Читать книгу Прямые продажи без давления. Этичный способ закрывать сделки - Лев Орлов - Страница 2

Представьте себе торговую площадь лет этак двести назад. Шум, гам, продавец громко расхваливает свой товар, пытаясь перекричать соседа. Его главная задача – всучить, пока покупатель не ушел к конкуренту. Тогда это работало – информации мало, выбор невелик, а доверять можно было только тому, кто стоит прямо перед тобой и говорит громче всех. Эта модель, как старая карусель, крутилась довольно долго. Но мир изменился. А карусель – нет. И теперь она скрипит, пищит и вызывает скорее недоумение, чем желание прокатиться.

Вот мы и подошли к самому интересному. Традиционные, «жесткие» продажи были построены на простой идее: покупатель – это цель, которую нужно «взять». Закрыть. Продавить. В ход шли заранее заготовленные скрипты, техники работы с возражениями, которые на самом деле были техниками их подавления, и кульминация – «убойные» фразы для закрытия. Помните классическое: «Если я предложу вам скидку, вы купите прямо сейчас?». Эта фраза – как раз тот самый скрип тормозов старой карусели. Она ставит человека в тупик, загоняет в угол и вынуждает принять решение под давлением. На минуту. А потом наступает «утро трезвости».

Почему же эта когда-то эффективная система дала сбой? Давайте назовем три кита, на которых держится этот кризис. Первый кит – информированность. Современный клиент, прежде чем позвонить вам или зайти в магазин, уже прошел половину пути самостоятельно. Он почитал отзывы, сравнил цены на агрегаторах, посмотрел обзоры на YouTube и зашел на форум, где профессионалы обсуждают тонкости. Он приходит не за информацией – он приходит за ее интерпретацией и подтверждением своих догадок. И когда продавец начинает вещать заученный текст из брошюры, клиент мысленно ставит галочку: «ничего нового не услышал». Доверие тает на глазах.

Второй кит – пресыщение. Нас буквально бомбардируют рекламой и предложениями. Наш мозг научился ставить мощные фильтры. Автоматически. Тот самый «продающий» звонок во время ужина? Фильтр сработал. Навязчивое всплывающее окно на сайте? Фильтр. Стандартная email-рассылка с кричащим заголовком? Вы угадали. Мы стали аллергиками к давлению и шаблонности. И наша психика в ответ вырабатывает «антитела» – скепсис и отторжение. Манипулятивные техники теперь не помогают продать – они помогают клиенту быстрее сказать «нет», лишь бы отстали.

Третий кит, самый важный, – смена ценностей. Раньше транзакция была конечной точкой: продал – забыл. Сегодня сделка – это только начало отношений. Клиент покупает не просто товар или услугу. Он покупает уверенность, спокойствие, статус, решение своей проблемы. И если его «продавили», он получает вместе с покупкой тяжелый груз обиды и ощущение, что его обвели вокруг пальца. Этот груз он пронесет через весь срок пользования продуктом. И в следующий раз он пойдет туда, где с ним говорили честно. Даже если там чуть дороже. Потому что нервные клетки, как известно, не восстанавливаются, а доверие – дорогого стоит.

Давайте начистоту. Манипуляция – это как костыль. Какое-то время можно на нем проходить, но мышцы атрофируются, а по-настоящему быстро бегать так и не научишься. Она истощает самого продавца. Представьте, что вам каждый день нужно играть роль, надевать маску уверенного «крутого переговорщика», пряча свою настоящую экспертизу и желание помочь. Это выматывает. Это лишает радости от работы. И в конце концов приводит к профессиональному выгоранию, когда единственный вопрос: «Ну сколько можно впаривать?».

Вспомните свою последнюю покупку, которая вас действительно обрадовала. Не ту, что была со скидкой 70%, а ту, после которой вы чувствовали благодарность и уверенность, что сделали правильный выбор. Скорее всего, в той истории был продавец или консультант, который вас выслушал, помог разобраться и не торопился с выводом карты. Он был на вашей стороне. И вот парадокс – он продал вам больше и дороже, чем тот, кто пытался давить. Потому что он вышел из устаревшей парадигмы «продавец против покупателя» и перешел в парадигму «мы с вами против вашей проблемы».

Так почему же манипуляции больше не работают? Потому что мир стал прозрачнее, а люди – умнее и ценят свое время и душевное спокойствие. Потому что краткосрочная выгода от «закрытой» сделки несравнима с долгосрочным ущербом для репутации. И потому что, в конце концов, есть способ лучше. Спокойнее. Человечнее. И, как ни странно, – эффективнее. Старая карусель остановилась. Пора сойти и пойти по новой дороге. Кризис – это всегда не только конец чего-то старого, но и очевидный сигнал, что пора начинать что-то новое.