Читать книгу Выдающийся сервис, отличная прибыль. Принципы достижения настоящей клиентоориентированности - Группа авторов - Страница 9

Чем бы вы ни занимались, всегда старайтесь избегать снисходительного тона и принуждения. Иногда подобные выражения заметить очень легко, но порой для их выявления приходится прилагать определенные усилия. Вот несколько примеров.

Слегка неприятно. В неформальном бизнесе в ответ на вопрос клиента «Как дела?» можно сказать: «Все хорошо, спасибо». Грамматически это правильно – но выбор неидеален. Церемонный, грамматически правильный ответ заставит ваших клиентов почувствовать собственное грамматическое несовершенство. В такой ситуации важно воспользоваться более знакомыми для клиента альтернативами: «Классно!», «Супер!» и т. п. И конечно же (что еще важнее!), в ответ поинтересоваться делами клиента: «А как вы?»

Явное принуждение. Невозможно забыть знаменитую закусочную, в которой персонал приучили сразу же спрашивать у посетителей: «Какую бутилированную воду вы предпочитаете: с газом или без газа?» Подобная фраза однозначно исключает заказ самой обычной водопроводной воды.

(Какие слова лучше использовать в ситуации, которая возникает практически в любом ресторане? Что скажете насчет такой фразы: «Вы предпочитаете воду со льдом или бутилированную?»? Если вам кажется, что подобный вопрос может стать основой для взаимопонимания между официантом и гостями, добавьте немного местного колорита. В одном хорошо известном нам чикагском ресторане несколько лет назад гостей спрашивали: «Вы предпочитаете бутилированную воду или лучшую воду мэра Дэли?»)

Мы исповедуем стиль Ritz: «Говори “это”, не говори “этого”». Наш словарь оптимизирует удовлетворенность потребителя в большинстве сфер, а также способствует сплоченности персонала. Но если вам кажется, что составление полного перечня желательных и нежелательных слов и выражений требует слишком много времени и сил, а также лишает сотрудников свободы действий, то составьте хотя бы краткий и схематичный «Негативный словарь». В такой словарь должны войти фразы, которых не должен произносить ни один ваш сотрудник.

Мы называем «Негативный словарь» творением Дэнни Мейера, в честь известного нью-йоркского ресторатора и хотельера. Мейер счел неудобным составлять для своих сотрудников список выражений, которыми те должны пользоваться. Но он не постеснялся категорически запретить фразы, которые они не должны были произносить ни в коем случае{1}.

«Негативный словарь» должен быть кратким, понятным и легким для запоминания. Конечно, в нашем мире постоянно появляются новые нежелательные слова и выражения. В идеале «Негативный словарь» следовало бы обновлять так же часто, как журнал Wired обновляет свою колонку технического жаргона.