Читать книгу Eres lo que comunicas - Manuel Campo Vidal - Страница 10

Cuando viajo a países de habla hispana, al terminar las reuniones, suelo despachar en la tienda porque me interesa escuchar a los clientes directamente.

AMANCIO ORTEGA,

fundador de Zara (Inditex)

Lo más importante en una negociación es escuchar lo que no se dice.

PETER DRUCKER

En todas las escuelas del mundo se enseña a leer y a escribir, y en algunos sistemas educativos más completos a leer, a escribir y a hablar, pero no a escuchar. Solo en unas pocas aulas ilustraron también sobre el arte de la escucha, la habilidad menos considerada y apenas enseñada. Ya advirtió el historiador, biógrafo y ensayista griego Plutarco que «solo habla bien aquel que escucha».

De modo que resulta sorprendente que exista una parte de la población mundial con formación universitaria, o equivalente, que tenga verdaderas dificultades para expresarse eficazmente. Que exista entre ese contingente quienes sean capaces de generar un río de palabras, a veces incontenible, que sin embargo no sirva para precisar las ideas que se quieren transmitir, es inconcebible. Con un agravante, además: quienes hablan fluidamente sin concretar las ideas clave suelen estar convencidos de que son excelentes comunicadores sin serlo. Desmontar el error de esos personajes dotados de verbo fácil pero de puntería comunicativa escasa es una de las tareas más difíciles para un profesor de Comunicación. Además de tacto y perseverancia, debe estar pertrechado con algunos recursos dialécticos diseñados para casos difíciles, los peores sin duda, asociados a arrogancia. (Véase el apartado «La ley del peor tramo» en el capítulo titulado «Ingeniería y productividad de la Comunicación», de la tercera parte de este libro).

Gay Talese, considerado junto a Tom Wolfe como el fundador del periodismo moderno, advierte que aprendió el oficio de contar escuchando historias de las clientas de su madre, que vendía vestidos, y de su padre, que era sastre.²⁶ Mientras se probaban la ropa o en la sala de espera de la tienda crearon sin saberlo una escuela de contenido y habilidades comunicativas que el joven Talese supo aprovechar.

Gabriel García Márquez ha narrado en La bendita manía de contar que cada día, al sentarse a la mesa, su madre relataba breves episodios de la vida cotidiana con gran maestría. «Ella nunca oyó hablar de discursos literarios ni de técnica narrativa ni nada de eso, pero sabía preparar un golpe de efecto, guardarse un as en la manga mejor que los magos que sacan pañuelitos y conejos del sombrero. Y yo preguntándome, ¿dónde habrá aprendido mi madre esa técnica que a uno le toma toda una vida aprender?».²⁷

Con toda probabilidad Gabo aprendió de niño en casa, como seguramente muchos de nosotros, un código narrativo que le sirvió después para escribir magistralmente y para hablar. De nuevo, escuchar para aprender a hablar y a contar.

También en la empresa, y cómo no, en la política, en la literatura y en la vida en general, es fundamental la escucha, la gran olvidada.

¿De dónde sale el famoso «Yes We Can», sin duda el eslogan publicitario más difundido en los últimos años? Pues de la escucha y no de una creación de agencia publicitaria. El 8 de enero de 2008 el candidato Obama perdió las elecciones primarias del estado de New Hampshire frente a Hillary Clinton. Aquella noche Obama, en la localidad de Nashua, pronunció un discurso memorable en el que en realidad saltó de su lema de campaña, «Change we can believe in» («Nosotros podemos creer en el cambio»), al «Yes We Can» («Sí, podemos») que le escuchó a una señora mayor, convencida de que el cambio era posible.

En principio Obama no era partidario de utilizar esta frase por considerarla demasiado sentimental, pero preguntó a su esposa Michelle y ella le contradijo: «No es sentimental», aseguró, aprobando el lema para alivio de David Axelrod, el director de campaña.²⁸ En ese discurso Obama habló diez minutos sobre el cambio, invirtió solo unos segundos para felicitar a Hillary Clinton y al finalizar, como si fuera una oración, repitió «Yes We Can», al estimar que la frase resume el espíritu de una nación fundada en la esperanza de un mundo de oportunidades. «Yes We Can», dijo en voz baja varias veces y creció el coro de sus simpatizantes con un atronador «Yes We Can», que ya le acompañaría siempre en la victoria de las primarias y después frente a la campaña a la que se impuso al republicano John McCain.²⁹

Incluso el «Yes We Can» se convertiría en una canción y vídeo de campaña creado por el artista will.i.am.³⁰

Pero vayamos a la práctica de la medicina: ¿se puede hacer una buena historia clínica sin escuchar atentamente? El doctor Albert Jovell, médico, sociólogo y enfermo de cáncer, escribió palabras maravillosas cuando tuvo que pasarse al otro lado del mostrador y ser objeto de estudio y cura de sus colegas. «Algunos médicos te atienden, pero no te acompañan. No tienen en cuenta al paciente, no le escuchan».

El doctor Jaime del Barrio comenzó el ejercicio de la medicina en el ámbito rural. Le gustaba la comunicación y le daba mucha importancia porque tenía que escuchar muy atentamente a los pacientes que no se expresaban en términos médicos, y después debía explicárselo todo con detalle para que lo entendieran. Más tarde, en urgencias, tenía que estar muy preparado para comunicar todas las situaciones difíciles que se presentaban. En urgencias es fundamental, aún más que en una consulta, escuchar atentamente y tratar de entender.

Mantuve algunas conversaciones deliciosas con Jorge Ruiz, líder del grupo pop español Maldita Nerea. Él es maestro de audición y logopeda, y ambos compartimos la importancia de la escucha. Yo le hablaba de lo fundamental que para comunicar resulta la escucha y él insistía en que es imprescindible para el músico: «El músico que no escucha está perdido».

Tiempo después me sorprendió con un valioso regalo. Una canción del disco Mira dentro en la que destacaba el valor de la escucha: «Te merece la pena».

Mi cultura dice, que nunca escuche,

que no comprenda, que solo luche,

contra molinos de miedo y tiempo,

por eso antes de hacer o decir nada, miento.

Sobre problemas que solo crecen

que alguien envía y en mí aparecen,

porque la culpa no es nunca mía,

y luego soy de quién tú te fías.

Se grita mucho, se escucha poco, ¡ah!

y no esperes que te entienda tampoco.

Sobre los hombros sacos de dudas,

que mucho pesan y en nada ayudan.

Eso es lo que yo aprendí en la escuela

y ahora inmensas son las secuelas,

es todo bueno, tiene que serlo,

porque, si no, somos todos muy tontos,

pero que muy, muy tontos.

por creerlo...

¿Y cuántos directivos de empresas hablan alguna vez con sus empleados o con sus clientes directos para conocer sus opiniones? Pocos. Solo los grandes lo hacen. Amancio Ortega escucha y ha creado la mayor multinacional de la confección y la distribución de ropa en el mundo edificando su imperio sobre la piedra angular de la escucha. Lee Iacocca, el grande del automóvil en Estados Unidos, bajaba a la línea de producción y preguntaba a sus operarios: «¿Se puede instalar esa pieza con menos movimientos?». Al obtener respuesta afirmativa y comprobar que era cierto, seguía preguntando: «Si lleva tantos años aquí, ¿por qué no lo dijo antes?». «Porque nadie me lo había preguntado», le respondieron en más de una ocasión.

Es ese uno de los principales errores que cometen los directivos, pese a que el consejo de los veteranos reitera que hablar con los empleados es la mejor forma de estar informado, como advertía Marino Faccini, director general de Carlson Wagonlit Travel España.³¹

Y hablar frecuentemente con los clientes finales es la mejor forma de «refrescar al equipo de dirección».

Por eso Eugenio Galdón, cuando presidió la compañía de telecomunicaciones ONO, obligaba a sus directivos a pasar un día cada seis meses en el centro de atención al cliente atendiendo consultas y quejas, y sin duda acudía él el primero. Escuchar lo que se dice, incluso lo que no se dice en una negociación, es básico, como advirtió Peter Drucker.

POCOS POLÍTICOS ESCUCHAN

En otro orden de cosas, mi trabajo periodístico me ha dado la oportunidad de haber conocido a lo largo de bastantes años de profesión a distintos mandatarios en numerosos países y de haberlos podido acompañar en visitas a barrios o zonas alejados de la capital. Entre otros, Alberto Fujimori en Lima; Carlos Salinas de Gortari en México y más tarde Ernesto Zedillo en campaña electoral, además de algunos viajes al extranjero y distintas provincias españolas con el rey Juan Carlos de España. Ello me ha permitido comparar como elemento diferenciador el estilo del presidente de la República Dominicana, Danilo Medina. Hombre reservado, discreto y en cierto modo la antítesis de un líder político clásico, Medina, desde poco después de su llegada al poder, a partir de octubre de 2012, realizó por sorpresa todos los domingos por la mañana una o dos visitas a algunos de los municipios más pobres de su país.

Tuve la suerte de acompañarlo en una de esas salidas, en junio de 2015, concretamente a la provincia de Monte Cristi, al norte del país y muy cerca de la frontera con Haití. Tomamos tierra con un helicóptero en un campo en el que con toda probabilidad no había aterrizado nunca un aparato de esas características, ni parecía que había pasado por allí el coche de ningún ministro o gobernador. Ahí se reunió con un grupo de cultivadores de alcaparra, y ese encuentro se repitió un par de horas más tarde, tras un viaje en coche por carretera, en parte sin asfaltar, con una cooperativa de criadores de conejos.

El esquema de la reunión era siempre el mismo: después del alboroto general por la llegada inesperada del presidente, prácticamente solo con algunos altos funcionarios de su Gobierno y dos periodistas, sin la típica caravana que suele acompañar estos desplazamientos presidenciales, comenzaba el diálogo.

Danilo Medina se sentaba en una silla humilde, igual a la de todos, frente a las personas del lugar. Hasta su llegada al poder, los presidentes de su país se sentaban siempre en un sillón especial que le trasladaban desde la capital, Santo Domingo. Así que la gente no salía de su asombro por tener a mano al presidente de la República, que se dedicaba básicamente a escuchar sus problemas, sus peticiones y conocer las debilidades de sus sistemas de producción (Medina es economista e ingeniero). Solo al final combinaba la acción de escucha que acababa de realizar pacientemente con algunos datos que su equipo había preparado sobre las posibilidades de impulsar aquella explotación agraria o pecuaria. Y ofrecía soluciones, como conceder créditos blandos —no subvenciones— para apoyar el desarrollo.

Con ese ejercicio de escucha el presidente Danilo Medina, a mi modesto juicio, rompía el estilo de otros mandatarios que visitan zonas desfavorecidas de su país —los pocos que lo hacen—, pero solo para dirigir un mensaje unidireccional, no para escuchar. Pronuncian un discurso que traen preparado en el que se aprecia que ha sido redactado a cientos o miles de kilómetros, y muy difícilmente ese discurso esté relacionado con rasgos de aproximación y de cercanía que incrementen su eficacia y que proceden básicamente de la escucha previa.³² Porque se suele gobernar sin escuchar.