Читать книгу Менеджмент персонала кафе - И. Каравашкин - Страница 2

В условиях высокой конкуренции, изменяющихся потребительских ожиданий и роста операционных издержек ресторанно-гостиничный бизнес сталкивается с фундаментальным вызовом: управление человеческим капиталом становится ключевым фактором устойчивого успеха. Особенно это актуально для кафе – формата, где личный контакт, сервис, атмосфера и эмоциональный опыт клиента напрямую зависят от качества работы персонала. В этом контексте система управления персоналом выходит за рамки административной функции и трансформируется в стратегический инструмент развития, влияющий на прибыльность, репутацию и долгосрочную устойчивость заведения.

Согласно отчёту World Travel & Tourism Council (2024), средняя текучесть персонала в ресторанном секторе составляет 52% в год, а в сегменте кофеен в крупных городах – до 73%. Это означает, что каждому кафе приходится ежегодно переобучать более половины команды. При этом исследования McKinsey & Company показывают, что 80% решений клиентов о повторном посещении заведения зависят от качества обслуживания. Эти цифры подчёркивают: качество сервиса – это не продукт, а результат работы персонала.

Таким образом, система управления персоналом в ресторане – это не просто «кадровые процедуры», а интегрированная управленческая система, обеспечивающая выживание, развитие и конкурентоспособность заведения. В данной главе мы проводим всесторонний анализ этой системы: от её концептуальных основ до практического применения, включая структуру, ключевые компоненты, современные тенденции, методы оценки эффективности и реальные кейсы из практики.

КОНЦЕПЦИЯ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ ПЕРСОНАЛОМ В РЕСТОРАНЕ

Определение и сущность системы

Система управления персоналом в ресторане – это организованная совокупность методов, процедур, инструментов и организационных структур, направленных на эффективное привлечение, развитие, мотивацию, оценку и удержание кадров с учётом стратегических целей предприятия.

В отличие от традиционного подхода, где HR-функции сводились к оформлению документов, выдаче зарплаты и контролю за дисциплиной, современная система управления персоналом – это стратегический процесс, интегрированный в бизнес-модель заведения. Она не просто «управляет людьми», а формирует человеческий капитал, который напрямую влияет на:

Качество сервиса;

Уровень удовлетворённости клиентов;

Уровень повторных посещений;

Средний чек;

Репутацию бренда;

Финансовые результаты.

Эволюция подходов: от контроля к стратегии

На протяжении последних 40 лет подходы к управлению персоналом в ресторанах претерпели кардинальные изменения:

Эпоха

Подход

Основные цели

1980–1990-е

Управление через контроль

Дисциплина, соблюдение графика, минимизация ошибок

2000–2010-е

Управление через стандарты

Единые процедуры обслуживания, HACCP, ISO

2010–2020-е

Управление через мотивацию

Премии, бонусы, «Сотрудник месяца»

2020–2025

Управление через ценности и вовлечённость

Корпоративная культура, развитие, гибкость, смысл

Сегодня успешные рестораны (например, Blue Bottle Coffee, Café de Flore, Milk Bar, Café Marea) не просто продают продукт – они продвигают опыт, созданный командой. И именно система управления персоналом позволяет формировать этот опыт.

Фундаментальные принципы системы

Для эффективной работы система должна основываться на следующих шести ключевых принципах:

Стратегическая ориентированность

Управление персоналом должно соответствовать бизнес-стратегии: если стратегия – «экологичность», то при подборе важны экологические ценности.

Целостность

Все элементы системы (подбор, адаптация, обучение, мотивация) должны работать в едином ритме. Нарушение одного этапа ведёт к дисфункции.

Гибкость

Возможность адаптации к сезонным колебаниям, изменениям в потребительском поведении, кризисам.

Прозрачность

Чёткие правила, открытые критерии оценки, понятные пути карьерного роста.

Вовлечённость

Сотрудники должны чувствовать свою значимость, участвовать в процессах принятия решений.

Измеримость

Возможность оценить эффективность каждого этапа (например, время адаптации, уровень текучести, результаты обучения).

Пример: Если в кафе текучесть кадров составляет 70% в год, а в среднем по отрасли – 52%, это указывает на системную проблему. Аналогично, если новый сотрудник «включается» в работу только на 4-й неделе, это говорит о неэффективной адаптации.

СТРУКТУРА СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ ПЕРСОНАЛОМ В РЕСТОРАНЕ

Уровни управления персоналом

Система управления персоналом в ресторане – это не линейная цепочка, а иерархическая структура, включающая несколько уровней:

Уровень

Роль

Ответственность

Владелец / Генеральный менеджер

Стратегическое управление

Формулирование миссии, бюджет, KPI, культура

Руководитель кафе (менеджер)

Операционное управление

Планирование смен, подбор, распределение задач, контроль качества

HR-специалист / координатор персонала

Управление кадрами

Подбор, адаптация, обучение, отчётность, система мотивации

Старший бариста / старший официант

Контроль и наставничество

Организация смен, менторство, внутренний контроль

Младший персонал

Исполнение задач

Обслуживание, поддержание порядка, соблюдение стандартов

Примечание: В небольших кафе HR-функции могут выполняться менеджером, но даже в таких случаях системный подход необходим. Отсутствие структуры ведёт к хаосу, ошибкам, высокой текучести.

Ключевые функции системы

Система управления персоналом включает шесть основных функций, образующих замкнутый цикл:

Планирование кадров – прогнозирование потребности в персонале.

Подбор и отбор – поиск и привлечение кандидатов.

Наём и оформление – юридическое включение в команду.

Адаптация (онбординг) – интеграция нового сотрудника.

Обучение и развитие – повышение квалификации.

Мотивация и стимулирование – поддержание вовлечённости.

Каждый элемент взаимосвязан. Например, если на этапе подбора нанят сотрудник с низкой мотивацией, даже идеальная система адаптации и обучения не сможет компенсировать этот дефект.

КОМПОНЕНТЫ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ ПЕРСОНАЛОМ

Планирование персонала

Понятие и цели

Планирование персонала – это процесс предвидения потребностей в кадрах с учётом будущих показателей деятельности: посещаемости, объёма продаж, сезонности, расширения меню.

Этапы планирования

Анализ текущего состояния

– Оценка численности, распределения, эффективности. – Выявление «узких мест» (например, в час пик не хватает бариста).

Прогнозирование спроса

– Использование исторических данных (посещаемость за 12 месяцев). – Учёт сезонных колебаний (лето – больше посетителей). – Учёт маркетинговых кампаний, фестивалей, мероприятий.

Определение потребности в кадрах

– Расчёт количества сотрудников на одну смену (например, 1 бариста на 10 клиентов в час). – Учёт нагрузки на разных сотрудников.

Формирование графика

– Составление расписания с учётом потребностей, графиков, предпочтений.

Контроль и корректировка

– Постоянный мониторинг посещаемости и нагрузки.

Инструменты и формулы

Калькулятор нагрузки:

Количество сотрудников = (Ожидаемое количество клиентов х Время обслуживания на клиента) / Часы работы

Матрица «спрос-предложение» – сравнение прогнозируемого спроса с наличием кадров.

Пример: планирование для кофейни с 30 посадочными местами

Период

Посещаемость

Время обслуживания

Необходимое количество

Смены

Рабочие дни

120

3 мин/чел

1,2

2

Выходные

180

2,5 мин/чел

2,25

3

Лето (июль)

200

2,8 мин/чел

2,33

3

Вывод: В летний период необходимо 3 смены, в будни – 2.

ПОДБОР КАДРОВ

Этапы подбора

Определение вакансии

– Уточнение должности, требований, условий.

Рекрутинг

– Размещение вакансий (HH.ru, Вакансии.ру, Telegram-каналы).

Отбор резюме

– Фильтрация по ключевым критериям.

Собеседование

– Техническое (навыки) + психологическое (вежливость, стрессоустойчивость).

Проверка рекомендаций

– Контакт с предыдущими работодателями.

Окончательный выбор

– Предложение, подписание договора.

Критерии отбора

Критерий

Почему важно

Как проверить

Навыки

Обслуживание, знание кофе

Практическое задание

Личностные качества

Вежливость, умение работать в команде

Ситуационные вопросы

Мотивация

Желание развиваться

Вопросы о целях, мечтах

Гибкость

Способность к изменениям

Сценарии нестандартных ситуаций

Соответствие ценностям

Гостеприимство, экологичность

Анализ ответов

Ошибки при подборе

Подбор «по внешности».

Игнорирование личностных качеств.

Недостаточная проверка рекомендаций.

НАЁМ ПЕРСОНАЛА

Юридические аспекты

Договор о трудовой деятельности (по ТК РФ).

Приказ о приёме.

Личная карточка.

Дополнительные соглашения (о неразглашении, неразглашении тайны).

Этапы оформления

Подписание договора.

Выдача пропуска, формы, бейджа.

Заполнение анкеты.

Ознакомление с правилами.

Организация первого рабочего дня.

Ошибки при найме

Оформление без договора.

Отсутствие инструктажа.

Неверное указание должности.

АДАПТАЦИЯ ПЕРСОНАЛА (ОНБОРДИНГ)

Понятие и цели

Адаптация – это процесс интеграции нового сотрудника в команду, заведение, культуру. Эффективная адаптация снижает текучесть, повышает вовлечённость.

Структура онбординга

День 1: Знакомство, документы, обзор кафе.

День 2–3: Обучение работе с кассой, меню, кофе.

День 4–7: Сопровождение опытным сотрудником.

Неделя 2: Практика в штатном режиме.

Месяц 1: Обратная связь, оценка.

Практические инструменты

Чек-лист адаптации.

Руководство для новичков.

Наставник.

ОБУЧЕНИЕ И ПОВЫШЕНИЕ КВАЛИФИКАЦИИ

Типы обучения

Внутреннее (от опытных сотрудников).

Внешнее (курсы, тренинги).

Онлайн (Skillbox, Coursera, YouTube).

План обучения на год

Месяц

Тема

Формат

Январь

Основы сервиса

Внутренний тренинг

Февраль

Работа с кассой

Практика

Март

Кофе и его виды

Внешний курс

Апрель

Управление конфликтами

Семинар

СТИМУЛИРОВАНИЕ ПЕРСОНАЛА

Виды стимулирования

Материальные: зарплата, премии, бонусы.

Нематериальные: признание, карьерные перспективы, гибкий график, свобода выбора.

Методы мотивации

Программа «Сотрудник месяца».

Премии за высокие показатели.

Возможность сменить должность.

СОВРЕМЕННЫЕ ТЕНДЕНЦИИ В УПРАВЛЕНИИ ПЕРСОНАЛОМ

Гибкие графики – возможность выбора смен.

Цифровизация HR – использование систем управления (Shiftboard, When2Meet).

Корпоративная культура как конкурентное преимущество.

Управление по ценностям.

Развитие карьерной траектории.

ОЦЕНКА ЭФФЕКТИВНОСТИ СИСТЕМЫ

Ключевые показатели (KPI)

Показатель

Цель

Единица измерения

Текучесть кадров

Снижение ухода

%

Время адаптации

Ускорение интеграции

Дни

Уровень удовлетворённости сотрудников

Повышение вовлечённости

Баллы

Процент внутренних перемещений

Развитие карьеры

%

Уровень удовлетворённости клиентов

Связь с качеством сервиса

Баллы

Пример: Если в кафе текучесть – 60%, а в отрасли – 52%, это говорит о проблемах.

ПРАКТИЧЕСКИЕ РЕКОМЕНДАЦИИ ДЛЯ ВЛАДЕЛЬЦЕВ КАФЕ

Создайте онбординг-чек-лист.

Внедрите систему мотивации.

Используйте цифровые инструменты.

Проводите ежемесячные встречи.

Создайте резервный фонд временных сотрудников.

Система управления персоналом в ресторане – это не «дополнительная» функция, а основа успеха. Она определяет качество сервиса, лояльность клиентов, репутацию бренда и финансовые результаты. Успешные кафе – это не те, что предлагают самый дешёвый кофе, а те, что создают уникальный опыт, созданный командой.

Для этого необходимо:

Перестать видеть сотрудников как «ресурс» – и начать рассматривать их как стратегический актив.

Внедрить системный подход – от планирования до мотивации.

Инвестировать в развитие – обучение, наставничество, карьерные перспективы.

Только тогда кафе сможет выдержать конкуренцию, адаптироваться к изменениям и стать устойчивым бизнесом в долгосрочной перспективе.