Читать книгу Азбука российского фитнеса - Тимур Беставишвили - Страница 11

Администратор фитнес-клуба играет роль связующего элемента между клиентом и клубом как предприятием. Основное рабочее место администратора – стойка рецепции во входной зоне фитнес-клуба.

Администратор, как правило, – первый специалист, с которым сталкивается в клубе потенциальный или действующий клиент, причем общение может быть как непосредственным, личным, так и удаленным (телефон, Интернет). Вероятность покупки товаров или услуг напрямую зависит от успеха этого общения, это и дураку понятно. Но, как показывает печальная практика, не всякому дураку понятен единственный критерий успешности общения. Это позитивная реакция клиента, которая может выражаться в единственном действии – первичной или повторной покупке. Если в результате общения продажа состоялась, значит, клиент был им удовлетворен. Любые другие критерии успешности работы администратора, как то: его позитивное эмоциональное состояние, успешность соблюдения речевых модулей или скриптов от теоретиков продаж и прочие фантомы не должны приниматься во внимание. Первая, главная, она же и единственная задача администратора как специалиста – всемерно способствовать продажам услуг клуба. Все другие задачи и связанные с ними обязанности могут считаться заслуживающими внимания лишь в приложении к решению главной.

Заметим, что успех любого человеческого общения, в том числе и в процессе продаж, на 100% зависит от первых секунд взаимодействия. Если психологический контакт между людьми не устанавливается сразу, в дальнейшем добиться такого контакта почти невозможно, во всяком случае, очень трудно. По жизни с этим феноменом знакомы все люди. Вот только в нашей сфере деятельности многие теоретики как-то забывают об этом. Успех отношений зависит от первых секунд общения, а продажи – это тоже отношения. Поскольку администратор является активным участником первого общения, можно сказать, что финансовая успешность коммерческого фитнес-клуба зависит в большой степени от его работы. Более того, его можно назвать даже главным фигурантом самого важного свидания с клиентом – первого. Администратор – очень важная персона, или, если воспользоваться любимой аббревиатурой некоторых наших коллег, VIP. Напротив, с такой высокой оценкой роли администраторов вряд ли согласятся многие фигуранты фитнес-бизнеса, особенно тренеры. В их представлении администратор, мягко говоря, – второстепенный персонаж в клубе, чуть ли не пария. Это глубокое заблуждение является причиной непонимания, и даже конфликтов во многих клубах

Предложенная читателю простая логическая цепочка, как ни странно, находится вне понимания многих руководителей российских фитнес-клубов. Парадоксально, но косвенным отражением непонимания служит… огромный объем информации, посвященной работе администраторов, размещенный во всевозможных источниках. Это и должностные инструкции многих клубов, это и размещенные вакансии с описанием обязанностей, это и дискуссии, посвященные данному вопросу.

Каких только экзотических «обязанностей администратора» нет в «инструкциях»! Среди них попадаются и экзотические, например, ремонт фитнес-оборудования (!) или кормление рыбок в кабинете директора. В подавляющем большинстве «инструкций» нет только одной служебной функции – всемерного обеспечения продаж.

Во многих клубах роль администратора сводится лишь к выполнению механических функций: выдача ключей, регистрация посетителей, простейшие ответы на звонки с переадресацией на специалистов отделов продаж. Выполнение последней функции иногда осуществляется методами, которые по отношению к клиентам нельзя назвать иначе, чем идиотские, это не преувеличение, поскольку только идиот будет действовать себе во вред. Например, если руководитель коммерческого предприятия, ориентированного на прибыль, делает все, чтобы этой прибыли не было, он – идиот. Или диверсант от конкурентов? Однако если он еще и заставляет подчиненных делать все для уменьшения прибыли, да еще наказывает за малейшие попытки привлечь деньги в клуб, он идиот феерический. Вы думаете, таких мало? Извольте.

Например, во многих клубах администраторам категорически запрещается озвучивать потенциальным клиентам стоимость абонементов или клубных карт. И лично, и, тем более, по телефону! Если в обычном магазине покупателя, спрашивающего продавца о стоимости товара, будут направлять к товароведу, это будет восприниматься как идиотизм. Аналогичное поведение специалистов многих клубов некоторые фигуранты фитнес-бизнеса почему-то воспринимают как новаторский и современный подход к клиенту, хотя, по сути, он идиотизмом и является, потому что любая заминка в процессе продаж резко снижает вероятность того, к чему на словах стремятся авторы «новаторской идеи» «неответа» – покупке абонемента или карты. Заметим, что часто отказ от озвучивания цены и переадресация клиента на отдел продаж производится в оскорбительной для клиента форме. Чего стоит хотя бы распространенный вопрос «Как я могу представить вас менеджеру?», который, по отзывам многочисленных клиентов, вызывает у них просто оторопь. Кого, кому и как нужно представлять в процессе продаж, в котором главное и уважаемое лицо – только покупатель?! С каких это пор покупателя представляют продавцу?! Что, метрдотель ресторана у входа спрашивает, как вас представить официанту?!! А в продовольственном магазине? «Как вас представить его высокоблагородию старшему продавцу молочного отдела?» Рассуждения об «особом характере» фитнес-услуг и «особых методиках продаж» по отношению к другим товарам и услугам я категорически отвергаю по причине чистого идиотизма самой постановки вопроса. Вы действительно верите в особый характер фитнеса как услуги? Тогда вам стоит задуматься о смене деятельности.

Непонимание руководителями фитнес-клубов истинной роли и предназначения администратора лежит в основе распространённой в российском фитнес-бизнесе «проблемы админов». Администраторы фитнес-клубов – самая «текучая» категория специалистов, и это причина огромного количества перманентных вакансий на сайтах поиска работы, а также постоянного поиска специалистов взамен ушедших. Многие руководители клубов жалуются на то, что администраторов не удаётся обучать и даже стимулировать к работе заработной платой. Можно сказать, что администратор – причина головной боли большинства руководителей российских фитнес-клубов.

Согласно моему профессиональному мнению, главная причина «проблемы админов» заключается в неопределенности их профессионального статуса в клубе, да и вообще в нашем бизнесе. С одной стороны, их роль важна по определению, и об этом говорилось выше. С другой стороны руководители клубов не могут доверить администраторам функцию продаж и заполняют их рабочее время тупейшими диспетчерскими обязанностями: зарегистрировать, выдать, поднять трубку, ответить на несложный вопрос, переадресовать, и так далее. Подобные примитивные механические действия не впечатляют амбициозного человека с задатками хорошего специалиста, зато привлекают пассивных и инфантильных личностей, которых мы имеем счастье в большом количестве видеть на рецепциях фитнес-клубов по всей России. Они не держатся за работу, рассматривая её как сугубо временную, и вопросы стимулирования, обучения и карьерного роста их не волнуют. Заработная плата администраторов повсеместно небольшая, но иначе и быть не может, так как за несложные диспетчерские функции нельзя платить много. При первой же возможности они покидают место работы, и начинаются лихорадочные поиски новых кандидатов, которые ничуть не лучше предыдущих. Разорвать этот порочный круг может только радикальное решение: необходимо подбирать способных специалистов, которые будут ориентированы, прежде всего, на продажи, образование и карьерный рост, обучать их соответственно и так же платить. При этом целесообразно полностью освободить их от механических диспетчерских функций, тем более что в XXI веке для этого есть все технические возможности. Как они будут называться, администраторами или менеджерами, по сути, не так уж важно.

Это вполне реалистичное предложение, более того, неоднократно проверенное на практике, и результаты можно признать весьма позитивными. Однако это предложение означает фактическое изменение ущербной парадигмы «основа фитнес-бизнеса – отдел продаж», в которой пока существует большое число клубов. Многие руководители к этому психологически явно не готовы, и остается только ждать, когда сама жизнь подведет их к необходимости перемен. Ну, ждите, коллеги, ждите, и за это время конкуренты уйдут вперед.

Что-то много идиотов в этой статье. А начали с хорошеньких девиц – администраторов.