания или продукции можно достичь только тогда, когда все выполняют определённую функцию одинаково. Как говорят в нашем бизнесе – CONSISTENCY – постоянство, последовательность. Именно СОП исключает самодеятельность, а мы все на неё горазды в силу разного видения, вкуса, понимания определенных процессов.

Без СОП нет чёткого алгоритма выполнения рабочих функций. Каждый выполняет, как запомнил, как удобно или как привык. Беседами или словесными объяснениями исправлять ситуацию – кратковременное решение. Если нет четкой утвержденной процедуры такой метод будет действовать ровно до момента, когда сотрудник опять забыл и вернулся к тому, как удобно и как привык ранее.

Когда слышу от опытных отельеров, что нет успешных предприятий без чётко выстроенных операционных процедур, абсолютно соглашаюсь и поддерживаю.

Все СОП объединяют в Систему Менеджмента Качества. Таким образом вы управляете качеством, где каждый сотрудник обеспечивает постоянство предоставляемой услуги на основе СОП.

Меняется рабочий процесс, меняется процедура. СОП всегда базируются только на действующих процессах. Бизнес развивается, внедряются новые услуги, создаются новые акции, соответственно, и процессы меняются, а под них создаются новые процедуры, четко описывающие действия персонала при любых новшествах и изменениях.

#BUROhotel