Читать книгу Прямые продажи без давления. Этичный способ закрывать сделки - Лев Орлов - Страница 9

Давайте сразу договоримся – эмоциональный интеллект это не про то, чтобы быть психологом в белом халате и разгадывать клиента как ребус. И уж точно не про манипуляции. Это про обычную человеческую внимательность, про умение считывать настрой собеседника и… настраивать свой собственный внутренний камертон. Если просто, это способность понимать, что чувствует другой человек, и управлять своими эмоциями, чтобы диалог был комфортным и продуктивным. Представьте, что вы приходите в гости. Хозяин сразу видит, устали вы или бодры, голодны или просто хотите чаю, расстроены чем-то или готовы смеяться. Он подстраивается под ваше состояние, и вам сразу хорошо. Вот ровно такой же навык нам нужен в разговоре с клиентом.

Почему это важно именно сейчас? Потому что клиент приходит к нам уже уставшим. Уставшим от навязчивой рекламы, от агрессивных предложений, от необходимости всё время быть начеку, чтобы его не обманули. Его состояние – это часто смесь скепсиса, усталости и надежды. Надежды на то, что наконец-то его услышат и помогут по-честному. И первая задача продавца с развитым эмоциональным интеллектом – распознать эту надежду под слоем защитного скепсиса. Не бороться со скепсисом, а заметить его и мягко обойти, обратившись напрямую к той самой надежде на помощь.

Как считывать состояния? Начинаем с основ

Большую часть информации о состоянии человека мы получаем не из слов, а из всего остального. Это называется невербальными сигналами. Тон голоса, его громкость и скорость. Если человек говорит быстро и громко, он, возможно, взволнован или хочет взять инициативу. Медленно и тихо – устал, глубоко погружен в раздумья или не уверен. Паузы. Длинная пауза перед ответом на, казалось бы, простой вопрос может означать, что человек обдумывает не ответ, а стоит ли ему вообще быть откровенным с вами.

Язык тела. Закрытые позы – скрещенные руки, ноги, отстраненный наклон корпуса назад – часто говорят о защите, недоверии или несогласии. Открытые позы, легкий наклон вперед, зеркальное отражение ваших незначительных движений (если вы чуть наклонили голову, и собеседник неосознанно делает то же) – признаки включенности и растущего доверия. Мимика. Натянутая улыбка, которая не доходит до глаз, сжатые губы, наморщенный лоб – все это красноречивее слов говорит о напряжении или сомнении.

Но вот ключевой момент – считывать это нужно не для того, чтобы тут же «исправить» клиента или указать ему на его же закрытую позу. Нет. Это данные для вас. Как данные навигатора в незнакомом городе. Вы видите, что свернули в тупик – и просто спокойно ищете объезд. Вы заметили, что клиент «закрылся» после вашего вопроса о бюджете – значит, возможно, вопрос был задан слишком рано или слишком прямо. Не нужно на этом зацикливаться. Просто откатитесь немного назад, задайте более общий, открытый вопрос, дайте человеку снова почувствовать себя в безопасности.

Управление своими состояниями – вторая половина успеха

Самое сложное – не поддаться эмоциям клиента. Если он раздражен, наша естественная реакция – либо ответить раздражением (и тогда диалог превратится в перепалку), либо испугаться и начать заискивать (и тогда мы теряем профессиональное достоинство). Эмоциональный интеллект предлагает третий путь – осознать свое раздражение или страх, принять их как естественную реакцию, но не позволить им управлять вами. Сделать глубокий вдох. Внутренне назвать эмоцию: «Я сейчас начинаю злиться/нервничать». И переключить фокус обратно на клиента и его потребность.

Ваш спокойный, уверенный, доброжелательный тон – это мощнейший инструмент. Это как якорь в бурном море. Клиент может волноваться, сомневаться, даже слегка раздражаться, но если вы сохраняете ровное, участливое состояние помощника, этот «якорь» постепенно стабилизирует и его. Вы не заражаетесь его нервозностью, а, наоборот, «заражаете» его своим спокойствием и уверенностью в том, что решение будет найдено. Это и есть профессиональное управление эмоциями – создавать вокруг диалога пространство безопасности и делового сотрудничества.

Вспомните, пожалуйста, свой последний сложный разговор, не обязательно о продажах. Может, с коллегой или даже дома. Какое состояние было у вашего собеседника в начале? А какое – у вас? Менялось ли оно в процессе разговора? Что именно в вашем поведении или в поведении собеседника привело к этим изменениям? Такие небольшие размышления – лучшая тренировка для развития эмоциональной чуткости.

Практикум: эмпатия вместо симпатии

Важно отличать эмпатию от симпатии. Симпатия – это «мне жаль вас, я с вами согласен, да, всё ужасно». Это погружение в эмоцию клиента с головой, потеря своей профессиональной позиции. Эмпатия же – это «я понимаю, что вы сейчас так чувствуете, и мне важно помочь вам с этой ситуацией». Вы признаете право клиента на его эмоцию, не осуждаете ее, но и не позволяете ей увести диалог в сторону жалоб. Вы остаетесь в роли того, кто помогает решать проблемы, а не просто их разделяет.