Читать книгу ПРОДАЖИ ПО-ВЗРОСЛОМУ. 50 практических способов ПРЕОДОЛЕТЬ СЕКРЕТАРЯ во время «холодных» звонков и ВЫЙТИ НА ЛПР за 10 СЕКУНД - Дмитрий Лукьянов - Страница 11

Что собой, по сути, представляют переговоры? Есть много определений, остановлюсь на нескольких из них, на мой взгляд, максимально верно определяющих их суть.

Переговоры – общение, целью которого является достижение определённых целей, не совпадающих с целями оппонента.

Ключевое условие любых переговоров – несовпадение позиций двух сторон. Один собеседник должен обладать чем-то, что необходимо второму собеседнику. Одновременно с этим, у обеих сторон должно быть право сказать «да» или «нет». Только так можно считать диалог этих сторон переговорами. Например, если мама говорит сыну убраться в комнате, то у последнего нет возможности её отказать, сказать «нет». Поэтому в данном случае речь не идёт о полноценном переговорном процессе.

Второе определение переговоров звучит следующим образом:

Переговоры – это процесс коммуникации собеседников с отличающимися первичными точками зрения и ожиданиями, в результате которого они приходят к определённым договоренностям на обоюдно выгодных условиях.

Как видите, данное определение практически полностью совпадает с первым, но имеет более развёрнутое построение.

Особое внимание в книге уделено манипулятивным переговорам. Профессиональный переговорщик всегда ведёт разговор с оппонентом на том языке, который его собеседник понимает. Жёсткие переговоры – это ситуация, когда у оппонентов не равные позиции. Причем, не всегда ясно, с какой стороны Вы находитесь. Вам может показаться, что Вы ведёте разговор с позиции силы, но по факту оказаться в проигрышной ситуации. Вы можете уверенно начать диалог, но через пару минут уже будете защищаться от нападок со стороны оппонента. В этом вся суть и прелесть жёстких переговоров: у Вас с оппонентом всегда примерно одинаковые шансы победить, всё зависит от Вашей подготовки, эмоционального настроя и владения техниками ведения жёстких переговоров.

Несмотря на то, что в основе жёстких переговоров лежат эмоции, не в коем случае не забывайте и про логические аргументы и доводы. Необходимо всегда чётко выстраивать логическую последовательность Ваших слов на переговорах. Иначе эмоции могут внезапно закончится, и Вам будет просто нечего сказать, чтобы продолжить дискуссию.

Жёсткие переговоры практически всегда включают в себя и логические и эмоциональные составляющие. К логическим компонентам относятся – цели, тактики, способы коммуникаций. К эмоциональной части переговоров можно отнести методы ведения диалога, убеждения, внутренние качества собеседников.

Логическая и эмоциональная составляющая постоянно взаимодействуют между собой. Оппоненты убеждают друг друга в своей правоте, меняют свою точку зрения и совместно приходят к конечной цели переговоров.

Чем же являются переговоры? Некоторые считают, что это наука, другие говорят, что переговоры – это искусство. На мой взгляд, переговоры лучше сравнивать со спортом, и, так же, как и в спорте, в переговорах выигрывает, не тот, кто более талантливый, а тот, кто больше тренировался. Только постоянные тренировки с оппонентами, которые сильнее тебя, сделают из Вас мастера переговоров.

Одновременно с этим, можно сказать, что с точки зрения науки, переговоры- это соединение психологии и математики. Точные математические, логические рассуждения, плюс сильная эмоциональная составляющая способны убедить кого удобно, и выиграть любые переговоры.

Для переговорщика очень важно владеть не только логическими инструментами, но и психологической составляющей ведения переговоров, т.к. именно на этом уровне происходят все манипуляции, давления и т. д.

Некоторые переговорщики сознательно или бессознательно используют только эмоциональные инструменты, практически не пользуясь логикой. И такие люди достигают более сильных результатов, нежели те, которые в своей аргументации пользуются только логикой. Обычно происходит следующим образом: сначала человек поддаётся на эмоции, принимает какое-то решение, а уже потом с помощью логических доводов старается найти подтверждение для принятого только что решения. И грамотные переговорщики очень хорошо этим всегда пользуются. Они психологически начинают влиять на оппонента, и тот в свою очередь потом уже начинает искать оправдания и сами себя успокаивать, что приняли правильное решение. Поставщик, например, может поддаться на уговоры о скидке для своего клиента, а потом начинать оправдывать своё решение тем, что «это же хороший клиент, как же я мог не дать ему скидку?!» А на самом деле мог бы её и не давать, и так же продолжать спокойно работать с этим клиентом по старой цене, если бы умел пресекать подобные манипуляции и вести переговоры по-умному.

Сейчас мы рассмотрим основные регуляторы напряжения в переговорах, которые влияют на эмоциональное поведение оппонента. Т.е. те моменты, которые превращают спокойные переговоры в жёсткие.

Первый регулятор – это оценка человека по его качествам.

Проще всего, что называется, «завести» человека, это дать оценку его поведению, его действиям, его словам и т. д. Как только человек слышит оценку своих действий со стороны оппонента, он переходит в эмоциональный режим.

Представьте, например, что с Вами произойдёт, если в процессе переговоров, оппонент вдруг скажет: «А Вам не кажется, что нормальный специалист не сделает того, что сделали Вы?» Конечно же, между строк вы услышите, что Вас называют «плохим специалистом», и наверняка Вы начнёте возмущаться, оправдываться и, вероятнее всего, ответите взаимным оскорблением. Таким образом, Вы перешли в эмоциональный режим, и переговоры стали намного жёстче. Если бы у оппонента не было желания переходить в режим более жёсткий, он мог бы просто сказать: «По-моему, Вы ошиблись, это не правильно» Но вместо этого идёт оценка Ваших личностных качеств, Вас, как специалиста, и это очень сильно Вас задевает и включает эмоции.

Следующий момент, это амбиции. Амбиции могут быть намного сильнее тех выгод, которые Вы можете получить от переговоров. Человеку намного важнее показать сой статус, своё превосходство, нежели решить какую-то проблему по существу. Этим пользуются грамотные переговорщики, если хотят втянуть в жёсткий диалог. Достаточно намекнуть человеку, что последнее слово будет не за ним, что его не очень уважают, как включатся амбиции, включится желание показать «кто здесь главный» и переговоры мгновенно перейдут в эмоциональный режим.

Следующий момент, который способен накалить обстановку в переговорах, это отсутствие альтернатив, отсутствие вариантов исхода переговоров. В таких случаях оппонент заявляет только одно требование и одно возможное решение. Например, он говорит «Сделайте скидку» или «Верните товар». Всё, больше ему ничего не нужно, его не устраивают не какие другие варианты, кроме, как полное удовлетворение его требований. Такой подход, как правило, выбивает из равновесия и заставляет реагировать эмоционально и импульсивно.

Ещё один элемент, который используется для переключения в режим жёсткости – это время, временной диапазон ведения переговоров. В переговорном процессе очень важна борьба во всех трёх временных пространствах – прошлом, настоящем и будущем. Когда хотят Вас эмоционально расшатать, Вас будут уводить в один из этих временных пространств. Например, в прошлое, когда оппонент будет говорить: «Вы нас подставили, Вы не уложились в сроки». Либо собеседник может начать настаивать на настоящем, например, заявляя «Принимайте решение сейчас!»

Он не захочет ждать, не захочет дать время на раздумья, он будет давить на вас, что бы Вы приняли решение здесь и сейчас. Это, конечно же, заставит неопытного переговорщика начать волноваться, т.е. переходить на эмоции.

В итоге, Вам необходимо, либо сдаться, либо начать бороться в ответ – таким образом, жёсткие переговоры начались.

Теперь поговорим, каким образом реагировать на подобное поведение оппонента, чтобы не стать жертвой жёстких переговоров.

Во-первых, необходимо научиться контролировать свои эмоции, выявлять манипуляции, находить нужное время и сразу отвечать на манипуляцию.

Спокойное, уравновешенное поведение, самом по себе дезориентирует нападающего и сведёт его манипуляции на нет. Тут Вы можете уже перевести разговор в рациональное русло.

Если Вы полностью уверены в своих силах, можете ответить оппоненту аналогичной манипуляцией, показать ему, что Вас не просто сломить. Но делается это только при стопроцентной уверенности в своих силах.

И третий вариант, это не ввязываться в жёсткий обмен, но и не отмалчиваться. Нужно выявить самое слабое место у соперника и ударить именно туда. Как это делается. Разберём пример, о котором мы говорили выше. Например, собеседник Вам говорит: «А Вам не кажется, что нормальный специалист не сделает того, что сделали Вы? Нельзя себя так вести, и вообще Вы регулярно нарушаете сроки поставки, я не знаю, как с Вами можно работать?» Из данной реплики Вы вычленяете один довод, например «Вы регулярно нарушаете сроки поставки», и говорите: «Вот документы, которые подтверждают, что поставка на этой недели была чётко в срок» Таким образом, опровергнув данное заявление, Вы полностью разрушаете все доводы, которые Ваш оппонент высказал вместе с ним.