Читать книгу Выдающийся сервис, отличная прибыль. Принципы достижения настоящей клиентоориентированности - Группа авторов - Страница 10

Сосредоточьте свои речевые усилия на самых ярких и эмоциональных моментах общения с клиентами. Социальные психологи доказали, что человеческая память в значительной степени упрощает эмоциональные события: наш разум обычно удерживает лишь самые яркие аспекты каждой ситуации, отбрасывая все остальное{2}.

Сосредоточьте свои усилия на моментах, которые надолго сохраняются в памяти клиента: встреча (ваше приветствие должно быть очень теплым и личным), прощание (сделайте его незабываемым) и проблемные ситуации (вы должны справляться с ними спокойнее и приветливее, чем ваши конкуренты).

Это не просто вы. Это они плюс их окружение – плюс вы

Психологи выяснили, что у двух человек, которые прослушивают один и тот же разговор, складывается совершенно разное представление о его участниках. Вы наверняка замечали нечто подобное на работе. К примеру, вы считаете своего коллегу Джима человеком дружелюбным и добрым, Маргарет же считает его отъявленным подхалимом.

Почему это происходит? Большую роль играют культурные различия. Культура – это набор убеждений, традиций и ценностей, сформировавшихся в обществе с течением времени. Представители иной культуры могут воспринять ваше поведение так, как вам и в голову не могло прийти. Это объясняется убеждениями, традициями и ценностями конкретного общества. Из-за культурных различий при общении с клиентом из другой части света (или даже представителем определенной субкультуры вашей родной страны) вы можете произвести очень плохое впечатление. Чтобы подобная проблема не возникала, мы советуем тщательно изучить культуры тех стран, с которыми ваша компания имеет дело, а также посоветоваться со специалистами по межкультурному общению. Есть немало хороших изданий, посвященных этой теме[5].

Хотим сразу предостеречь: своими новыми знаниями следует пользоваться гибко. Люди не всегда разделяют убеждения, нормы и ценности своих культур. Часто гораздо более важную роль играет личность и происхождение человека. Мы будем постоянно напоминать о том, что вы должны воспринимать своих клиентов не как группу, а как отдельных индивидуумов. Этот основной принцип применим и к межкультурному общению.