Читать книгу Менеджмент персонала кафе - И. Каравашкин - Страница 1

Система управления персоналом в ресторане: концепция, структура и ключевые компоненты

В современном ресторанно-гостиничном бизнесе система управления персоналом – это не просто подраздел отдела кадров, а стратегическая функция, определяющая устойчивость, качество сервиса и конкурентоспособность заведения. В контексте кафе – особого сегмента, где сервис, атмосфера и личный контакт играют решающую роль – управление персоналом становится не просто административным процессом, а фундаментом бренда.

Понятие системы управления персоналом в ресторане

Система управления персоналом – это интегрированная совокупность методов, инструментов, процедур и организационных структур, направленных на эффективное привлечение, развитие, мотивацию и удержание кадров в соответствии с стратегическими целями предприятия. В ресторане эта система включает в себя все этапы жизненного цикла сотрудника: от поиска и найма до увольнения, а также процессы адаптации, обучения, оценки и развития.

В отличие от традиционного подхода, когда управление персоналом сводилось к кадровому учёту и выдаче зарплат, современная система – это системный, целостный и стратегический процесс, интегрированный в бизнес-модель заведения.

Основные компоненты системы управления персоналом в кафе

Система управления персоналом в кафе строится на шести ключевых компонентах, образующих замкнутый цикл:

Планирование кадров – определение количества и качества персонала, необходимого для функционирования кафе в текущих и будущих условиях.

Подбор и отбор кадров – процесс выявления и привлечения наиболее подходящих кандидатов.

Наём и оформление – юридическое и организационное включение сотрудника в команду.

Адаптация (онбординг) – процесс интеграции нового сотрудника в команду и работу заведения.

Обучение и развитие – повышение квалификации, развитие навыков, внедрение корпоративной культуры.

Мотивация и стимулирование – создание условий, при которых сотрудник остаётся вовлечённым, продуктивным и лояльным.

Каждый из этих элементов взаимосвязан. Нарушение одного – может привести к дисфункции всей системы. Например, если на этапе подбора нанят сотрудник с низкой мотивацией, даже идеальная система адаптации и обучения не сможет компенсировать этот дефект. Аналогично, если отсутствует система мотивации, даже квалифицированный сотрудник будет уходить из заведения.

Эволюция системы управления персоналом в ресторанном бизнесе

На протяжении последних 30 лет подходы к управлению персоналом в ресторанах претерпели кардинальные изменения:

1990-е годы – управление персоналом сводилось к контролю за дисциплиной, графиками, оплатой труда. Сотрудник воспринимался как «ресурс».

2000-е годы – появляются первые системы обучения, внедряются стандарты обслуживания (например, ISO, HACCP), начинается разработка корпоративной культуры.

2010-е годы – усиливается внимание к мотивации, вовлечённости, бренду. Появляются HR-директора, специализирующиеся на гостеприимстве.

2020-е годы – переход к «гуманистическому менеджменту»: акцент на смысле работы, гибкости, развитии, инклюзивности, цифровизации HR-процессов.

Современные успешные кафе (например, Café de Flore в Париже, Blue Bottle Coffee в США, Milk Bar в Москве) не просто продают кофе – они продают опыт, созданный командой. И именно система управления персоналом позволяет формировать этот опыт.

Структура системы управления персоналом в кафе: от руководителя до сотрудника

В зависимости от масштаба кафе (одно заведение, сеть, франшиза) структура системы может варьироваться, но базовая логика остаётся неизменной:

Уровень

Роль

Ответственность

Владелец / Генеральный менеджер

Стратегическое управление

Формулирование миссии, бюджет, ключевые KPI, культура

Руководитель кафе (менеджер)

Операционное управление

Планирование смен, подбор, распределение задач, контроль качества

HR-специалист / координатор персонала

Управление кадрами

Подбор, адаптация, обучение, отчётность, система мотивации

Старший бариста / старший официант

Контроль и наставничество

Организация смен, менторство, внутренний контроль

Младший персонал (бариста, официант, уборщик)

Исполнение задач

Обслуживание, поддержание порядка, соблюдение стандартов

В небольших кафе HR-функции могут выполняться менеджером, но даже в таких случаях системный подход необходим. Отсутствие структуры ведёт к хаосу, ошибкам, высокой текучести.

Принципы эффективной системы управления персоналом

Для того чтобы система работала, она должна основываться на следующих принципах:

Стратегическая ориентированность – управление персоналом должно соответствовать бизнес-стратегии кафе (например, если стратегия – «экологичность», то и в подборе персонала важны соответствующие ценности).

Целостность – все элементы системы должны работать в едином ритме.

Гибкость – возможность адаптации к изменениям (сезонность, кризисы, изменения в потребительском поведении).

Прозрачность – чёткие правила, открытые критерии оценки, понятные пути карьерного роста.

Вовлечённость – сотрудники должны чувствовать свою значимость, участвовать в процессах.

Измеримость – возможность оценить эффективность каждого этапа (например, уровень текучести, время адаптации, результаты обучения).

Ключевые показатели эффективности (KPI) системы управления персоналом

Для оценки эффективности системы используются следующие KPI:

Показатель

Цель

Единица измерения

Текучесть кадров

Снижение ухода сотрудников

%

Время адаптации нового сотрудника

Ускорение интеграции

Дни

Уровень удовлетворённости сотрудников

Повышение вовлечённости

Баллы (по опросам)

Процент внутренних кадровых перемещений

Развитие карьеры внутри

%

Количество увольнений по инициативе сотрудника

Оценка привлекательности работы

Число

Процент сотрудников, прошедших обучение

Оценка инвестиций в персонал

%

Уровень удовлетворённости клиентов

Связь с качеством сервиса

Баллы (по опросам)

Пример: если в кафе текучесть кадров составляет 60% в год, а в среднем по отрасли – 52%, это говорит о проблемах в системе управления. Аналогично, если новый сотрудник «включается» в работу только на 4-й неделе, это указывает на неэффективную адаптацию.

Современные тенденции в управлении персоналом в ресторанах

Гибкие графики – возможность выбора смен, удалённой работы (например, в административных задачах).

Цифровизация HR-процессов – использование систем управления персоналом (HRIS), мобильных приложений для расписаний, онлайн-тестов, электронных договоров.

Корпоративная культура как конкурентное преимущество – кафе, где работают «счастливые» сотрудники, привлекают больше клиентов.

Управление по ценностям (values-based management) – подбор сотрудников не только по навыкам, но и по соответствию корпоративным ценностям (например, «гостеприимство», «экологичность», «инновации»).

Развитие карьерной траектории – даже в небольшом кафе можно создать путь от бариста до менеджера.

ПЛАНИРОВАНИЕ ПЕРСОНАЛА В КАФЕ: ОТ ПРОГНОЗА ДО ГРАФИКА

Планирование персонала – это первый и наиболее важный этап системы управления. Ошибки на этом этапе ведут к переплате, недостатку кадров, снижению качества сервиса и, как следствие, к потере клиентов.

Что такое планирование персонала?

Планирование персонала – это процесс предвидения потребностей в кадрах с учётом будущих показателей деятельности кафе: посещаемости, объёма продаж, сезонных колебаний, расширения меню, новых сервисов.

Этапы планирования персонала

Анализ текущего состояния

– Оценка текущей численности и распределения сотрудников.

– Анализ эффективности работы (количество обслуженных клиентов, средний чек, время обслуживания).

– Выявление «узких мест» (например, в час пик не хватает бариста).

Прогнозирование спроса

– Использование исторических данных (например, посещаемость за последние 12 месяцев).

– Учёт сезонных колебаний (лето – больше посетителей, зима – меньше).

– Учёт маркетинговых кампаний, фестивалей, мероприятий.

– Учёт внешних факторов (пандемии, экономические кризисы, изменения в законодательстве).

Пример: Если в июле прошлого года посещаемость была на 30% выше, чем в среднем по году, то в июле текущего года можно ожидать аналогичного роста.

Определение потребности в кадрах

– Расчёт количества сотрудников на одну смену (например, 1 бариста на 10 клиентов в час).

– Учёт сменности (дневные, вечерние, выходные).

– Учёт нагрузки на разных сотрудников (например, бариста, официант, уборщик).

Формирование графика работы

– Составление расписания с учётом потребностей, графиков, предпочтений сотрудников.

– Использование цифровых инструментов (например, When2Meet, Shiftboard, When I Work).

Контроль и корректировка

– Постоянный мониторинг посещаемости и нагрузки.

– Своевременные корректировки графика (например, добавление смены при росте спроса).

Инструменты планирования персонала

Калькулятор нагрузки – формула:

Необходимое количество сотрудников = (Ожидаемое количество клиентов х Время обслуживания на клиента) / Часы работы

Таблица прогнозирования посещаемости – по месяцам, неделям, дням.

Матрица «спрос-предложение» – сравнение прогнозируемого спроса с наличием кадров.

Пример: планирование персонала для кофейни с 30 посадочными местами

Период

Средняя посещаемость (в день)

Среднее время обслуживания

Необходимое количество бариста (на смену)

Количество смен

Рабочие дни

120

3 мин/чел

1,2

2

Выходные

180

2,5 мин/чел

2,25

3

Лето (июль)

200

2,8 мин/чел

2,33

3

На основе этого расчёта можно планировать график: 2 смены в будни, 3 – в выходные, с возможностью привлечения временных сотрудников в сезон.

Ошибки в планировании персонала

Переоценка спроса – избыток персонала → рост издержек.

Недооценка спроса – нехватка сотрудников → плохой сервис, уход клиентов.

Игнорирование сезонности – летом – не хватает, зимой – переплата.

Отсутствие гибкости – невозможность адаптировать график.

Практические рекомендации

Используйте анализ данных за 12 месяцев.

Внедрите цифровой график с уведомлениями.

Проводите ежемесячные встречи с командой для корректировки планов.

Создайте резервный фонд временных сотрудников (например, студенты, фрилансеры).

ПОДБОР КАДРОВ: КАК НАЙТИ ИДЕАЛЬНОГО СОТРУДНИКА

Подбор кадров – это ключевой процесс, определяющий качество всей системы. Неправильный выбор сотрудника может стоить кафе сотни тысяч рублей в виде потерь клиентов, репутации, дополнительных затрат на обучение.

Этапы подбора кадров

Определение вакансии

– Уточнение должности (бариста, официант, уборщик).

– Формулировка требований (опыт, навыки, личностные качества).

– Описание условий работы (график, зарплата, бонусы).

Рекрутинг

– Размещение вакансии (в соцсетях, на сайтах, в местных объявлениях).

– Использование HR-платформ (например, HH.ru, SuperJob, Вакансии.ру).

– Рекомендации от текущих сотрудников (реферальная система).

Отбор резюме

– Фильтрация по ключевым критериям (опыт, наличие документов, местоположение).

– Приоритет – кандидаты с положительными отзывами, рекомендациями.

Проведение собеседований

– Техническое собеседование (навыки, знание кофе, меню).

– Психологическое собеседование (вежливость, умение работать в команде, стрессоустойчивость).

– Ситуационные вопросы («Как бы вы поступили, если клиент недоволен?»).

Проверка рекомендаций и прошлого опыта

– Контакт с предыдущими работодателями (если возможно).

– Проверка на наличие судимостей, нарушений трудового законодательства.

Окончательный выбор и предложение

– Обсуждение условий, включение в график, подписание договора.

Критерии отбора сотрудников

Критерий

Почему важно

Как проверить

Навыки

Обслуживание, знание кофе, работа с кассой

Практическое задание

Личностные качества

Вежливость, ответственность, умение работать в команде

Ситуационные вопросы

Мотивация

Желание развиваться, быть частью команды

Вопросы о целях, мечтах

Гибкость

Способность к изменениям, работе в условиях стресса

Сценарии нестандартных ситуаций

Соответствие ценностям

Гостеприимство, экологичность, инновации

Анализ ответов, примеры из прошлого

Практические инструменты подбора

Тесты на личность (например, MBTI, DISC).

Ситуационные задания («Покажите, как вы обслуживаете клиента»).

Интервью в формате «внутреннего наблюдения» – присутствие в кафе во время работы.

Ошибки при подборе

Подбор «по внешности» – без проверки навыков.

Игнорирование личностных качеств.

Недостаточная проверка рекомендаций.

Быстрый выбор из-за срочности.

НАЁМ ПЕРСОНАЛА: ЮРИДИЧЕСКИЕ И ОРГАНИЗАЦИОННЫЕ АСПЕКТЫ

Наём – это юридически значимый процесс, завершающий подбор и вступление сотрудника в команду.

Основные документы

Договор о трудовой деятельности (по ТК РФ).

Приказ о приёме на работу.

Личная карточка сотрудника (Табель учёта).

Дополнительные соглашения (о неразглашении, о неразглашении коммерческой тайны).

Этапы оформления

Подписание договора.

Выдача пропуска, формы, бейджа.

Заполнение анкеты.

Ознакомление с правилами внутреннего распорядка.

Организация первого рабочего дня.

Ошибки при найме

Оформление без договора.

Отсутствие инструктажа.

Неверное указание должности, оклада.

Нарушение сроков.

АДАПТАЦИЯ ПЕРСОНАЛА: ОНБОРДИНГ КАК СТРАТЕГИЯ УДЕРЖАНИЯ

Адаптация – это процесс интеграции нового сотрудника в команду, заведение, культуру. Эффективная адаптация снижает текучесть, повышает вовлечённость.

Структура адаптации (онбординг)

День 1: Знакомство, документы, обзор кафе.

День 2–3: Обучение работе с кассой, меню, кофе.

День 4–7: Сопровождение опытным сотрудником.

Неделя 2: Практика в штатном режиме.

Месяц 1: Обратная связь, оценка.

Практические инструменты

Онбординг-чек-лист.

Руководство для новичков.

Наставник.

СТИМУЛИРОВАНИЕ ПЕРСОНАЛА: МОТИВАЦИЯ КАК ИНСТРУМЕНТ РОСТА

Мотивация – это создание условий, при которых сотрудник хочет работать эффективно и долго.

Виды стимулирования

Материальные – зарплата, премии, бонусы.

Нематериальные – признание, карьерные перспективы, гибкий график, свобода выбора.

Практические методы

Программа «Сотрудник месяца».

Премии за высокие показатели.

Возможность сменить должность.

ОБУЧЕНИЕ И ПОВЫШЕНИЕ КВАЛИФИКАЦИИ: ИНВЕСТИЦИИ В БУДУЩЕЕ

Обучение – это инвестиция в человеческий капитал.

Типы обучения

Внутреннее (обучение от опытных сотрудников).

Внешнее (курсы, тренинги).

Онлайн-обучение (например, через платформы Skillbox, Coursera).

План обучения на год

Месяц

Тема

Формат

Январь

Основы сервиса

Внутренний тренинг

Февраль

Работа с кассой

Практика

Март

Кофе и его виды

Внешний курс

Апрель

Управление конфликтами

Семинар