Читать книгу Tagasiside töötajate arendamisel - Kristel Jalak - Страница 8

Kvantitatiivne tagasiside jõuab meieni enamasti arvandmete ja graafikute kujul. Näiteks tabel eelmise kvartali müügitulemustest müügiesindajate lõikes pakub igale müügimeeskonna liikmele tagasisidet selle kohta, kuidas tal on läinud ja millised on tema tulemused võrreldes teistega. Kontrollostude aruanne näitab, kuidas teenindaja oma töös järgib teenindusstandardit. 360° hindamise tulemusena saab osaleja kvantitatiivset tagasisidet eri hindajagruppide antud keskmiste hinnangute näol. Klienditeenindustreeningul on võimalik kokku lugeda, mitu avatud küsimust või ümbersõnastust tegi harjutuse sooritaja ning kuidas see tulemus treeningu edenedes muutub.

Kvantitatiivne tagasiside pakub vähem riski suhete halvenemiseks tagasiside andja ja saaja vahel, sest:

• kvantitatiivne tagasiside sisaldab endas vähem tagasiside andja mõjutusi;

• informatsioon näib olevat süsteemne ja objektiivne;

• seda on hõlpsasti võimalik jagada kõikidele meeskonna liikmetele sarnaselt (nt kõik saavad kätte oma müügitulemused, keegi ei jää tagasisidest kõrvale).

Samal ajal kannab kvantitatiivne tagasiside endas vähe – kui üldse – selgitusi ja põhjendusi, miks ja kuidas sellisele tulemusele jõuti, ning jätab palju ruumi tulemuste tõlgendamiseks.

Kvalitatiivne tagasiside seevastu keskendub just käitumise üksikutele aspektidele. Näiteks võib müügijuht käia koos müügiesindajaga kliendikohtumistel ja tagasi sidestada hiljem müügitehnikate kasutamist. Nii saab töötaja aimu sellest, kuidas väikesed muudatused tema suhtlemisstiilis võivad oluliselt mõjutada müügitulemusi. Edaspidi oskab ta teadlikumalt valida oma käitumisstiili vastavalt klienditüübile.

Samal ajal tuleb kvalitatiivse tagasiside puhul olla teadlik sellest, et see tuleb läbi tagasiside andja filtri ja subjektiivsuse osa selles võib olla suur. Kvalitatiivne tagasiside võib öelda isegi rohkem tagasiside andja kui saaja kohta. Ideaalis toetavad ja täiendavad need kaks tagasiside liiki teineteist.