Читать книгу Выдающийся сервис, отличная прибыль. Принципы достижения настоящей клиентоориентированности - Группа авторов - Страница 13

Не давайте своим клиентам вербальных инструкций. Словесные инструкции непонятны, их трудно запомнить. Это людей раздражает. Если клиент спрашивает, как куда-то пройти, проводите его.

Богатые клиенты, которые останавливаются в сверхроскошных отелях Леонардо Ингильери Capella, нуждаются в туалете точно так же, как и простые смертные. Леонардо рассказывает: «Мы не говорим нашим гостям: «Спуститесь в холл, поверните направо, пройдите пять метров, а потом поверните налево». Мы провожаем их до последнего поворота. А затем оставляем в одиночестве – из вежливости». В стандартах обслуживания отелей Capella говорится: «Провожайте гостей, пока не убедитесь, что они точно знают, куда идти. Гость должен увидеть точку назначения».

Этот принцип распространен и в других компаниях, специализирующихся на высококлассном обслуживании. Фиби Дамрош, работавшая в четырехзвездочном ресторане Томаса Келлера Per Se, рассказывает, что правило № 20 составленного Келлером руководства гласило: «Когда гость спрашивает, где туалет, провожайте его, а не просто показывайте». (Фиби рассказала нам и о побочном эффекте, которого мы никогда не испытывали на себе. Мужчины иногда смущались, ошибочно полагая, что она собирается провожать их до самого «пункта назначения». Фиби говорила: «Мне всегда хотелось сказать: “Те 18 % чаевых, что вы оставите, не покрывают подобных услуг!”»{3})