Читать книгу Dinamización del punto de venta en el pequeño comercio. COMT0112 - Marta Gago Muñiz - Страница 9

Si trabaja en un pequeño comercio, a lo largo del día en el establecimiento pueden entrar clientes de muy diferentes tipos. A continuación, se va a hacer una clasificación de los más habituales y cuál debe ser el comportamiento con ellos:

1 Cliente racional: es racional porque sabe lo que quiere, normalmente viene muy preparado acerca de los productos que le interesan. Por ello, hay que facilitarle una información precisa y dar muestras de que se poseen suficientes conocimientos sobre los productos.

2 Cliente reservado: es el tipo de cliente tímido y por ello desea mantener una distancia con el vendedor, al que le cuesta saber lo que busca porque no exterioriza sus intereses. El vendedor debe hacerle preguntas de respuestas fáciles, sin presionarle. Debe mostrarle varios productos y dejarle tiempo para pensar.

3 Cliente indeciso: le cuesta decidirse por un producto, por ello se le debe dejar el tiempo necesario para que se decida (se atenderá mientras a otros clientes). Además, se le deben dar pocas alternativas (productos) y ayudarle en su decisión, mostrándose muy seguros como vendedores.

4 Cliente dominante: es un cliente difícil, a veces puede mostrarse incluso agresivo. Cree conocer todos los productos, igual que todos sus derechos como cliente. Exige la atención del vendedor, el cual debe ser directo con él, porque si no pensará que se le está engañando; tampoco es oportuno mostrarle las emociones. Hay que dejar que piense que él tiene la razón.El cliente dominante exige toda la atención del vendedor, discute, objeta y hace valer su condición de cliente.

5 Cliente hablador: es simpático, amable... aunque, a veces, como su nombre indica, puede ser demasiado hablador, tanto que puede llevar la conversación a temas que nada tienen que ver con la venta, algo que hace perder el tiempo al cliente. Se debe evitar que esto ocurra, e intentar siempre reorientar la conversación hacia el objetivo, la venta.

6 Cliente impaciente: siempre tiene prisa y querrá que se le atienda en cuanto entra en la tienda. Si otros clientes están por delante y esto no es posible, al menos se le debe hacer entender que se sabe que tiene prisa y que en cuanto se pueda se le atenderá. Mientras, se le puede mostrar algo para que lo vaya consultando.

Importante

La clasificación de los clientes no es una clasificación estática, sino que dependiendo del momento de la compra, del entorno, o del producto que compre, un mismo cliente puede comportarse de una forma u otra según esta tipología.