Читать книгу Сборник стандартов обслуживания для службы бронирования в гостинице - Юлия Полюшко - Страница 29

Оперативная реакция: Персонал службы бронирования должен оперативно реагировать на все запросы и проблемы клиентов, стремясь предложить решение в кратчайшие сроки.

Слушание и понимание: Перед тем как предложить решение, персонал должен внимательно выслушать клиента, полностью понять его проблему или обеспокоенность.

Поиск адекватного решения: После понимания проблемы, персонал должен незамедлительно начать поиск наилучшего и адекватного решения, которое удовлетворит клиента.

Гибкость и адаптивность: Важно иметь гибкость в поиске решения, а также быть готовым адаптировать его в зависимости от обстоятельств и потребностей клиента.

Коммуникация: Персонал должен поддерживать прозрачную и эффективную коммуникацию с клиентом на протяжении всего процесса решения проблемы или конфликта.

Умение решать конфликты: Персонал должен обладать навыками урегулирования конфликтов, быть способным сохранять спокойствие и профессиональное поведение в любой ситуации.

Приоритизация: Проблемы должны быть рассмотрены и решены в порядке их поступления, с учетом их срочности и важности для клиента.

Документация: Все проблемы и их решения должны быть документированы для последующего анализа и улучшения процессов обслуживания.

Обучение персонала: Персонал службы бронирования должен регулярно проходить обучение и тренинги по улучшению навыков решения проблем и работы с клиентами.

Обратная связь: После решения проблемы важно запросить обратную связь от клиента, чтобы убедиться, что он удовлетворен полученным сервисом, и использовать эту информацию для улучшения процессов обслуживания в будущем.