Читать книгу Geheimwaffe erster Eindruck - Alexander Plath - Страница 10

Kunde bedeutet für mich hier nicht nur, dass ein Kunde im herkömmlichen Sinne etwas von Ihnen kaufen möchte. Kunde ist für mich jeder Mensch mit dem wir kommunizieren. Sie erinnern sich an die Marsmenschen? Wenn Sie dreimal von einem grünen Marsmenschen beklaut wurden, dann ist Ihre Kundensicht gegenüber den Marsmenschen, dass diese Sie bestehlen wollen. Sie werden beim vierten Marsmenschen eine ganz klare Einstellung gegenüber Marsmenschen haben.

Es gibt eine einfache Formel, die Sie immer an die Kundensicht erinnern wird: „Wa-bri-mi-da“. Als ich das zum ersten Mal gehört habe, habe mir gedacht: „Was soll das jetzt?“ „Wa-bri-mi-da“ bedeutet nichts anderes als „Was bringt mir das“.

Wenn ich Ihnen nur gesagt hätte „Was bringt mir das“, hätten Sie es wahrscheinlich vergessen. Indem ich Ihnen sage „Wa-bri-mi-da“ werden Sie sich jetzt damit beschäftigen. Das ist ein Punkt, den wir später zum Beispiel brauchen, wenn wir über Ihre Kurzpräsentation sprechen, ein kleines Detail, über das Sie jetzt nachdenken können, was die Kundensicht bringt. Und diese Details arbeite ich gemeinsam mit Ihnen heraus. Mit solchen Details können Sie Ihre Kunden so faszinieren, dass diese über Sie, Ihr Unternehmen und Ihre Produkte nachdenken. „Wa-bri-mi-da“ – Was bringt mir das? – ist die zentrale Frage des Kunden. Viele Unternehmen glauben beispielsweise, dass sie sich mit der Aussage „Wir sind Marktführer“, die unter Umständen sogar stimmen mag, ausreichend vom Wettbewerb abgrenzen. Doch „Wa-bri-mi-da“ – was bringt mir das als Kunde? Aus Ihrer Sicht möchten Sie vielleicht mit dieser Aussage ausdrücken: „Wir sind Marktführer, weil wir offensichtlich die besten Produkte und die besten Preise haben.“ Doch aus Kundensicht kann die Antwort auf die Aussage „Wir sind Marktführer“ sich anhören nach „Wir sind ohnehin Marktführer. Deshalb haben wir es nicht mehr nötig uns für Sie sonderlich anzustrengen. Und ob wir ein paar Kunden verlieren oder nicht, spielt für uns keine Rolle.“ „Wa-bri-mi-da“ – sehen Sie den Unterschied bei derselben Aussage? Wenn Sie über die Kundensicht nachdenken, bedenken Sie bitte – Sie sind immer Unternehmer, auch wenn Sie keine oder nur wenige Angestellte haben, selbst dann wenn Sie Angestellter sind. In diesem Fall sind Sie angestellter Unternehmer, denn Sie verkaufen Ihrem Chef, Ihrem Unternehmen tagtäglich etwas.

„Wa-bri-mi-da“ – wie sieht Ihr Chef Ihre Leistung?

„Wa-bri-mi-da“ – wie sieht Ihr Kunde Ihr Unternehmen?

Ja, genau – nicht nur, wenn Sie selbst mit dem Kunden sprechen, sondern wie sieht Ihr Kunde Ihr Unternehmen, wenn ein Angestellter mit ihm spricht oder wenn er Werbematerial von Ihnen in der Hand hält, eine Broschüre oder eine Anzeige. Nehmen Sie einmal eine Ihrer Broschüren in die Hand, setzen Sie die Kundenbrille auf und fragen Sie sich aus Kundensicht: „Wa-bri-mi-da?“ Was ist, wenn Ihr Kunde bei Ihrer Telefonzentrale anruft, falls Sie eine haben? Wenn er beispielsweise in Ihrer Telefonwarteschlange ein Lied hört, durch das sofort eindeutig klar wird, dass Ihre Telefonanlage vermutlich noch vor dem Wirtschaftswunder gebaut wurde. Die Herausforderung, steckt im Detail. Und zu einem guten ersten Eindruck gehört, dass alle Elemente Ihres Unternehmens, also Ihre Mitarbeiter und Sie selbst dieselbe Antwort auf die Frage „Wa-bri-mi-da?“ vermitteln – denselben ersten Eindruck. Ein indianisches Sprichwort sagt: „Urteile nicht, bevor du nicht eine Meile in den Mokassins des anderen gegangen bist.“ Nun – ich bin der Meinung, es wäre viel gewonnen, wenn viele die Mokassins eines anderen erst einmal anziehen würden. Kundensicht hat mit diesen Mokassins zu tun, aber auch mit der Jogginghose, die wir uns vorher angeschaut haben. Wenn Sie zu Ali an die Dönerbude gehen – „Machst Du mir Döner, Ali? Du weißt schon, Döner mit alles und scharf.“ –, ist die Jogginghose okay, und bei Günther im Vereinsheim, „bei die Brieftauben“, ist sie auch okay. Denn die Jogginghose ist dann ein erster Eindruck, den Sie bewusst hinterlassen. Doch wenn Sie nicht wissen, wem Sie begegnen werden, ist die Jogginghose vielleicht etwas riskant. Finden Sie nicht auch? Warum? Stellen Sie sich vor, Sie sitzen abends gemütlich auf der Couch, in Feinripp und Jogginghose. Leider ist das Bier alle. Also fahren Sie noch mal schnell zur Tankstelle und dafür ist Feinripp und Jogginghose voll okay. Sie biegen um die Ecke und da steht sie an der Tankstelle – die absolute 11 auf einer Skala von 1 bis 10 – Ihre Traumfrau schlechthin, die gerade dem Deppen, mit dem sie zusammen war, den Schlüssel vor die Füße geworfen hat mit den Worten: „Ich finde schon jemanden, der mich nach Hause bringt.“ – Genau – oh shit – hätte ich nur …

Ich höre häufiger: „Wenn ich gewusst hätte, was Sie machen – ich habe mir gerade Ihre Internetseite angeschaut. Ja, Sie sind Trainer für den ersten Eindruck, dann hätte ich mir natürlich etwas Anständiges angezogen.“ Also dazu kann ich nur sagen: Erstens sind die Menschen meistens nicht unanständig angezogen, weil ich unter „unanständig angezogen“ etwas anderes verstehe. (Darauf werden wir allerdings im Rahmen dieses Buches nicht eingehen.) Was ich meine, ist eine schlechte Vorbereitung. Denn Sie wissen nie, wen Sie treffen. Die Lösung heißt: Ziehen Sie sich immer passend an. Zweitens brauchen Sie doch nicht auch noch im Einstieg auf etwas Negatives hinzuweisen, wenn es Sie einmal so auf dem falschen Fuß erwischt. Vielleicht hätte Ihr Gegenüber nämlich gar nicht gemerkt, dass Sie sich nicht so angezogen haben, wie Sie es gerne gehabt hätten. Die zentrale Frage im Bereich Kundensicht – Wa-bri-mi-da – ist, was erwartet mein Gegenüber von mir? Wie will ich auf mein Gegenüber wirken? Was sind meine Ziele mit dem ersten Eindruck? Ganz allgemein, weil ich nicht weiß, wer mir an diesem Tag begegnet, und für ganz bestimmte Situationen.

Überlegen Sie einmal selbst: Sie gehen zum Arzt, weil eine wichtige Operation ansteht. Der Chirurg empfängt Sie im weißen Kittel, aber mit dreckigen Turnschuhen, zerrissenen Jeans, einem ungepflegten, langen Bart, langen Haaren und auffälligen Ohrringen. Auch wenn Sie noch so oft gelesen und gehört haben, dass dieser Arzt ein bekannter Spezialist ist, wird Sie möglicherweise ein mulmiges Gefühl beschleichen, oder? Genauso wenig würden Sie vermutlich einer Anlageberaterin hart verdientes Geld anvertrauen, wenn diese im knappen Minirock, mit tiefem Ausschnitt, wallender Mähne und rot lackierten Fingernägeln Sie empfängt. Auch wenn Sie noch so oft von Ihren Qualitäten als Finanzgenie gehört haben.

„Wa-bri-mi-da“ – passt Ihr Auftreten (und auch das Auftreten Ihrer Mitarbeiter) zu Ihrem Unternehmensimage?

Ich habe Ihnen eine Übung vorbereitet. Nehmen Sie sich bitte zehn Minuten Zeit und überlegen Sie aus Ihrer Kundensicht, wovon der erste Eindruck abhängt, den Sie von einem anderen Menschen bekommen.

Nehmen Sie sich Papier und Stift und schreiben in den nächsten zehn Minuten alles auf, was Ihnen einfällt. Wovon hängt der erste Eindruck ab, den jemand anderes bei Ihnen hinterlässt?

Bitte erstellen Sie erst Ihre Liste und lesen dann im nächsten Kapitel weiter.