Читать книгу Planificación, organización y control de eventos. HOTG0108 - Liliana Navarro Almuedo - Страница 15

Tendrán la consideración de agencias de viajes las empresas que se dediquen a la organización y/o comercialización de viajes combinados.

Según el RDL 1/2007, se entiende por viaje combinado: ”la combinación previa de, por lo menos, dos de los elementos señalados en el párrafo siguiente, vendida u ofrecida en venta con arreglo a un precio global, cuando dicha prestación sobrepase las 24 h o incluya una noche de estancia”.

Los elementos a que se refiere el párrafo anterior son los siguientes:

1 Transporte.

2 Alojamiento.

3 Otros servicios turísticos no accesorios del transporte o del alojamiento y que constituyan una parte significativa del viaje combinado.

Pero, además de la elaboración y/o comercialización de viajes combinados, las agencias de viajes desarrollan otras funciones, como son:

1 Función productora: consiste en la elaboración de “paquetes turísticos” o viajes combinados, que están compuestos de dos o más servicios turísticos básicos. Esta función puede ejercerse de dos formas:A la demanda o a la carta: mediante esta opción el cliente final es el que se dirige a la agencia de viajes para que esta le confeccione un paquete turístico que se ajuste a sus necesidades.A la oferta o forfait: en este caso es la propia agencia de viajes la que crea un paquete turístico concreto para ponerlo a la venta en el mercado en general.

2 Ventas o “intermediación pura”: esta función se aprecia claramente en el caso de las agencias de viajes minoristas, que son las que se dirigen al cliente final. Las agencias ejercen esta función cuando se dedican a vender productos que han sido diseñados por otra agencia de viajes (mayorista) o cuando actúa como intermediaria entre un prestador de servicios y el cliente final (alquiler de coche, reserva de hotel, etc.).

3 Información, asesoramiento y “respaldo”: ya se ha dicho anteriormente que, a la hora de consumir productos o servicios turísticos, el usuario se enfrenta a una serie de incertidumbres y desconocimientos. Las agencias de viajes se encargan de cubrir esa deficiencia, proporcionando al cliente la información requerida, asesorándole sobre el producto que mejor se adapta a sus necesidades y actuando como “cara visible” a la que poder acudir en caso de que surja algún imprevisto.

4 Promoción: esta función es más propia de las agencias de viajes mayoristas quienes, en ocasiones, cuando lanzan un nuevo producto o incorporan un nuevo destino a su gama de productos, organizan jornadas de familiarización con el destino para las agencias de viajes minoristas y, menos frecuentemente, para el cliente final.

5 Representación: las agencias de viaje, en ocasiones, pueden ejercer como representantes de otras agencias, por ejemplo, para dar un mejor servicio al cliente cuando se encuentra en el destino elegido.

6 Función financiera: algunas veces, las agencias de viajes actúan financiando las compras de productos que no son, en un principio, netamente propios de su actividad pero que su cliente necesita. Por ejemplo: imagínese una agencia de viajes que está organizando un congreso para un cliente. Este quiere otorgar a los asistentes al congreso un detalle, por ejemplo, un llavero. La agencia de viajes puede actuar comprando estos llaveros para su cliente y facturándoselos posteriormente como cualquier otro de los servicios contratados para la organización del congreso. Esta función es característica de las agencias que se dedican a MICE.

Las funciones expuestas hasta ahora se denominan funciones de Front-of-the-office, porque se realizan de cara al cliente. Pero existe un segundo grupo de funciones, que se denominan Back-of-the-office porque no se realizan de cara al cliente, sino que son necesarias para el propio funcionamiento de la empresa. Pertenecen a este segundo grupo las funciones de administración, negociación con proveedores, planificación, gestión financiera, etc.

Sabía que...

Thomas Cook fue un empresario inglés que organizó el primer viaje combinado de la historia, dando lugar al concepto moderno de agencia de viajes. El viaje tuvo lugar en el año 1841 y consistió en fletar un tren para asistir a un congreso antialcohol en Loughborough (Reino Unido).

Clasificación de las agencias de viajes

En cualquier caso, las agencias de viajes deberán figurar inscritas como tal en el Registro de Turismo de la comunidad autónoma donde presten sus servicios, quedando clasificadas en alguna de las categorías administrativas siguientes:

1 Agencias de viajes mayoristas: su labor principal consiste en la elaboración de viajes combinados para su posterior comercialización a través de las agencias minoristas. En ningún caso podrán dirigirse al consumidor final.

2 Agencias de viajes minoristas: pueden comercializar los viajes combinados elaborados por las agencias mayoristas o elaborar y comercializar los elaborados por ellas mismas. En este segundo caso (cuando los viajes los elabora ella misma), solo podrá comercializarlos al cliente final, pero nunca a través de otras agencias de viajes minoristas.

3 Agencias de viajes mayoristas-minoristas: simultanean las actividades descritas para los dos tipos anteriores.

A cada agencia de viajes se le exigirá la constitución de una fianza y la contratación de un seguro de responsabilidad civil, cuya cuantía variará en función del tipo de clasificación elegida.

Además, deberán asegurarse de proporcionar al cliente toda la información exigida por el RDL 1/2007, de 16 de noviembre, así como cumplir con el resto de la normativa vigente en cada caso.

Por otra parte, y dejando a un lado la clasificación administrativa anteriormente expuesta, las agencias de viajes pueden especializarse atendiendo a las diferentes características del sector de la demanda al que se dirigen. Se distinguen varias clasificaciones que pasan a explicarse a continuación.

Según el flujo del segmento de mercado

Esta clasificación distingue en “quienes vienen” al destino y “quienes salen” de la ciudad:

1 Emisivo o outgoing: se encargan de facilitar al cliente los servicios para llegar al destino solicitado.Business center: se encargan de atender a las empresas y clientes que viajan por negocios.MICE: esta denominación engloba a agencias que se dedican a la organización de Meetings o reuniones de negocio, viajes de incentivo, congresos y eventos.Vacacional: se centra en atender al turista que viaja por motivos vacacionales.

2 Receptivo o Incoming: se encargan de prestar servicio al cliente una vez este ya ha llegado a destino.

Según su forma de operar

La irrupción de las nuevas tecnologías ha tenido una marcada repercusión en el mercado turístico. Así, actualmente, se pueden clasificar las agencias en:

1 Físicas: son las agencias tradicionales, con una sede física hasta donde se desplazan los clientes para ser atendidos.

2 On line: prestan sus servicios a través de internet, sin que el cliente tenga la necesidad de desplazarse.

Según su ubicación

Si se atiende al lugar en donde se encuentren situadas, se obtendría la siguiente clasificación:

1 Urbanas: localizadas en un término municipal.

2 De costa: ubicadas en zonas de costa.

3 Implants: son sucursales de una agencia de viajes que se encuentran situadas en las oficinas del cliente.

Según su forma de explotación

Esta clasificación hace referencia a criterios como a quién pertenece la empresa y cómo desarrolla su actividad. Así, se distinguen:

1 Independientes: que realizan su función sin tomar ninguna de las formas siguientes.

2 Asociadas: En ocasiones, dos o más agencias de viajes se asocian y trabajan de manera conjunta, por ejemplo para acogerse a la cuota reducida de la licencia para ser mayoristas-minoristas.

3 Franquiciadas: que pertenecen a una cadena de franquicias. La empresa franquiciadora establece una serie de requisitos (tamaño y situación del local, productos que se venden, forma de operar, etc.) y, a cambio de una determinada cifra (fija o por comisiones), ofrece a la empresa franquiciada su know how (imagen de marca, estudios e investigaciones, negociación con proveedores, etc.).

4 Integrantes de un grupo: en ocasiones, es frecuente que, cuando una empresa turística decide crecer, lo haga a través de la fórmula de “integración vertical”, es decir, ampliando su negocio a las etapas anterior o posterior de la cadena de distribución (por ejemplo: una agencia mayorista que decide abrir su propia red de agencias minoristas). En este caso tiene lugar lo que se domina “un grupo turístico”. Las agencias que forman parte del mismo son agencias integrantes de un grupo.

Según su especialización en un submercado

Se ha visto anteriormente cómo, por la complejidad y variedad del mercado turístico, tanto la oferta como la demanda se subdividen en diferentes segmentos y submercados. Cada agencia deberá optar por uno (o varios) de estos segmentos o submercados a los que quiere atender. Así, hay agencias especializadas en:

1 Un destino geográfico: especialistas en Asia, América Latina, EE. UU., Próximo Oriente, etc.

2 Un subsegmento de la demanda:Especialistas en viajes de familia.Especialistas en singles (solteros).Especialistas en DINKY (Double Income no Kids o “parejas con dos sueldos sin hijos”).

3 Subsegmento de la oferta:Especialistas en viajes de aventura.Especialistas en cruceros.Especialistas en turismo de sol y playa.Especialistas en congresos, eventos e incentivos.BTC: Bussines Travel Center, especializadas en atender al cliente corporativo que viaja de forma individual.

Aplicación práctica

Como cada año por estas fechas, Alicia sentía que le iba a explotar la cabeza. Los últimos 5 años desde que se le había asignado la dirección regional de las agencias del grupo Viajes de ensueño, que opera a nivel nacional, habían pasado volando. “Mayo siempre es una locura”, pensó.

Esta mañana, al entrar a la oficina, había reparado en su compañera Susana, que estaba sentada con unos clientes. Una pareja joven sin hijos que quería organizar sus vacaciones en Tailandia. “¡Eso es justo lo que necesito yo ahora!”, pensó Alicia, mientras subía la escalera hasta el primer piso.

La primera planta estaba dividida en dos departamentos. Uno de ellos tenía más movimiento que una discoteca de Ibiza en pleno agosto. Faltaban solo dos días para que comenzara el congreso de neurología que estaban organizando y el personal se encontraba repasando los últimos detalles y enviando toda la documentación final a la empresa que organizaba el congreso.

La otra mitad de la planta parecía una estación espacial. Todos lo agentes estaban ocupados con llamadas telefónicas que atendían a través de los nuevos cascos ergonómicos. Dos clientes querían modificar la fecha de sus vuelos porque les habían cambiado una reunión en la que iban a encontrarse con uno de sus clientes. El tercer agente de viajes estaba reservando un hotel para otro cliente que se encontraba en San Sebastián supervisando una obra y necesitaba quedarse dos días más.

De nuevo, Alicia está frente a uno de los escalones, esta vez de la escalera que conducía a la tercera planta. Justo delante de la zona de despachos estaban los compañeros que trabajan en la rama de turoperación. Ya habían llegado las nuevas tarifas para la temporada de invierno y estaban diseñando los viajes combinados que sacarían en el nuevo catálogo. También decidían a través de qué otras agencias minoristas (además de las propias del grupo) iban a comercializar estos productos.

Por fin, en su despacho, justo antes de abrir el correo con el presupuesto de ventas para el segundo semestre, pensó que, en algún momento del día, debería dedicar algo de tiempo a organizar sus propias vacaciones. “En casa del herrero, cuchillo de palo”, pensó Alicia mientas se sentaba.

Atendiendo a lo explicado en el tema, indique todos los epígrafes en los que podría clasificarse esta agencia de viajes según las distintas clasificaciones (administrativa, según la demanda, según el subsector, etc.), y justifíquelo apoyándose en el texto.

SOLUCIÓN

1 Según su clasificación administrativa: mayorista-minorita.

2 Según el flujo del segmento de mercado:Emisivo:Business Center: primera planta.MICE: primera planta.Vacacional: en la planta baja.

3 Según su forma de operar: física.

4 Según su ubicación: se sobreentiende que es urbana.

5 Según su forma de explotación: integrante de un grupo.

6 Según su especialización en un submercado: no hay datos.