Читать книгу Прямые продажи без давления. Этичный способ закрывать сделки - Лев Орлов - Страница 3

Давайте сразу расставим все точки над i. Когда я говорю «этичный подход», я не призываю вас стать святым отшельником, который раздает товары даром. И не предлагаю заменить прайс-лист на список пожертвований. Речь о гораздо более практичной и, как ни странно, выгодной штуке. Это смена фундамента, на котором вы строите общение с клиентом. Если раньше фундаментом была ваша цель – продать, то теперь им становится цель клиента – решить свою проблему или удовлетворить потребность. Вы перестаете быть охотником за кошельком и становитесь гидом, который помогает человеку найти лучший путь в его конкретной ситуации. И вот в чем фокус: когда вы искренне помогаете, доверие приходит само собой, а за ним часто следует и сделка. Но не наоборот.

Представьте, что у вас дома сломался кран. Вы вызываете сантехника. Приходит первый, смотрит и говорит: «О, да у вас тут все плохо, трубы старые, все менять нужно, я могу сделать за 50 тысяч, но только сегодня, завтра цены вырастут». Вы почувствуете легкую (или не очень) тошноту. А теперь представьте второго. Он приходит, смотрит, ковыряет отверткой и говорит: «Готово, прокладка менялась сто лет назад, просто износилась. Бесплатно, мелочь. Вот, кстати, пока я здесь, я заметил, что у вас гибкая подводка к стиральной машине уже в микротрещинах. Ее лучше поменять, это 1500 рублей с работой, чтобы потом квартиру не залило. Но это уже на ваше усмотрение, просто совет». Кому вы доверитесь в следующий раз? Кого порекомендуете друзьям? Кто, в конечном итоге, заработает больше за год? Ответ, я думаю, очевиден. Второй сантехник использовал философию помощи. Он решил маленькую проблему бесплатно, заработал доверие, а потом, опираясь на это доверие и свою экспертизу, предложил решение для потенциально большой проблемы. Он не давил. Он помог, а потом посоветовал.

Что же такое эта философия помощи на практике?

Это не абстрактное «быть хорошим». Это конкретная система координат для каждого вашего действия. Первый и главный вопрос, который вы задаете себе перед звонком или встречей, меняется с «Как мне ему это продать?» на «Чем я могу этому человеку помочь?». Разница колоссальная. В первом случае ваш мозг ищет уловки, триггеры, точки давления. Во втором – он начинает анализировать ситуацию клиента, его бизнес, его боли. Вы автоматически начинаете слушать по-другому. Вам становятся важны не те слова клиента, которые можно парировать, чтобы протолкнуть свое предложение, а те, которые раскрывают суть его затруднений. Вы начинаете задавать уточняющие вопросы не для того, чтобы подвести человека к нужному вам выводу, а для того, чтобы самому глубже понять картину. Это как собирать пазл не для того, чтобы похвастаться результатом, а для того, чтобы помочь товарищу разобраться в коробке с деталями. Ваша мотивация меняется на молекулярном уровне.

А теперь давайте о доверии. Доверие – это не комплимент, не фраза «поверьте мне». Это хрупкий и бесценный актив, который нельзя купить за деньги. Его можно только заработать. И единственная валюта, которой он покупается, – это последовательные действия, доказывающие, что ваши интересы с клиентом хотя бы частично совпадают. Что вы не против него, а на его стороне. Когда вы, не дожидаясь вопросов, говорите: «Знаете, для вашей задачи наш продукт А действительно подходит, но у него есть такой нюанс… А вот продукт Б, он немного дороже, но в вашем случае он будет экономичнее в долгосрочной перспекссии, потому что…». Когда вы честно говорите: «Нет, эта опция вам не нужна, не переплачивайте». В этот момент в голове клиента щелкает невидимый тумблер. Из категории «продавец», которая по умолчанию считается потенциальным врагом, желающим вытянуть деньги, вы переходите в категорию «консультант» или «эксперт», к мнению которого стоит прислушаться. Вы строите мост, а не роете окоп.

Попробуйте сейчас на секунду отложить книгу и вспомнить любую свою недавнюю покупку, где вы чувствовали себя не как дойная корова, а как уважаемый человек, которому помогли. Это могла быть даже чашка кофе в кафе, где бариста искренне улыбнулся и посоветовал новый десерт, не навязывая. Какие ощущения? Скорее всего, теплые. А теперь вспомните ситуацию, где на вас давили, торопили, манипулировали. Контраст чувствуется? Вот именно эти эмоции вы и вызываете у своих клиентов, выбирая тот или иной подход. Философия помощи – это не про слабость. Это про силу понимать, что самый короткий путь к успешной сделке часто лежит не по прямой линии агрессии, а по более длинной, но надежной дороге сотрудничества. И по этой дороге клиент захочет пройти с вами еще не один раз.