Читать книгу Азбука российского фитнеса - Тимур Беставишвили - Страница 20

Деловая этика любого бизнеса предполагает, что в системе отношений «продавец-покупатель» второй всегда важнее. Многим людям этот тезис кажется сомнительным, но все прояснится, если поставить простой вопрос: может ли обойтись без продажи продавец и от покупки – покупатель? Ответ все ставит на свои места. Конечно, из любого правила есть исключения. Например, если в темном переулке к вам подойдет некто и предложит купить кирпич, вас вряд ли удержит от покупки даже несуразно высокая стоимость этого товара. Сдается мне, что в данном случае покупка вышеозначенного кирпича больше нужна покупателю. В приложении к материалу книги нас интересует вопрос: кто же является выгодоприобретателем в процессе купли-продажи фитнес-услуг?

Естественно, продавец фитнес-услуг заинтересован в ее продаже, поскольку потратил большие денежные средства для того, чтобы построить «магазин» – фитнес-клуб и нанять «продавцов» -специалистов. Образно говоря, деваться ему некуда, нужно платить людям заработную плату, оплачивать иные расходы и затраченные деньги возвращать, хотя бы себе. Продавец действительно заинтересован в продаже. А клиент? Может ли потенциальный клиент обойтись без фитнеса? Вполне может, поскольку это не еда и не кров над головой. Если их нет, то нети и самой жизни. В отношении фитнеса все не так, и он не является тем, без чего человек не может обойтись. Наши рукомашества и ногодрыжества не являются залогом красоты, здоровья и даже приличного самочувствия. Они дают надежду, но не гарантируют ничего. В той же степени в интерпретации отдельных «специалистов» из числа наших специалистов, а также из числа клиентов, многие из которых вообще специалисты по всему на свете, вышеозначенные движения в равной степени могут привести вместо укрепления к потере красоты, здоровья и приличного самочувствия. Это уж как повезет. В общем, нормальный человек может без фитнеса обойтись, чего нельзя сказать о нас, тех, кто в этой сфере зарабатывает на хлеб насущный.

Это понимают практически все фигуранты нашего бизнеса, и в их глазах клиент по отношению к специалистам – высшее существо. Я придерживаюсь того же мнения, и даже со свойственной мне прямотой, которую кто-то называет циничным радикализмом или невоспитанностью, считаю, что клиенты бывают только двух видов: «клиент хороший» и «клиент очень хороший». Первый – тот, который подходит к кассе, а второй – тот, кто от нее только что отошел с отощавшим кошельком. Надеюсь, это не читают клиенты.

Работа для покупателя и на покупателя – краеугольный камень любого бизнеса, поэтому выражение «покупатель всегда прав» достойно занесения в скрижали. Однако иногда так хочется забыть об этом выражении и не просто забыть, а что-то нехорошее сделать с этими самыми клиентами!

Как известно, в любой семье не без урода. А уж если семья насчитывает сотни и даже тысячи членов, появление нескольких уродов – обязательное событие. Всем нам, коллеги, хорошо известен кошмар любого клуба – клиент, от общения с которым хочется немедленно забыть о главном правиле. Хочется лишь одного – не видеть, не общаться, не вспоминать, вернуть ему деньги и даже приплатить, чтобы никогда больше не встречаться. Речь идет о клиентах, которые своим поведением наносят нашему делу прямой экономический ущерб.

Я говорю не об эмоциях и оценочных суждениях, о тех, кто нам просто нравится или не нравится. В конце концов, как говорят, всем нравится только доллар. Среди тех, с кем мы вынуждены общаться в жизни и по работе есть и те, кто не вызывает у нас позитивных эмоций, но мы должны взаимодействовать, иначе мы не были бы людьми. Когда же речь идет о продажах, то разговоры о специфике продажи товаров и услуг тем, кто нам нравится или нет, бессмысленны. Попробуйте объяснить, чем различаются купюры, полученные в фитнес-клубе от белозубого красавца, фотомодели, пожилого дяденьки или тетеньки? Размером? Цветом? Может быть, на них есть какие-то тайные знаки?

Когда российский фитнес находился еще в эмбриональном состоянии, в некоторых клубах, ныне по понятным причинам исчезнувших, существовала некая разновидность фейс-контроля. Туда пускали только «правильных» людей, то есть поклонников того, что руководство клуба считала единственно полезным занятием – накачки мышц, единоборств или чего-то еще столь же задорного. К «неправильному» клиенту могли подойти представители инициативной группы из «тренеров» и особо приближенных… не могу сказать «клиентов», слово «дружбанов» будет точнее. С разной степенью убедительности, иногда снисходительной по отношению к слабаку, иногда агрессивной, ему объясняли, что это место для «правильных пацанов», и чужим здесь нечего делать. В ряде случаев для убедительности объяснения использовалась половина доступного словарного запаса, то есть пять-шесть слов и междометий, подкрепляемых неопределенными движениями перед лицом неофита конструкции из растопыренных пальцев. Вот такой был местами фитнес-бизнес в России. Но капитализм все расставил по местам, и адепты такого подхода к продаже фитнес-услуг канули в лету. Однако генетика – хитрая наука. Генофонд-то никуда не пропал! Если в геноме современного человека прослеживаются участки генетического кода, характерного для неандертальцев, то уж некоторые элементы поведения их потомков иногда проявляются очень ярко. Поведение некоторых наших клиентов в клубе можно назвать не иначе как первобытно-атавистическим, поскольку создается впечатление, что них просыпаются древние инстинкты.

Например, некоторые посетители любят обозначать свое пребывание в пространстве при помощи букета разнообразных запахов. Думаю, собаки это оценили бы, ведь у них картина мира формируется, в основном, при помощи обоняния. Как правило, у неопрятных клиентов главной парфюмерной линией в букете выступает аромат нестиранной формы с обертонами носков. В отдельных случаях добавляются и ноты вчерашнего перегара. И что с ним делать? Если ему мама в детстве не объяснила, что надо мыться, как это можем сделать мы?

Как и в природе, вид может делиться на отдельные подвиды. Кроме описанных типов, есть их водоплавающие собратья. Открою тайну, коллеги: когда я вижу, что в зону бассейна выходит сауна или хамам, в этот бассейн я не полезу ни при каких обстоятельствах. Печальный опыт наблюдений показывает, что добрая половина распаренных клиентов ныряет в воды, с презрением минуя душ. И никакие правила, уговоры и укоризненные взоры не помогают. Ну, не любит прискорбно большая часть нашего народа мыться перед бассейном, хоть убей! Поэтому документы с анализами воды в бассейнах, которые попадают ко мне в рамках некоторых аудиторских проектов, давно не изумляют своими результатами. Вода в этих анализах – лишь одна из составляющих, причем не основная, насчет которой я лучше умолчу.

Пример с собаками мне кажется весьма уместным, поскольку он позволяет понять поведение других персонажей. Собаки, как известно, помечают свою территорию, чтобы предупредить чужаков о своём присутствии, а дальше – как сложиться. Можно подраться, можно подружиться. В российских фитнес-клубах тоже можно встретить любителей метить «свое», только право собственности они распространяют не на территорию, а на оборудование. Часто я наблюдал следующую картину: клиент подходит к тренажеру и начинает заниматься. Вдруг из ниоткуда возникает некая потная личность и начинает шумно возмущаться тем, что кто-то покусился на святое – его занятия по программе: «у меня тут сет, а там суперсет, а здесь – пирамида, все тренажёры, штанги, гантели нужны по строгой программе!! А тут всякий лох мешать будет?!» Мне как-то в голову пришла аллегория: человек сидит в кафе и ест. Вдруг к нему подскакивает та же потная личность, вырывает вилку и начинает прямо из банки жадно чавкать своим тунцом, приговаривая «надо белком закинуться по часам». Недавно я прочитал, что один клиент в рамках подобной дискуссии сломал другому челюсть. Думаете, проблемы будут только у виновника? У клуба – выше крыши: не обеспечили…

Есть замечательное слово, которое проникло в русский язык из польского – быдло. По-польски это тягловый скот. В российской интерпретации истинный смысл этого слова потерялся. Ну что такого – назвать человека степенным неторопливым волом, влекущим телегу? Но в русском языке «быдло» уж очень экспрессивно звучит, и, кстати, отлично отражает нюансы поведения определенной части наших граждан. Это поведение можно назвать скотским, что не совсем справедливо по отношению к представителям животных-тружеников.

Тема поведения быдла неисчерпаема. Есть дорожное быдло, уличное, чиновничье, военное, полицейское. Есть даже интеллигентное быдло, как это ни покажется странным на первый взгляд. Быдловатость поведения никак не связана с образованием, экономическим или социальным статусом человека, даже с полом и возрастом. У некоторых людей «быдлоповедение» становится основной формой взаимодействия с окружающим миром. Они разговаривают, едят, пьют и даже спят как быдло. Однако нас больше интересует быдло наше, родное, профессиональное, то есть фитнес-быдло. К сожалению и среди специалистов быдла хватает с избытком, но сейчас мы говорим о «быдлоклиенте».

Среди клиентов есть разные виды быдла, и не только мужчин, но и женщин. Всем знаком типаж вечно недовольной тетки, свято оберегающей свое место в зале групповых программ. Есть другой подвид такого быдла – вечно звонящая болтунья. Есть те, кто регулярно устраивают скандалы на рецепции, причем не по каким—то внятным поводам, а просто из любви к искусству.

Продолжим описание видов и подвидов быдла. В клубах, где клиентам предоставлена возможность что-то поколотить, имеет место подвид «быдлоединоборец».

Мне близок мир единоборств, все-таки, две трети жизни отдано, о чем я не жалею и продолжаю заниматься. Те, кто существует в этом специфическом мире долгие годы, независимо от вида подразделяются на две основные категории – единоборцев и «недоединоборцев».

Не будем лукавить, единоборства – это продолжение войны. Качества, которые занятия требуют от единоборца, сродни качествам солдата. И тут и там фигуранты делятся на две группы: первые не любят войну в себе, вторые обожают себя в войне. По моим наблюдениям и опыту общения с ветеранами войн, и молодыми, и старыми, настоящие ветераны очень не любят эту тему. Они избегают всего, что связано с войной – обсуждений, воспоминаний, дискуссий, книг и фильмов. Этим людям ужасна сама мысль о войне, потому что они хлебнули её досыта. Можно сказать, что это самые мирные люди. Напротив, самыми активными и крикливыми оказываются те лица, которые в реальности войны-то и не видели, поскольку отирались в политотделах, писарях и обслуге. Эти обожают демонстрировать свое мужество и брутальность по поводу и без повода, правда, не забывая о безопасности, то есть на словах. О, сколько среди них ястребов: «порвём!», «шапками закидаем», «на танках въедем»! Естественно, они уверены, что в случае чего отсидятся в обозе. В единоборствах все обстоит на удивление похоже. В жизни настоящие бойцы избегают любых конфликтов. Они, как правило, добродушны и не агрессивны, им претит сама идея проявления своих навыков в реальной ситуации и, если такое случается, начинают действовать только тогда, когда другого выхода нет. Они готовы выслушивать ругань, насмешки, терпеть вызовы, но не проявят своих реальных качеств, пока есть хоть малейшая возможность избежать этого. Очень интересно они ведут себя на соревнованиях, в перерывах между боями. Реальный боец не строит зверские гримасы, не демонстрирует всем окружающим свои кондиции. Он просто спокойно дремлет с ничего не выражающим лицом, в негероической позе, сутулый, расслабленный, даже какой-то туповатый. Звучит команда, боец просыпается, выходит, сметает соперника и снова уходит в тень. Напротив, неопытный боец демонстрирует всем свои возможности, и эта показуха – не более чем способ компенсации страха, который отражается в повышенной двигательной активности. Этот тип поведения базируется на той же психофизической подоплеке, что и и танцы первобытных людей перед охотой. Выплясывая вокруг нарисованного мамонта и втыкая копья в изображение, они избавлялись от собственного страха. Демонстрация окружающим своей брутальности – один из самых характерных признаков глубокой психологической неуверенности в себе и трусости. Это визитная карточка «недоединоборцев», то есть людей, которые по своим качествам никогда не могли бы стать воинами, но годами пытаются этого добиться. Кстати, никто не говорит, что человек, который по своим качествам не может быть бойцом, в чем-то ущербен. Ни в коем случае! С таким же успехом можно говорить о том, что люди с музыкальным слухом априори лучше людей, у которых слуха нет. Глупости все это! Каждый добивается успеха только в том, к чему у него есть хотя бы элементарные данные. Да, без многолетней работы никакой талант не приводит к успеху, но справедливо и другое: если нет хотя бы минимальных данных, никакие усилия не приведут к существенным результатам. Увы, в спорте полно и талантливых лентяев, и трудолюбивых бездарностей, но они находят себе удобную нишу и живут. Есть тихие бездарности в велоспорте. Знай, крутят педали и живут с этим. Есть тихие бездарности в футболе. Бегают в каких-то клубиках, лупят по мячу кривой ногой, попадая через раз, – и все нормально. Только в единоборствах бездарности не смиряются! Чем бездарнее «недобоец», тем больше он стремится показать окружающим обратное, и делает это при помощи тех же первобытных ритуалов.

Вот типичная картинка, демонстрирующая поведение «недобойца».

Некто пришел в клуб и решил побить (потолкать, погладить, обнять) боксерский мешок. Нужное подчеркнуть, но это не имеет значения, так как клиент коммерческого клуба в пределах правил может делать все что угодно. В правилах написано, что мешок нельзя обнимать? Нет. Тогда пусть обнимает. В правилах написано, что бить по мешку нужно только правильно? Нет. Впрочем, правильность удара – это такой же миф, как и правильность «работы на бицуху». Попробуйте найдите двух тренеров, которые пришли бы к полному консенсусу по этому вопросу. Точно так же среди неопытных (!) единоборцев никогда нельзя добиться согласия по оценке «правильной техники удара и защиты». Мое мнение может кому-то показаться примитивным, но для единоборств правильно лишь то, от чего противник с копыт слетает – и все. О, сколько раз в жизни видел, как спортсмены, поднимаясь с татами, ковра или ринга и утирая кровавые сопли, хоть и на подгибающихся ногах, но шустро бежали подавать протесты судейской коллегии по поводу «неправильной техники». Когда их мягко посылали по известному всем в России адресу, они немедленно вставали в третью позицию и начинали вопить о неправильном судействе. В любом виде единоборств есть вечно обиженные. Таких перцев я уже вычисляю даже в толпе на улице, походка у них какая-то… вызывающе-героическая что ли?

Однако продолжим рассказ о нашем клиенте, которого мы обозначили термином «некто». Он не обнимает мешок, тут я слегка преувеличиваю. Конечно, он его меланхолично поколачивает, думая о чем-то возвышенном, но тут рядом с нашим клиентом появляется некое существо, которое без приглашения начинает всеми членами и мимикой демонстрировать свою невообразимую бойцовскую крутизну. Существо шумно хакает, машет руками-ногами, потом старательно бинтует (почему-то обязательно красным бинтом) кулачки, надевает перчатки, крутит готовой и начинает демонстративно проделывать все это ближе и ближе к мешку, занятому клиентом. Причем существо тщательно контролирует ситуацию: так себя оно ведет, когда, по его мнению, около мешка находится «не крутой», то есть скромный, часто немолодой, и не в самых лучших кондициях человек. Если явно крутой, то его и следа бы не было рядом. Кстати, одно из самых больших и иногда фатальных заблуждений неопытных бойцов состоит в том, что они оценивают другого человека по второстепенным факторам, например, мускулатуре, стальному взгляду и нахмуренным бровям, причем размеры мышц в оценке – вне конкуренции. Думаю, встретив в зале сухонького и сутуловатого Брюса Ли в обычном спортивном костюмчике или добродушного толстячка Сэмо Хунга, такой «специалист» их даже не заметил бы. Кстати, оба они были не только актерами, если кто не в курсе. Очевидно, с таким же чувством превосходства два чернокожих гопника когда-то подвалили к паре маленьких стариков в Бронксе и попросили отдать кошельки. Ну, кто же знал, что один из них – Джо Луис, хотя было ему на тот момент 85 лет? Они, конечно, узнали об этом в больнице, когда пришли в себя после глубоких нокаутов, но лучше бы пошевелили мозгами чуть раньше. Однако наш герой об этом даже не думает, потому что, хотя он и красава, но лобик у него как-то низковат. И вообще, похоже, что там сплошная кость. Знания, чтение и мыслительные процессы – явно не его конек. Ему даже в голову не приходит, что несильные удары означают не бессилие, а просто многолетний опыт. Опытный человек уже знает слишком высокую цену тупой долбёжке на износ и работает не просто так, а по программе, которая предусматривает определенные цели и решение конкретной тренировочной задачи. Ежедневная тупая долбежка с воплями, соплями и балансированием на грани инфаркта никогда не бывает достойной целью. А инфаркт к таким дятлам приходит, тут сомнений нет, и довольно скоро. Хроническое сотрясение мозга, впрочем, им не грозит, так как сотрясаться нечему.

Однако наш герой всего этого не знает, поэтому наступает момент, когда он, видя, что какой-то тип не понимает ясных намеков на предложение выметаться, решительно подходит к мешку и начинает его молотить. Тут возникают естественные вопросы о том, как трактовать такое поведение с точки зрения этики? Не извинившись, не спросив разрешения, не удостоив человека хотя бы улыбкой, грубо влезть и начать мешать – это как-то не по-людски. Напомню, на приличного человека такое поведение производит то же впечатление, как если бы некто вынул у него вилку из рук и начал лопать своего тунца. Чем эта ситуация отличается? Да ничем! На естественные вопросы причинах девиантного поведения существо отвечает потоком нечленораздельных звуков, из которых выделяется фраза с надрывом «Так я же разогрелся уже!!!». Это означает, что все вокруг должны немедленно броситься врассыпную. А как же иначе, Сам уже разогрелся, быстро бегите, а то простынет, не успеет чемпионом мира стать! Кстати, не станет никогда, это совершенно ясно из его поведения. Настанет такой момент, когда он сорвется в истерику. Однако чемпионами в любом виде спорта, да и в любом роде деятельности, становятся не истерички, а сильные духом люди. Чудес не бывает, а этот – слабак, хоть и шницелями обвешан. Будущий ноющий озлобленный неудачник, а пока – вульгарный «быдлоклиент».

Вас это огорчает? Меня – нет, хотя как сказать? Его судьба, как и подобных ему меня не волнует, но есть один нюанс. Эта ситуация имеет прямое отношение к фитнесу как бизнесу, то есть предмету моих профессиональных интересов. Нормальный человек не полезет в конфликт, а просто уйдет, и весьма вероятно – навсегда, поскольку клуб, в котором произрастают на воле такие типы, ему уже не интересен.

Здесь можно поймать меня на противоречии, поскольку я только что я говорил о целях и определенных задачах другого человека. А чем второй хуже? Ничем, но он второй. Если бы пришел первым – его и тапки, и что-то мне говорит, что наш клиент так бы себя не вел. Программа? Да и пес с ней, в другой раз, не надо быть рабом программы, есть масса тренировочных альтернатив. И, напомню, дело происходит в коммерческом фитнес-клубе, где тема справедливости тесно переплетается с темой денег, а тема спортивных достижений – строго говоря, не тема вообще. Если для кого-то эта тема – основная, со всем уважением посоветуем ему пойти в спортивный клуб и заниматься в среде коллег. Там другие этические правила и традиции. Однако главное, что мне хотелось бы сообщить вам, коллеги, и особенно руководителям клубов, состоит в следующем: «быдлоклиенты» – это сильнейший негативный фактор, тесным образом связанный с экономическими перспективами вашего предприятия. Я знаю клубы, которые были буквально убиты «быдлоклиентами», и их немало.

Есть один странный факт, который всегда поражал мое воображение, и я до сих пор не могу найти ему объяснения. Обратите внимание, с какой легкостью в жизни всякая человеческая накипь объединяется в стаи, но с каким трудом объединяются приличные люди. Зло притягательнее, чем добро. В любой толпе негодяи находят себе подобных быстрее и легче, чем нормальные люди. Я не знаю причин этого феномена, но подтверждений ему несть числа. Во многих фитнес-клубах появление горстки «быдлоклиентов» провоцирует эпидемию, их становится больше. Наверное, в каждом человеке есть нечто животное, и лишь окружающая среда в какой-то мере сдерживает негативные позывы. В условиях относительной безнаказанности и добродушного отношения специалистов клуба к подобным дисциплинарным эксцессам образуется негативное ядро «быдлоклиентов», сцементированное общими принципами поведения. Причем скорость формирования ядра просто поражает, счет идет на дни! Здесь опять уместно вспомнить собачек. Сбежались, понюхали друг друга под хвостами – все, готово, – стая. Так и наши герои, у которых принцип объединения один: «все, кто не мы – враги». Начинаются бесконечные эксцессы, типа вышеописанных, и в этих условиях приличные люди, которые везде (!) являют собой экономическое ядро клуба, начинают уходить. Следующий этап «обыдлячивания» клуба – это втягивание в среду «быдлоклиентов» части тренеров, самых глупых и маргинальных, и тогда процесс ухода нормальных клиентов становится лавинообразным. Занавес. Привести адреса и названия закрывшихся клубов?

Подводя итог, можно сказать: вот от таких клиентов надо немедленно освобождать клубы, иначе они заразят всех, и ваш бизнес умрет. Да, по закону мы не можем отказать в покупке карты никому. Если выходим на рынок с публичной офертой, то есть любой рекламой, то подчиняемся закону. Однако если у вас есть договор и правила клуба, полностью соответствующие требованиям законодательства, вы можете это сделать, и вашу правоту признает любой суд.