Читать книгу Willkommen im Support - John Nerd - Страница 8

Montage sind neben Sonntagen verhasste Tage. Also jetzt nicht bei mir, aber bei vielen anderen, wenn ich sie so höre.

Montage fallen bei uns auf zweierlei Art aus: Entweder ist die Hölle los oder kaum etwas. Montage sind geprägt von vergessenen Kennwörtern und gesperrten Benutzer-Accounts. Das Kennwort, das man am Freitag noch benutzte, hat man am Montag schon wieder vergessen. Nicht schlecht. Wie viel müssen da die Banken zu tun haben ? Die PIN der EC-Karte, die man am Freitag noch benutzte, hat man sich am Montag schon gesperrt. Aber ach: Da funktioniert’s ! Egal ob EC- oder Kreditkarte, PIN-Nummer für die Videothek, Kennwort für Facebook, YouPorn oder die Packstation: alles kein Problem. Nur das für die Anmeldung am betrieblichen Windows, das hat man nach nur zwei Tagen vergessen. Erstaunlich!

Also haben wir in den ersten Stunden Montag morgens stets einige Anrufe, in denen es eben darum geht, Kennwörter zurückzusetzen oder Accounts zu entsperren, weil sich wiederholt mit dem falschen Kennwort angemeldet wurde. Aber auch die Hektiker schlagen Montags auf. Scheinbar fiel ihnen am Wochenende ganz viel Tolles ein, das sie am Besten in den ersten fünf Wochenstunden auf einmal umsetzen wollen. Also stehen sie bei uns auf der Matte (nein, sie schreiben erst gar keine E-Mail oder rufen an), weil sie der Meinung sind, dass sie dann vorgezogen würden. Sie tun unheimlich wichtig, sind hektisch und wollen alles sofort. So etwas kommt uns ja gerade recht, denn wir sind noch müde und haben uns am Wochenende auch ganz viel Tolles einfallen lassen, das wir in den ersten fünf Stunden erst mal umsetzen wollen.

Neben den Hektikern gibt’s aber auch noch die, die geistig noch im Wochenende sind und so gar nichts auf die Reihe zu bekommen scheinen. Und dabei kommt dann so etwas heraus:

Montag, 16. Februar Hahn zugedreht Eine Userin ruft an: "Hallo ? Mein Internet ist so langsam. Habt Ihr da was gemacht oder könnt Ihr etwas machen, damit's wieder schneller ist ?" Hmm....“ihr“ Internet ? Ist es inzwischen in ihren Besitz übergangen ? Und was glaubt sie ? Dass das Internet von einem Zahnrad angetrieben wird, welches wir mal eben schneller drehen lassen können ? Ich antworte ihr: "Oh, das tut mir leid. Das muss an der Hausverwaltung liegen. Diese erhielt am Wochenende einen Anruf, weil eine Leitung leckte. Dabei handelte es sich um die Internetleitung. Also hat die Hausverwaltung erst mal den Hahn zugedreht, damit kein weiterer Schaden am Gebäude entsteht." In der Telefonleitung herrscht kurz Schweigen, und ich muss mich echt zusammenreißen, nicht laut los zu lachen. Doch dann sagt sie: "Ach so, na wenn das so ist ?! Dann hoffen wir mal, dass die das Problem schnell in den Griff bekommen !" Hä ? *ARGH!* Montag, 28. März Verständigungsprobleme ?! Ich frag' mich immer wieder: sprechen wir eine andere Sprache oder drücken wir uns falsch aus ? Die User machen einfach nicht das, was man ihnen sagt oder schreibt. So schrieb eine Anwenderin, dass sie einen unserer FTP-Zugänge nicht aufrufen könne, bzw. sie keine Dateien darin liegen sehe. Wir schicken 3x (!) den Link - den man eigentlich nur anklicken müsste -, doch sie schickt uns einen 5 Megabyte (!) großen Screenshot mit einer Website, auf der "Hallo Welt !" steht, zurück. Ein kurzer Blick auf die Adressleiste offenbart: Sie hat zum 4. (!) Mal einfach die falsche Adresse eingetippt ! Ähh......ja.... Bei einer weiteren Benutzerin will ich mich per Fernwartung auf ihren Rechner verbinden und sie erhält die Abfrage ob das gestattet werden soll. Ich sage ihr, dass sie auf "Ja" klicken soll, aber..................sie klickt auf "Nein". *seufz* Bei einer anderen Userin stimmte die Programmverknüpfung in der Windows 7 Taskleiste nicht mehr und so wurde sie gefragt ob sie die Verknüpfung von dort löschen will. Ich sage: "Nein, wir korrigieren das." Was macht sie ? ..... Ratet mal ! Fest steht jedoch, dass ... äh....zuhören und lesen..........also mal ehrlich: ist's denn so schwierig ? Oder..........ach....ich weiß es auch nicht....muss wohl am Montag liegen. Montag, 27. August Tomatensaft Wir erhielten von einer Anwenderin einen Antrag auf Zugriffsberechtigung auf ein Verzeichnis innerhalb des Netzwerks. Anstelle des benötigten Benutzernamens, also desjenigen, den sie zur Anmeldung an Windows eingibt und für den wir die Berechtigung vergeben sollen, trug sie jedoch ihren Vor- und Zunamen ein, weshalb wir ihr den Antrag mit Bitte um Korrektur zurückschickten. Dabei erklärten wir ihr wie sie sich den Anmeldenamen anzeigen lassen kann. Ca. eine Stunde später erhielten wir ihre Antwort – und den Benutzernamen: Tomatensaft.22 Ähhh…….ob das wohl ihr Kennwort und nicht der Benutzername ist ? *seufz* Montag, 7. September Ungültige Durchwahl Am 01.9. fingen im Betrieb neue Auszubildende an, die sich natürlich an bestehende Arbeitsplätze setzten. Damit wir den jeweiligen Durchwahlen die entsprechenden Benutzernamen zuordnen konnten, baten wir um eine kurze E-Mail mit Namen, Abteilungszugehörigkeit und Durchwahl. Eine der Damen antwortete uns und übermittelte brav ihre Angaben. Nur bei der Durchwahl wunderten wir uns, denn sie gab eine vierstellige an, während wir jedoch nur dreistellige vergeben. Die Nummer: 7961 Nach kurzem Überlegen löste mein Kollege die Frage. Die 7961 war nämlich nicht die Durchwahl, die im Display unserer Telefone in der Regel oben rechts steht, sondern die Modellnummer, die auch oben rechts, allerdings auf dem Gehäuserahmen, steht. "Cisco IP Phone 7961" Na dann guten Start in die Ausbildung ! :D Montag, 22. September Sprachbox-Bedienung Am Telefon spreche ich gerade mit zwei Anwenderinnen über eine Lieferung, die sie bestellt hatten, als ein Mitarbeiter kurz an den Türrahmen klopft, an den er sich anlehnt, rüberkommt, sich dann neben mich stellt und mich angrinst. Ich ignoriere ihn und unterhalte mich weiter mit den beiden Damen. Irgendwann drehe ich mich gelassen zu ihm um und frage: "Zu mir ?". Er bestätigt und fängt gleich an zu nörgeln, dass er eben von einem Anrufer gehört habe, dass dieser ihm Nachrichten auf der Telefonmailbox hinterlassen habe, er aber doch gar nicht wisse, dass die Box überhaupt aktiv sei, geschweige denn wie er sie abhören könne. Er hatte ja schließlich seinerzeit bei uns eine Schaltung beantragt, dass sein Handy nach wenigen Sekunden parallel zum Telefon klingelt, wenn ein Anruf eingeht, aber die Sprachbox ? Nee, von der wisse er nichts. Tja, die hatte er aber mir beantragt gehabt und so frage ich ihn, nachdem ich mein Telefonat beendet habe, ob er denn unsere wiederholt per E-Mail geschickte Anleitung für die Bedienung nicht gelesen habe. Er wird kleinlaut und so wiederhole ich mich: "Wissen Sie, wir haben die Anleitung wirklich mehrfach herumgeschickt. Haben Sie diese denn nicht gelesen ?" Er: "Ja, äh...hmm......äh......*räusper*.......", leise, ".....ich weiß nicht......mehr, äh....." Jaja, komm' lass gut sein. Ich betrete also mit ihm sein Zimmer, drücke lustlos auf die mit einem kleinen Briefumschlag-Symbol bedruckte Taste auf seinem Telefon, die freundliche Dame in der Sprachbox geht dran und verlangt nach einer PIN. Da er die Box offensichtlich noch nie benutzt hat, gebe ich somit die "1111" (Standard-PIN) ein, woraufhin ich aufgefordert werde, die PIN zu ändern. Lustlos vergebe ich die "1234" – Erklärungen spare ich mir. *Schwupps*, "Sie haben sieben neue Nachrichten.", ertönt es und der Kollege schaut ganz erschrocken drein. Na sowas aber auch. Ich sage ihm noch: "Drücken Sie dann bitte die ‘9‘ zum Löschen". "Was ?" "Die ‘9‘ zum Löschen !" "Äh, wie ?" "DIE ‘9‘ ZUM LÖSCHEN !!!!!" Ich halt's nicht mehr aus und gehe... Montag, 22. September Dreistigkeit Ich stehe an einem der Multifunktionsdrucker, um neu konfigurierte Einstellungen am Gerät zu testen, als eine Mitarbeiterin hereinstürmt, ihre Unterlagen in den automatischen Einzug des Geräts legt und auf dem Display herumtippelt. Ääähh.......ja, macht ja nichts, dass ich da gerade zugange war, ne ? MANN ! Ich: „Äh, ich bin hier gerade dabei, etwas einzurichten und auszuprobieren !“ Sie: „Ich kopiere doch nur eben schnell was. Du kannst doch gleich weitermachen.“ Auf meine Anmerkung hin, wieso sie denn nicht das Gerät direkt neben diesem verwendet, antwortet sie nur: „Ist mir doch egal“, nimmt ihre Kopien und verschwindet wieder. Ääääääähhhhhhhhhhhhhhhhh..........................................ja ! Ich schaue ihr wortlos hinterher, grüble, schüttle den Kopf und mache dort weiter, wo ich eben unterbrochen wurde. Doch ich komme nur ganze vier Klicks weiter als die nächste Grazie mit einem Stapel Kopien hereinkommt und fragt: „Ach, Du bist hier beschäftigt ? Ich müsste nämlich jetzt mal kopieren.“. Nein, Du Dummerchen, ich bewache nur den Drucker, damit keine bösen Geister Besitz von ihm ergreifen ! MEIN GOTT ! Ich beschließe also aufzugeben, weil es schlichtweg keinen Sinn macht, starte jedoch noch einen Versuch und frage sie, weshalb sie denn nicht das nebenstehende Gerät gleicher Bauart verwendet, woraufhin sie nur antwortet: „Ja, aber der druckt doch in Farbe, und ich möchte ja nur in Schwarz/Weiß kopieren.“. Im Grunde ok, aber dass man dem Gerät auch sagen kann, dass es die nächsten Ausdrucke nur in schwarz/weiß drucken soll, verkneife ich mir, schüttle den Kopf und ziehe leicht resigniert von dannen. Montag, 22. September DIN A4 nachladen Eine Benutzerin betritt mein Zimmer, schaut grimmig drein und murmelt, dass schon wieder einer ihrer Ausdrucke einfach unterbrochen wurde und der Drucker einfach nicht mehr weiterdruckt. Dies sei jetzt schon zum wiederholten Mal – genauer zum 2. Mal – der Fall und das könne einfach nicht sein ! Auf meine Frage hin, was das Gerät denn mache, ob es stillstehe oder eine Meldung im Display angezeigt würde, sagt sie, dass das Gerät stillsteht, eine grüne LED blinkt sowie ein Text im Display steht. „Aha !“, denke ich mir so: „Da steht also ein Text im Display.“ und frage sie: „Ja, was steht denn da im Display ?“, woraufhin sie antwortet: „Was weiß denn ich ? Das kann doch alles nicht sein. So ein Schrott ! Ist doch immer wieder das Gleiche.“ Blablabla....die alte Leier: immer wieder das Gleiche, so ein Schrott, alles Scheiße und dumme EDV. Jaja ! Also watschle ich mit ihr zum Drucker und werfe einen Blick auf’s Display: „Fach 1 DIN A4 nachladen“ steht dort in klaren, schwarzen Lettern. Ein wenig belustigt lese ich ihr es auch noch vor: „Hier, schauen Sie ! Da steht: Fach 1 DIN A4 nachladen. Dann ist es doch ziemlich klar weshalb das Gerät nicht druckt. Wir sollten also Papier nachladen. Hm ?“, woraufhin sie ein wenig beschämt dreinschaut. Witzig. Um aber als nicht allzu blamiert dazustehen, versucht sie jedoch nach wie vor das Problem auf den Drucker zu schieben und dass Ausdrucke ihres aktuellen Druckjobs nicht mehr gedruckt würden und sagt: „Aber hier, schauen Sie doch mal. Diese Seiten liegen über meinen. Das heißt also, dass da schon wieder jemand gedruckt hat und mein Auftrag offensichtlich abgebrochen wurde.“. Ich entgegne, inzwischen arg gelangweilt: „Es kann auch sein, dass diese Seiten einfach dorthin gelegt wurden. Schauen Sie doch mal. Hier liegen überall ausgedruckte Seiten. Vermutlich hat sie jemand einfach in das Ausgabefach gelegt.“. Sprach‘s, schiebe die Papierschublade wieder zu, die ich inzwischen aufgefüllt habe, und *schwupps*, das Gerät läuft wieder an und im Display steht: „Microsoft Word Document – Belegt“. Ach ! Da kommt ja doch noch was ! Und was kommt ? GENAU ! Ihre Seiten ! Das ist doch doll, oder ?! Ich würde am liebsten Konfetti streuen und bunte Luftschlangen aufblasen, weil’s so aufregend ist, aber sie macht all den Jubel gleich wieder zunichte, indem sie wieder sagt: „Ja, aber wieso liegen denn dann diese Seiten zwischen meinen ? Da muss doch jemand dazwischen gedruckt haben ?!“. Resigniert gebe ich auf, gebe ihr die gleiche Antwort wie zuvor, glaube inzwischen, dass die Erde eine Scheibe ist, drehe mich um und gehe von dannen, um mich aus dem Fenster zu stürzen oder diese Zeilen hier zu schreiben. Hoffentlich schreibt nicht einfach irgendjemand seinen Text zwischen meinen ! :\ Und weil Montags alle noch so schön verstrahlt sind und weil auf Montage alle keine Lust haben, schaut man natürlich, dass man so bald wie möglich aus dem Büro kommt. Und dabei ist sich natürlich jeder selbst der Nächste: Montag, 22. September Herzlichen Dank ! Dringend ! So heißt's ja nur zu gern. Und heute brauchte ein Benutzer wieder mal etwas ganz dringend. Dieses Mal handelte es sich um ca. 14 Gigabyte an Daten, die an diesem Abend noch in einen Copy-Shop geliefert werden sollten - auf DVD. Hm, ....also die Anfrage kam um kurz vor halb sechs rein, ich nahm den Auftrag an und erstellte ein Ticket, wohl wissend, dass ich damit sicherlich nicht um 18:00 Uhr fertig sein würde. Nun gut, ich wählte für die Dauer des Auftrags ">= 1 Stunde" aus und sendete es ab. So um 18:50 Uhr rief ich dann mal beim User an, um Bescheid zu sagen, dass die Silberlinge noch immer in Bearbeitung seien und voraussichtlich noch ca. 30 Minuten vergehen würden, bis er sie haben könne. Es dauerte einen Moment, bis die Verbindung aufgebaut wurde, dann wurde abgenommen und neben dem "Hi !", hörte ich laute Außengeräusche. Klar, der Herr war schon auf dem Heimweg ! Soso, Copy-Shop also. Nun denn, ich blieb ruhig und teilte mit, dass die DVDs noch ca. eine halbe Stunde benötigen würden. "Ach, Shit, ja, Mist, das hätte ich Dir natürlich sagen können. Ich fahre heute nicht mehr zum Copy-Shop. Der hat nämlich nur bis um halb sieben auf. Du kannst ja dann jetzt auch Feierabend machen." Meine Gehörgänge füllten sich mit einem Piepton, so aus dem Innern meines Kopfes heraus. Ich hörte nur noch das Pfeifen, starrte an die Wand und dachte mir: Nichts ! Montag, 29. September Salz im Getriebe Eine Kollegin schaut bei mir rein, weil ihre Tastatur nicht mehr so will wie sie. Genauer gesagt: die Leer-Taste reagiere oftmals nur auf festen Schlag Druck. Sie bittet also um einen Austausch der Tastatur. Gut, gut, der Kunde ist König, greife mir eine Austauschtastatur und mache mich auf den Weg zu ihrem Arbeitsplatz. Ich tausche eben schnell die beiden Eingabegeräte aus und sehe mir dann mal die Leertaste an, indem ich sie aus ihrer Arretierung ziehe als mir - *klacker* - ein dickes Salzkorn entgegenfällt. Das war wohl das Salz in der Suppe ! Taste wieder drauf und - siehe da - kein Problem mehr. Also die beiden Keyboards erneut getauscht und gegangen. Doch keine drei Minuten später läutet das Telefon. Die Kollegin ist dran und meint, dass jedoch noch immer etwas nicht mit der Taste stimme. Sie wäre jetzt so laut (klackern) und reagiere nach wie vor nicht richtig. Also schnappe ich mir erneut die Ersatztastatur und schlendere hinüber. Ich sehe mir noch mal die Arretierung und die Kunststoffteile der Taste an: alles ok. Tja, vielleicht ist das Klappern normal, wenn sie wieder einen Druckpunkt hat und nicht von einem Salzkorn blockiert wird ?! Danach öffne ich eine neue E-Mail und gebe geschätzte 1.790 Leerzeichen ein. Allesamt ohne ein Problem. Ich sehe sie an und sage: "Geht doch ! Problemlos !" ...dlkmLJDOJ ...m.mfdljö hjrr.l. gm.fm......... mf.dmf md.m fd ......*Leerzeichen*-,-.m .dkf ff Montag, 17. November Montag: klasse Start ! Heute ist mal wieder Montag, und ich muss an diesem Tag den Job für vier Personen machen und Doppelschicht schieben. Das alleine ist doch schon ein klasse Start in die Woche, aber okeeeeey ! Aber dann trifft man auch schon frühmorgens die erste Kollegin im Fahrstuhl und kann sich schon die erste dumme Frage des Tages anhören: "Na ? Macht Ihr heute wieder irgendwas am Server ? Bei Euch ist ja im Moment ständig was nicht in Ordnung oder ?" Ähhhhh.......ja ! Genau ! Schon alleine die Aussage: "Am Server" ! Wir haben hier über vier Dutzend davon am Laufen, also WELCHEN Server meinst Du ? Und nur, weil wir am Mittwoch zwei neue Router für die Internetstandleitung in Betrieb nahmen und deshalb von 18:00 bis 19:00 Uhr die Internetverbindung mal gestört war heißt das noch lange nicht, dass wir etwas "Am Server" machen und bei uns "ständig etwas nicht in Ordnung ist " ! Ach ja, und dass der Ausfall der Internetanbindung die Woche zuvor auf dem Mist unseres Providers gewachsen war und nicht "am Server" lag, ist ja nicht so wichtig zu erwähnen, denn bei uns "ist ja im Moment ständig etwas nicht in Ordnung". ARGH !!! Schließlich, in meinem Zimmer angekommen, sitze ich kaum am Platz als das Telefon auch schon klingelt: "Helpdesk, guten Morgen !" "JA ! Ich kann die Datenbank nicht sehen ! Petra hier am Telefon." Ööhh........ja, alles klar. „JA“ = „Guten Morgen“ – oder so ?! "Bekommst Du denn eine Fehlermeldung oder was genau ist das Problem ?" "Nein, ich kann ja hier erst gar nix sehen !" Ui ! Über's Wochenende erblindet !? Mist ! Ich schaue schnell nach ob wir eine Braille-Version der Datenbank haben, die wir ihr installieren können - zusammen mit einer entsprechenden Tastatur. "Hier ist irgendwas gemacht worden, und jetzt sehe ich die Datenbank nicht mehr !" Ich verwerfe die Braille-Idee und frage ob denn ihr Rechner vielleicht ausgetauscht wurde ? Ich meine nämlich, mein Kollege hätte da Ende der letzten Woche etwas in dieser Richtung gemacht. "Ich weiß es nicht !", giftet sie mich an. Jaja, ist ja gut ! Ich schau's mir an.......... in einem Jahr oder so... Jetzt muss ich aber erst mal den nächsten Anruf entgegennehmen. Eine Kollegin kommt nicht in ihr Outlook rein. Interessante Sache ! Ins Outlook reinkommen....... Das stelle ich mir schwierig vor. So durch den Monitor und..........ach, egal.....Das Telefon klingelt bereits erneut.....Ein Außendienstmitarbeiter........