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Wenn Menschen Dienstleistungen vom Typ der Sozialen Arbeit erhalten, geht es in der Regel um Veränderungen, die sich auf die existenziellen und sozialen Verhältnisse von Menschen beziehen, auf die Ressourcen, die ihnen zur Bewältigung des Lebens zur Verfügung stehen (z. B. Wissen, Problemlösungskompetenzen, Veränderungsmotivation) und/oder auf das soziale Verhalten von Menschen (z. B. Gewalt, Vernachlässigung der elterlichen Sorge). Veränderungen kommen hier durchweg nur zustande, wenn die Adressat*innen sich auf die Zusammenarbeit mit den Sozialfachkräften einlassen (Badura & Gross 1976, S. 68; Bieker 1989, S. 7). Eine Veränderung der Lebenslage oder von Verhaltensweisen ist nicht über den Kopf der Personen hinweg möglich. Im Unterschied zu personenbezogenen Dienstleistungen, die an Menschen vollzogen werden (z. B. Körperpflege, Haarschnitt, Maßnehmen der Schneiderin) kann Soziale Arbeit nur mit den ›Kund*innen‹ erbracht werden, nicht an ihnen. Es reicht hier nicht aus, dass sich Adressat*innen – ähnlich Patient*innen bei der Wundpflege im Altenheim – ruhig verhalten oder wie Kund*innen im Supermarkt das Scannen der ausgewählten Lebensmittel abwarten, damit die Dienstleistung erfolgreich abgeschlossen werden kann. In der Sozialen Arbeit geht es darum, Adressat*innen zur Offenheit für Veränderungen zu bewegen. Die Adressat*innen müssen die Leistungen grundsätzlich wollen, sich mit Widerständen und Ängsten vor Veränderungen auseinandersetzen, bisherige Verhaltensweisen hinterfragen, Informationen über sich preisgeben, Lösungen untereinander und gegen ein ›Weiter so‹ abwägen etc. Um eine Veränderung zu bewirken, ist jedenfalls die unbeteiligte Entgegennahme des Dienstleistungsangebots nicht aussichtsreich.

Die gelingende Kommunikation zwischen Sozialfachkräften und Adressat*innen ist die conditio sine qua non in der Sozialen Arbeit.

Für den Erfolg der Dienstleistung ist von erheblicher Bedeutung, ob es zu einem produktiven Arbeitsbündnis zwischen Sozialarbeiter*innen und Adressat*innen kommt, in dem sich die Adressat*innen akzeptiert fühlen, weder eine offene noch eine latente Entwertung als ›Lebensversager*innen‹, ›krank‹ oder ›unfähig‹ erfahren und weder bei der Problemdeutung noch bei der möglichen Problemlösung von den Sozialfachkräften übergangen werden. In einer respektvollen, auf grundsätzlicher Akzeptanz des Gegenübers als Person aufbauenden Gestaltung der Beziehung gilt es zu versuchen, Adressat*innen für notwendige Veränderungen aufzuschließen.