Читать книгу Прямые продажи без давления. Этичный способ закрывать сделки - Лев Орлов - Страница 8

Давайте представим классическую ситуацию. Клиент приходит в магазин и говорит: “Мне нужен самый мощный пылесос”. Раньше быстрый продавец тут же хватался за самую дорогую модель, начинал сыпать цифрами мощности и счетами за электричество. И продал бы. Но что на самом деле стоит за этой фразой? Возможно, у человека дома котик, который линяет клочьями. Или он устал каждый раз проходить по ковру три раза, чтобы собрать крошки. Или у его жены аллергия, и главное для него не мощность, а фильтр, который действительно задерживает пыль. Его озвученная потребность – “самый мощный” – часто оказывается лишь верхушкой айсберга, его первым предположением о решении. Наша же задача – как умелые водолазы нырнуть поглубже и рассмотреть истинную форму этого ледяного гиганта.

Вот в чем парадокс: в мире, где у человека есть доступ к миллиону товаров, он одновременно и всемогущ, и беспомощен. Он может купить все что угодно, но часто не понимает, что ему на самом деле нужно. И он приходит к вам не только за товаром, а за пониманием. За тем, чтобы его выслушали, помогли разобраться в его собственной жизни и ситуации. И наш главный инструмент для этого – не красноречивая речь, а умение задавать правильные вопросы. Давайте условимся: мы не будем называть это “техникой выявления потребностей”. Звучит как-то механически, по-детективному. Давайте назовем это искусством совместного расследования.

Зачем люди придумывают себе ложные потребности

Наше расследование начинается с понимания мотивов. Ложная потребность – это как симптом болезни. Голова болит, а причина – в остеохондрозе. Так и клиент может хотеть “крутой дизайн сайта”, когда на самом деле ему нужно увеличить количество заявок с этого самого сайта. Дизайн – это его симптом, его догадка. Ложные потребности рождаются из нескольких источников. Первый – реклама и тренды. Нас годами убеждали, что крутость измеряется в мегапикселях и гигагерцах. Второй – опыт неудачных покупок. Человек купил когда-то дешевый чайник, он сломался через месяц, и теперь он хочет “самый надежный”, пусть и в три раза дороже, хотя ему, возможно, достаточно просто хорошего среднего сегмента от приличного бренда. Третий, и самый коварный источник – страх. Страх выглядеть глупо, страх упустить выгоду (FOMO), страх принять неверное решение. Этот страх заставляет хвататься за знакомые, хоть и неверные, ориентиры.

Ваша роль как консультанта-помощника – мягко и с уважением размотать этот клубок. Не чтобы доказать клиенту, что он не прав. А чтобы вместе с ним прийти к ясности. Это как собрать пазл: у клиента в руках несколько деталей (его запрос, его опасения, его прошлый опыт), а у вас – коробка с полной картиной на крышке (ваш продукт и его реальные возможности). Вы не вырываете у него детали и не складываете пазл вместо него. Вы садитесь рядом, смотрите на крышку и говорите: “Давайте попробуем вот эту детальку сюда. Смотрите, подходит? А как вам этот кусочек?”

Карта вопросов: от “что” к “зачем”

Так как же задавать эти волшебные вопросы? Забудьте про стандартные анкеты. Ваш диалог должен напоминать беседу двух любопытных людей. Начинайте с широких, открытых вопросов, которые нельзя ответить “да” или “нет”. Вопрос “Что для вас важно в пылесосе?” лучше, чем “Вам важен фильтр?” Потому что в первом случае человек может выдать то, о чем вы даже не подумали.

Следующий пласт – вопросы-уточнения. Вы услышали ключевую фразу – “чтобы убираться реже”. Отлично! Уточняем: “А расскажите, пожалуйста, что вы имеете в виду под ‘реже’? Какая у вас сейчас частота уборки и какой идеал?” Здесь вы копаете уже не вширь, а вглубь конкретной детали.

И самый важный, стратегический уровень – вопросы о смысле, вопросы “зачем”. Это ваш главный инструмент для различения истинного и ложного. Клиент говорит: “Мне нужна программа с искусственным интеллектом”. Вместо того чтобы кивать, спросите: “Понял вас. А чтобы вы в идеале хотели, чтобы этот искусственный интеллект для вас делал? Какую задачу он должен решить?” Вы переносите фокус с инструмента (ИИ) на конечный результат (решенная задача). Часто после вопроса “зачем” наступает небольшая пауза. Клиент задумывается. Это хорошая пауза! Это значит, вы включили в нем мыслительный процесс, а не просто заставили защищать свою первоначальную позицию.

Попробуйте прямо сейчас вспомнить свою последнюю крупную покупку. Что вы изначально хотели купить? А какие вопросы вам задавал (или вы сами себе задавали), которые поменяли ваше решение? Часто мы сами себе плохие консультанты, потому что не проводим это внутреннее расследование.

Тишина – ваш союзник, а не враг

В погоне за истинной потребностью есть один неочевидный помощник – молчание. После вашего глубокого вопроса наступает тишина. Новичку-продавцу хочется ее немедленно заполнить, начать подсказывать варианты ответов, спасать клиента от дискомфорта. Не делайте этого. Дайте человеку подумать. Эта тишина – пространство, где рождается осознание. Вы задали хороший вопрос, он как камень, брошенный в пруд. Дайте волнам разойтись. Просто ждите, сохраняя доброжелательный и заинтересованный взгляд. Часто самые ценные ответы приходят после этих нескольких секунд молчания, когда клиент формулирует мысль, которой до этого не существовало в четком виде.

Искусство задавать вопросы – это не допрос, а совместный поиск сокровища. Вы с клиентом идете по тропинке его ситуации, и вы освещаете фонариком-вопросом те места, куда он сам, возможно, не смотрел. Вы не тянете его за руку, а идете рядом, иногда предлагая: “А давайте посмотрим вот сюда?” Когда вы находите это сокровище – истинную потребность – это становится победой для вас обоих. Клиент чувствует, что его наконец-то поняли, что он получил не просто продавца, а союзника. А вы получаете не просто сделку, а уверенность, что ваше решение действительно принесет пользу. И тогда продажа становится не актом убеждения, а логичным и естественным следующим шагом на этом пути, который вы прошли вместе.