Читать книгу Выдающийся сервис, отличная прибыль. Принципы достижения настоящей клиентоориентированности - Группа авторов - Страница 11

Трагикомический персонаж «Клана Сопрано»[6] Арти Букко в начале сериала предстает перед нами как успешный ресторатор. Но постепенно его бизнес разваливается. В конце концов жене приходится объяснить ему, что происходит: клиенты приходят в ресторан, чтобы побыть друг с другом, а вовсе не с ним. В ресторане люди отмечают какие-то особые для себя, а вовсе не для хозяина, моменты. Прерывать их, пусть даже из лучших побуждений, неэтично. Это никому не нравится. Арти не понимал этого, и его общение с клиентами становилось слишком навязчивым. Если бы он умел читать между строк, то почувствовал бы это, как почувствовала его жена.

Она слушала.

Научите своих сотрудников слушать. Научитесь подстраивать собственные замечания под интересы и настроение каждого клиента.

И не забывайте: порой нужно и промолчать.