Читать книгу Выдающийся сервис, отличная прибыль. Принципы достижения настоящей клиентоориентированности - Группа авторов - Страница 12

Визуальные и физические сигналы говорят больше, чем слова. Ваши слова не должны противоречить невербальным сигналам – а ведь подобное случается очень часто:

• Сотрудник говорит: «Добро пожаловать», но всем своим видом явственно телеграфирует: «Убирайся поскорее!»

• Сотрудники, принимающие приходящих клиентов, сидят так, что входящий человек видит только их спины. Но даже если стулья развернуты правильно, то сотрудники настолько «эффективно» работают за своими компьютерами, что времени на приветствие у них попросту нет.

• Офисное здание не оборудовано пандусами, двери открываются с трудом. (Как вы думаете, о чем все это говорит клиенту в инвалидном кресле, человеку, страдающему артритом, или женщине с детской коляской?)

• Мелкие предметы хранятся под замком – это оскорбительно для клиентов. Представьте себе, что штопор прикреплен цепочкой к стене, чтобы его не украли, – и это в 4-звездочном-то отеле! Мы не шутим! Случалось видеть штопор, прикрепленный к стене над минибаром велосипедным замком! Постарайтесь не намекать клиентам на то, что они не заслуживают доверия. Если вы это сделаете, то будет трудно рассчитывать на ответное доверие и верность вашему бренду.