Читать книгу ПРОДАЖИ ПО-ВЗРОСЛОМУ. 50 практических способов ПРЕОДОЛЕТЬ СЕКРЕТАРЯ во время «холодных» звонков и ВЫЙТИ НА ЛПР за 10 СЕКУНД - Дмитрий Лукьянов - Страница 6

Целью данной книги не является разбор скриптов по обработке возражений секретаря. Этому будет посвящена одна из моих следующих книг. Тем не менее, хочу дать Вам несколько ключевых идей, по поводу того, что такое возражения и как с ними работать, так как при общении с секретарём, Вы так или иначе будете слышать различные вопросы, сомнения, возражения.

Если же Вас данная тема интересует на более продвинутом уровне, рекомендую ознакомиться с моими книгами на данную тему:

1. «Энциклопедия продающих скриптов. Пособие для эффективных продаж»

2. «СКРИПТЫ ПРОДАЖ – 500 ШАБЛОНОВ-ОТВЕТОВ НА ВОЗРАЖЕНИЯ»

Их вы можете найти на нашем сайте https://business21group.ru/knigi

Большинство людей при первом контакте с собеседником, а тем более продавцом, будут сопротивляться и всячески уходить от общения. Это вполне нормально, так делают практически все, особенно, если это входит в должностные обязанности.

Существует ряд стандартных причин, из-за которых возникает возражение и нежелание общаться с конкретным собеседником. Перечислю основные из них:

1. Собеседник не видит, как товар может удовлетворить его потребности.

2. Нет контакта с собеседником. Недостаток взаимопонимания.

3. Собеседника не устраивает то, что вы предлагаете;

4. Собеседника не устраивает цена;

5. У собеседника плохое настроение;

6. Собеседник хочет поторговаться;

7. Собеседник само утверждается, возражая Вам;

8. Собеседник просто любит поспорить;

При работе с секретарём чаще всего Вам будут встречаться причины №1, №5 и №7

Также сопротивление может возникать не только от того, что человек чего-то не знает, не понимает или не хочет. Дело в том, что переговоры проходят по одной циклической схеме, которая состоит из трёх этапов и выглядит следующим образом:

1. Этап безопасности

2. Этап целей, презентации

3. Этап партнёрства

Как только человек входит в переговоры у него активируется режим безопасности. Какие бы условия Вы не предложили, они напугают Вашего собеседника, он Вас ещё не знает, и он будет видеть во всех Ваших словах какой-то подвох, и будет относиться к Вам с недоверием. Он видит в Вас угрозу и соответственно реагирует на неё отрицанием того, что Вы ему пытаетесь сказать, либо предложить. А если при этом Вы ещё и начинаете наседать на человека, давить на него, тогда он вообще полностью закрывается от Вас.

Что значить «давить» на человека? Для Вас это не выглядит давлением, с Вашей стороны Вы приводите доводы, аргументы, и Вам кажется, что Вы всё делаете правильно. Но со стороны собеседника на данном этапе это выглядит как давление.

Возражения и проблемы начинаются из-за того, что продавец заходит в переговоры со второго этапа – этапа целей. Он сразу говорит, чего он хочет, сразу начинает свою презентацию и в ответ, конечно же, получает возражения от оппонента.

Любые переговоры, причём, даже повторные, т. е. даже если Вы уже общались с данным клиентом ранее, необходимо начинать с этапа безопасности.

Режим безопасности не пройти без доверия. Пока Вы не показали свою экспертность, пока Вы не расположили человека к себе, до тех пор он будет закрыт от Вас. Доверие – это самое главное оружие, что бы преодолеть режим безопасности.

Как понять, что Вы перешли от этапа безопасности к этапу целей? Вы услышите от оппонента сигналы, которые могут выражаться в словах – «посмотреть, попробовать, давайте, можно, я не против, интересно» и т. д. Только после этого можно начинать продавать.

Каким же образом происходит установление доверительных отношений? Изначально у человека есть самый минимальный кредит доверия к продавцу. По мере того, как происходит общение, доверие будет по не многу расти, либо наоборот снижаться. И вот только спустя какое-то время, доверие поднимается до такого уровня, что можно начинать продажу. Это может случиться за несколько минут, а может наступить только на третей, четвёртой встрече. Всё зависит от многих факторов: навыков продавца, личности оппонента, условий сотрудничества, продукта, особенностей отрасли и т. д.

Есть ещё такая особенность, что зачастую к продавцу относятся даже не нейтрально, а начинаю общение с этапа «недоверия». Т.е. изначально думают, что их сейчас будут обманывать, обвешивать ищут подвох в чём-то. Поэтому на некоторых рынках вступить в контакт с потенциальным клиентом изначально очень и очень сложно, не говоря уже о том, что бы что-то продать.

Особенность российского менталитета такова, что доверие сложно заслужить, но очень просто потерять. Поэтому нужно относиться к этому вопросу очень серьёзно.

Теперь поговорим о причинах возражений на этапе безопасности.

Недоверие.

Недоверие может проявляться в разных формах – вы не сможете, у Вас дорого, у Вас плохо – но суть сводится к одному, клиент Вам как бы говорит «Вы не сможете, я Вам не доверяю»

Поэтому поймите одну простую вещь, если Вам говорят «Дорого», это не значит ещё, что это правда. Единственная правда заключается только в том, что Вы рано перешли к вопросу цены и человек Вам ещё просто не доверят!

Страх.

Чувство страха может вызывать негативный опыт, некая неопределённость, неизвестность и многое другое. Один из вариантов преодоления страха – это предъявление гарантий.

Продавцы зачастую бояться брать на себя ответственность, бояться давать гарантии. Это в корне не верно. Если Вы, как продавец не готовы взять на себя ответственность за товар, то почему эту ответственность должен брать на себя клиент, который в принципе очень плохо знаком с Вашим продуктом? Ваши гарантии и ответственность – это два элемента, которые способны преодолеть чувство страха со стороны клиента.

Статус-кво.

Это самый большой ограничитель действий человека. Это сложившаяся ситуация вокруг конкретного клиента, которая на сегодняшний момент, в принципе, его абсолютно устраивает. Он не хочет ничего менять и предпринимать каких-либо действий. А Вы, заставляете его шевелиться, что-то менять, затрачивать энергию, и ему это очень не нравится.

Таким образом появляются возражения, т.е. реакция на Ваши действия. Между стабильностью и развитием, чаще всего выбирают первое. Поэтому в этом случае нужно ещё больше погрузить человека в режим безопасности, либо наоборот показать те негативные последствия, которые могут возникнуть в результате его бездействия.

Этап партнёрства. Самый продуктивный этап, но не нужно забывать про то, что, если Вы совершите ошибку на этом этапе, то Вы не вернётесь к этапу целей, а Вы откатитесь опять на этап безопасности! Т.е. опять доверие к Вам упадёт, и Вам придётся начинать всё сначала.

Таким образом, что бы оградить себя от возражений, старайтесь двигаться именно по вышеописанному пути: этап безопасности, затем этап целей и только потом этап партнёрства.

Методы обработки одного и того же возражения, высказанного секретарём и высказанного руководителем, будут абсолютно разными, так как причины их возникновения тоже различаются

Вы продаете секретарю идею «надо», а тот в свою очередь тоже продает вам идею, но она звучит как «не надо». Не воспринимайте всерьез первое возражение. За ним может скрываться другое.

С каждым ответом «нет» ответ «да» становится все ближе.

Чтобы вас понял другой человек, желательно оперировать теми образами, которые ему понятны. Необходимо иметь в своем арсенале как готовые и отрепетированные ответы, так и общую схему работы с любого типа возражениями.