Читать книгу Выдающийся сервис, отличная прибыль. Принципы достижения настоящей клиентоориентированности - Группа авторов - Страница 17

Привычка к прокурорской въедливости – плохая привычка, от которой нужно избавляться. Чтобы вывести своих сотрудников из зала суда и не позволить им вернуться, научите их реагировать на каждый допущенный промах и возникшую проблему стандартным образом. Этот путь состоит из четырех этапов.

1. Извинитесь и попросите прощения.

2. Обсудите жалобу с клиентом.

3. Исправьте промах, а затем действуйте по ситуации: либо решите проблему в течение 20 минут, либо через 20 минут подойдите к клиенту и расскажите о достигнутом прогрессе. Побеседуйте с ним и после того, как проблема решится. Подобные действия показывают клиенту ваше внимание и неравнодушие.

4. Подробно опишите возникшую проблему и способ ее решения, чтобы вам было легче устранять ее в дальнейшем.

А теперь давайте подробно обсудим каждый из перечисленных пунктов.

Этап 1. Извинитесь и попросите прощения. Извинения должны быть искренними, личными, неформальными. Существует множество достойных и человечных способов выразить сожаление по поводу того, с чем пришлось столкнуться клиенту.

Чего ждет клиент от извинения? Он ждет, чтобы его выслушали, и выслушали внимательно. Он хочет почувствовать, что вы действительно сожалеете о случившемся. Он хочет знать, что вы считаете его правым – по крайней мере, в определенном смысле. Он хочет знать, что вы воспринимаете его жалобу всерьез.

Он хочет ощущать свою значимость для вас.

Следовательно, чтобы извинение прозвучало убедительно и возымело действие, вы должны настроиться на одну волну с клиентом. Вам нужно убедить его, что вы на его стороне и разделяете его точку зрения.

Заранее предупредите раздражение сотрудников

Не ждите, что ваши сотрудники, услышав о том, что вы принимаете сторону клиента, будут в восторге. («Начальник во всем винит меня? Он действительно верит этому идиоту?!») Вам придется объяснить, что сочувствовать клиенту и поддерживать его версию часто бывает просто необходимо. Объясните, что объективно клиент может быть прав, а может и ошибаться. И все же вы должны всячески поддерживать его точку зрения, потому что, по сути, клиент – это ваш начальник. Именно клиент выплачивает зарплату – и вам, и всем остальным сотрудникам.

Человеческая натура такова, что это объяснение придется повторять. И часто!

Обращайте внимание на то, как вы извиняетесь. Неискренние извинения отпугнут клиентов. Если вы действуете, как большинство людей, то иногда вам хочется притвориться извиняющимся, хотя в глубине души вы знаете, что правы, и можете «отругиваться» до последнего. Вы должны забыть о фальшивых извинениях и научить этому своих сотрудников. Такое поведение поможет сохранить и укрепить отношения с клиентами.

Неискренние извинения – вещь очень тонкая. Порой фальшь не чувствуется до тех пор, пока у вас не появится время обдумать услышанное или сказанное.

Возьмем, к примеру, самую простую фразу: «Извините, пожалуйста». Если эта фраза произнесена холодно, в спешке, то воспринимается как приказ: «Извините меня немедленно, чтобы мы могли забыть об этом. Нам нужно двигаться дальше!»

Вот еще один пример неискреннего извинения: «Если то, что вы говорите, верно, то я, конечно же, приношу свои извинения!» (Перевод: «Вы, дорогой клиент, отъявленный лжец!»)

И еще: «Мне печально это слышать. У нас замечательные секретари. Я удивлен тем, что вы остались недовольны». (Перевод: «Если вы не смогли поладить с этой девушкой, то не сможете ни с кем поладить!»)

Ключ к повышению эффективности извинений кроется в том, чтобы растянуть процесс до тех пор, пока клиент не ощутит реальной связи с вами. Поначалу подобное растягивание будет вас смущать – не сразу к этому привыкнут и ваши сотрудники. Отчасти это объясняется тем, что оказание услуг – процесс, ориентированный на действие. Сотрудники хотят сразу вникнуть в суть дела и немедленно все исправить. Практичность – дело, конечно, хорошее. Но исправление промахов обслуживания – непростой и далеко не прямолинейный процесс. Это эмоциональный и очень личный момент отношений с клиентом. Чтобы установить с ним эмоциональную связь, нужно извиняться медленно.

Чтобы научиться замедлять извинения, потребуется практика, но ваши усилия будут вознаграждены по достоинству. Раздражение потребителя постепенно уступит место доброжелательности. Неспешное извинение успокоит человека. Вы почувствуете, что он на глазах превращается из противника в союзника. В такой ситуации вполне можно услышать: «Я понимаю, что это не ваша вина». Изменение тона клиента приводит нас ко второму этапу.

Этап 2. Обсудите жалобу с клиентом. На первом этапе вы сумели превратить клиента в своего союзника. На втором этапе чувство сотрудничества поможет понять, что ему нужно для полного удовлетворения.

Полное изучение проблемы потребителя часто требует примитивных, базовых вопросов – даже таких, какие, по вашему мнению, могут показаться клиенту оскорбительными (например: «Вы уверены, что правильно ввели пароль?»). Подобные вопросы способны привести потребителя в ярость. Если вы зададите их до завершения первого этапа, то наверняка оскорбите клиента. Но после того как вы установите с человеком полное взаимопонимание, те же самые вопросы будут восприняты вполне благожелательно.

Не стоит недооценивать важность подобных вопросов. Не переходите сразу же к решению проблемы.

Вы и ваш клиент сможете решить ее вместе.

Язык исправления промахов обслуживания

Как уже говорилось в третьей главе, важнейшую роль в исправлении любых промахов играет тщательно выверенная речь. В подобных ситуациях нужно использовать словарь, созданный вами для своей компании. Исправление промахов – очень деликатная ситуация, и успешно справиться с ней без правильно подобранных слов и выражений просто невозможно. Клиент хочет услышать от вас искренние извинения: «Мне жаль…», «Извините меня…». Напрочь забудьте о таких фразах, как «Это политика нашей компании…», а также обо всех синонимах выражения «Вы неправы…»

Если клиент действительно неправ и вы имеете все законные основания указать ему на это, слова нужно подбирать еще более тщательно. Воспользуйтесь такими фразами, как «Судя по документам…» и «По-видимому…». Человек должен сам осознать свою ошибку, но при этом не потерять лица.

Классический вопрос «А вы включили прибор в розетку?» способен привести человека в ярость. Попробуйте сформулировать его иначе: «Возможно, все дело в розетке. Не могли бы вы оказать мне любезность: пожалуйста, проверьте, нормально ли штепсель входит в розетку».

Этап 3. Решите проблему, а затем действуйте дальше. Вы решили заменить не соответствующий стандарту товар. Это шаг в верном направлении – но лишь первый шаг. Помните, что потребитель пережил стресс, испытал неудобство. По вине вашей компании в его бизнесе возникли проблемы. Простого предоставления клиенту того, что вы должны дать ему с самого начала, для восстановления удовлетворенности недостаточно.

Основной принцип решения проблемы – избавление клиента от ощущения несправедливости, обмана и униженности. А для этого нужно дать ему нечто большее.

Вернуть улыбку любого клиента можно соблазнительным предложением – бесплатным обновлением или личной консультацией со специалистом вашей компании. В процессе общения с клиентом необходимо выяснить, какая компенсация покажется ему наиболее ценной. Проявите инициативу и определите верное направление.

В идеале именно «нечто большее» должно изменить для клиента сам характер неприятного события. Приложенные вами немалые усилия выйдут на передний план и вытеснят негативные впечатления, связанные с возникшей проблемой, которая быстро отойдет на задний план.

Для некоторых потребителей наибольшую ценность имеет нематериальная компенсация. Отдельные клиенты самым позитивным образом реагируют на возможность способствовать улучшению вашей компании. Они искренне хотят помочь вам сделать обслуживание безупречным и уберечь будущих клиентов от аналогичных проблем. Людям приятно осознавать, что их советы оказались важными для вас. Чаще всего у клиентов возникают по-настоящему ценные идеи относительно того, как вы могли бы усовершенствовать свой бизнес. Когда клиент хотя бы намекает на подобную возможность, выслушайте его предельно внимательно. Оцените полученные предложения и дайте человеку понять, что вы отнеслись к его идеям серьезно.

Часто оказывается, что клиенты, которые высказывают критические или позитивные предложения, хотят участвовать в работе вашей компании. Они готовы стать волонтерами и внести свой вклад без оплаты. Такое ощущение в значительной степени способствует повышению потребительской верности. Не упускайте возможности укрепить связь с клиентом в ситуации исправления промаха.