Читать книгу Brennpunkt Gastronomie - Rene Urbasik - Страница 4

Höflichkeit

Ich trat aus dem Restaurant hinaus auf die Sommerterrasse und ließ meinen Blick über die Gäste schweifen, die an diesem herrlichen Samstag Mittag wieder einmal zahllos erschienen waren. Allen stand der Sinn nach leckeren Speisen und einem professionellen Service. Die Sonne und die milden Temperaturen gab es quasi als Bonus oben drauf. Die Menschen in meiner Servicestation machten einen zufriedenen Eindruck. Kein wildes Gestikulieren, keine fragenden oder gar anklagenden Blicke. Perfekt.

„Toilette?“ schnaubte eine derbe, männliche Stimme in mein Ohr. Erschrocken drehte ich mich herum und blickte auf einen mürrischen, leicht ungepflegten Herrn in den frühen 60ern. Weil ich nicht sofort reagierte, wiederholte er unwirsch, ein paar Dezibel lauter: „Toilette?“. „Angenehm, Müller“ antwortete ich mit gespielter Ernsthaftigkeit und lief weiter. Der ältere Herr wird mir sicherlich verständnislos hinterhergeschaut haben, nur konnte ich das im Weiterlaufen nicht mehr sehen. War mir auch egal.

Es ist in Ordnung, sich unter Zeitdruck kürzer zu fassen als sonst, aber eine Frage, die nur aus einem Wort besteht, war mir dann doch ein wenig zu knauserig. Ich gehe auch nicht zu Gästen an den Tisch und nehme die Bestellung auf, mit dem Wort: „Essen?“ oder „Trinken?“

Wo bleiben denn da die guten Manieren? Was mich zu der Frage bringt, inwiefern die viel zitierte gute Kinderstube noch aktuell ist?

Ich möchte kurz in meinem prall gefüllten Sack der Erinnerungen kramen und die eine oder andere Anekdote hervorholen.

An einen ganz normalen Abend waren wir, wie fast jeden Tag während der Hochsaison, komplett ausreserviert. Natürlich gab es auch an diesem Samstag wieder jede Menge Leute, die spontan beschlossen hatten, Essen zu gehen. Meist waren das junge Pärchen oder nicht mehr ganz jugendliche Paare, die auf einen romantischen Abend mit Kerzenlicht an einem der begehrten „Wasser-Tische“ hofften. Die ganz jungen, frisch verknallten Kätzchen waren mir die liebsten. Höflich, fast schon demütig, fragten diese nach einen freien Platz. Da legte ich mich beim Oberkellner gerne ins Zeug, damit diese noch einen reservierten Tisch vorbelegen konnten oder auf der Standby-Liste landeten.

Schlimmer war es da oft schon mit den gestandenen Restaurantbesuchern. Da an meinem Arbeitsort sowohl Küche als auch Ambiente stimmte, besaßen wir einen gewissen Ruf als Wallfahrtsort für Betuchte. Also machte sich an solchen Abenden der eine oder andere Möchtegern-High-Society-Anhänger auf den Weg zu uns. In der Regel hip und teuer gekleidet und mit einer gelangweilt dreinblickenden Blondine im Schlepptau. Diese Klientel hielt es scheinbar für unter ihrer Würde, auf einen Geschäftsführer oder Oberkellner zu warten, damit der ihnen einen Platz zuweisen konnte. Auch klar, dass für diese Herrschaften nur ein Tisch in der ersten Reihe infrage kam. Zielorientiert steuerten sie sofort die Tische am Wasser an, auf denen selbstverständlich bereits Reserviert-Schilder standen. „19 Uhr reserviert. Jetzt haben wir es 18.45 Uhr. Das schaffen wir locker“ ließ er die Dampfbluse neben ihm wissen. Nur weil diese protestierte, suchte er die halbe Terrasse ab, um einen freien Tisch zu ergattern. Mindestens drei Kellner standen in unmittelbarer Nähe und sahen dem Typen grinsend bei seiner Suche zu.

Endlich hielt er es dann für ratsam, einen von uns nach einem freien Tisch zu fragen. Seine Wahl fiel auf mich. „Zwei“ nuschelte er Kaugummi kauend, ohne mich anzuschauen. Stattdessen blickte er an mir vorbei auf die Sommerterrasse und hob zwei Finger empor, für den Fall, dass ich Probleme mit der deutschen Sprache hätte. „Eins“ gab ich zurück und zuckte mit den Schultern. „Häh“ machte der Typ und anschließend etwas schroffer und fordernder: „Für zwei“. „Ganze Sätze vielleicht?“ knurrte ich. Zum Glück kam gerade unser Oberkellner um die Ecke, der sich dieses Patienten annahm. Auf dessen Forderung nach einem Platz am Wasser antwortete mein Vorgesetzter, dass es ihm leid tue, aber alle „Wasser-Tische“ seien bereits reserviert und die anderen leider auch.

Da zu diesem Zeitpunkt die Terrasse noch nicht einmal zur Hälfte okkupiert war, weil die Rushhour erst gegen 19 Uhr begann, blickte der Typ auf die leeren Tische und knurrte: „Sie wollen mir doch nicht ernsthaft erzählen, dass die Tische alle reserviert sind?“ Hier war von vorneherein eine sinnvolle Kommunikation unmöglich. Das sah auch unser Oberkellner so, der den Typen irgendwann offen aufforderte, doch bitte das Lokal zu verlassen und sein Glück woanders zu versuchen.

Wutschnaubend zogen die beiden von dannen. Klar musste der Primat im Gehen noch mit einem Handstreich die Servietten von einem eingedeckten Tisch fegen. Kleinigkeit.

Ich bin weiß Gott nicht auf den Mund gefallen, aber ein Mittagsgast schaffte es trotzdem, mich komplett sprachlos zu machen. Auch hier war die Sonnenterrasse an einem wunderschönen Sonntag Mittag komplett ausreserviert. Ein unscheinbarer Herr um die 50, seriös und gut gekleidet, bog um die Ecke und schaute sich nach einem freien Tisch um. Als er mich sah, trat er an mich heran, sah durch mich hindurch, als sei ich eine Glastür und fragte tonlos: „Geht was oder geht nichts?“ Ich hatte keine Ahnung, was das für eine Frage sein sollte und welche Antwort er erwartete. „Geht was oder geht nichts?“ wiederholte der Mann noch einmal, ohne jegliche Mimik. Weil mir nichts Besseres einfiel, ließ ich den sonderbaren Gast einfach stehen und schlich mich davon. Vielleicht auch nicht die feine Art, aber der Situation angemessen.

An den Kellner heranzutreten und ohne Grußformel nach Toilette, freien Tischen oder sonst etwas zu fragen, scheint mittlerweile normal zu sein. Gerne kontere ich solchen Kunden sofort mit den Worten: „Guten Tag erst einmal oder?“ Meist sind sie dann ziemlich verdattert, schaffen es aber wenigstens, ihre Frage mit einem Tagesgruß einzuleiten. Die gute alte Tradition, als Nichtgast, die Örtlichkeit des Lokals aufzusuchen und nach dem großen oder kleinen Geschäft, 50 Cent auf den Tresen zu legen und sich für die WC-Benutzung zu bedanken, wird von immer weniger Menschen praktiziert.

In der Regel halten Spaziergänger ein Restaurant-Abort für eine öffentliche Bedürfnisanstalt. Dass für den Betrieb auch Kosten für Wasser und Strom anfallen, scheint niemanden zu interessieren. Ignoranz und Egoismus in seiner Reinform.

Hat zwischendurch doch mal wieder ein Besucher den Anstand, um Erlaubnis für die Toilettenbenutzung zu fragen, verspüre ich sogleich den Drang, ihm um den Hals zu fallen und dafür zu danken, dass es noch Menschen wie ihn gibt. Wenn Gastronomen sich für eine Selbstverständlichkeit bedanken müssen, dann scheint etwas faul zu sein im Staate Dänemark – und nicht nur in dem. Eine Bestellung aufzugeben, ohne die Bedienung anzuschauen, ist auch so eine Sache. Wobei ich in dieser Angelegenheit schon wieder ein gewisses Verständnis für den Gast aufbringe.

Bedient mich bei meinen Restaurantbesuchen ein übernächtigter, schlecht rasierter Jungkellner, mit stecknadelkopfgroßen Pupillen, fällt es auch mir manchmal schwer, wohlgesonnen den Blick zu heben. Wer mit dem Handy in der einen Hand und der Speisekarte in der anderen nach der Servicekraft ruft, beweist gleich zwei Dinge. Erstens, dass er multitaskingfähig ist und zweitens in seiner Entwicklung zu einem zivilisierten Gast noch ein paar Hürden zu überspringen hat.

Höflichkeit und Respekt fangen schon bei der Anrede an. Dass viele Menschen die korrekte Titulierung für weibliche und männliche Servicekräfte erst einmal im Restaurant-Knigge nachschlagen müssen, ist nur all zu verständlich. „Fräulein“ ist heutzutage verpönt und „Herr Ober“, so viel ich weiß, nicht mehr zeitgemäß, obwohl ich mich über eine solche Titulierung jederzeit freue. Mit den Fingern schnippen, nach der Bedienung zu pfeifen oder „Hey“ und „Hallo“ gehen gar nicht, scheinen aber selbst bei unter drei Bieren noch aktuell. Auch eine Anrede als „Meister“ oder „Chef“ halte ich persönlich für respektlos. „Sorry, ich bin nicht der Chef. Wenn Sie den sprechen möchten, das ist der Herr mit den kurzen Haaren und dem grauen Anzug dort vorne“ antworte ich gerne und ernte regelmäßig verständnislose Blicke.

Ein einfaches „Entschuldigung bitte“ oder „Verzeihung“ reicht allemal, um die Aufmerksamkeit der Bedienung zu erlangen. Sollte diese nicht sofort reagieren, liegt es meist daran, dass die Kellner einen Gast nach dem anderen bedienen und nicht jenen mit der lautesten Stimme. Fachkräfte versuchen auf jeden Fall schon einmal, Blickkontakt zum Kunden aufzunehmen und ein kurzes Nicken anzudeuten. So weiß der Klient, dass er wahrgenommen wurde und bald an der Reihe ist, seine vielfältigen Wünsche loszuwerden.

Immer mehr Gäste scheinen heutzutage unter chronischem Zeitdruck zu stehen. Dieses Phänomen wird immer offensichtlicher, und das nicht nur an den Wochenenden. Die Bedienungen können weiß Gott nichts dafür, dass sich die Herrschaften mal wieder viel zu viel aufgeladen haben an ihren freien Tagen. Einkaufen, Hausputz, Autowaschen und Bundesliga. Am Sonntag dann Besuch bei den Schwiegereltern, Skatabend mit Freunden, Steuererklärung usw. Für den Restaurantbesuch sind maximal zwei Stunden vorgesehen. Dummerweise rechnen alle anderen Gäste in dem gleichen Takt und erscheinen, so wie Sie, pünktlich um 13 Uhr im Lokal. In der Regel werden Sie Sonntagmittag keinen Schnellimbiss aufsuchen, sondern ein Lokal, deren Mitarbeiter versuchen, Ihre Wünsche so schnell und qualitativ hochwertig wie möglich zu erfüllen. Trotz allem kann und wird es zu Engpässen kommen. Vielleicht sind neue Mitarbeiter in Küche oder Service am Start, denen noch die Routine der Alteingesessenen fehlt. Möglich, dass in einem der Festsäle des Restaurants ein Bankett stattfindet. Dann gehen zunächst einmal 70 Hauptgänge über den Küchenpass, bevor die Herren Köche sich Ihren À-la-carte-Bestellungen widmen.

Geduld ist das Stichwort, auch wenn es schwerfällt. Schauen Sie doch bitte einmal über den Tellerrand hinaus, zu unseren Freunden im Ausland! Haben Sie schon mal während Ihres Urlaubs in Spanien, Italien oder Griechenland darauf geachtet, mit welch einer Ruhe die Einheimischen im Lokal auftreten? Unaufgeregt, ohne auch nur die leiseste Spur von Hektik, warten die Gäste darauf, platziert zu werden und Essen und Getränke serviert zu bekommen. Keinesfalls setzt man sich dort einfach an einen schmutzigen Tisch, sondern wartet höflich, bis die Bedienungen abgeräumt und frisch eingedeckt haben. Ebenfalls verpönt ist das „Dazusetzen“ an einen bereits okkupierten Tisch, selbst wenn man die Platzhalter nett fragt. Ich habe schon mehrfach erlebt, dass Leute sich an reservierte Plätze setzen wollten, deren Gäste noch nicht einmal eingetroffen waren. „Die werden schon nichts dagegen haben“ lautete dann die einfältige Logik der Kunden. Worauf ich dann entgegnete, dass wir doch bitte die Klienten selbst entscheiden lassen sollten, die diesen Tisch reserviert haben. Wer solche Kapriolen zustande bringt, von dem erwarte ich auch weder ein „Bitte“ oder „Danke“. Gäste, die wie selbstverständlich ihre Füße samt Schuhe auf dem Stuhl platzieren? Geht‘s noch? Klar sollt ihr euch wie zuhause fühlen, aber ein wenig Anstand sollte in einem öffentlichen Restaurant schon noch möglich sein. Mit der brennenden Zigarette über die Terrasse laufen und nach einem freien Tisch Ausschau halten? Absolutes No-Go.

Die Restaurantschmuser, die aller Welt demonstrieren müssen, wie schrecklich lieb sie sich doch haben? Paare jeglichen Alters, die ihre Wollust nicht einmal bis zu ihrer heimischen Schlafcouch konservieren können und sich schon im voll besetzten Restaurant ineinander festbeißen? Ganz schlimm! Nicht nur für die anderen Gäste ärgerlich, sondern vor allem für die Kellner, die sich mit Zweierbeziehungen aufgrund der Arbeitszeiten ohnehin schwertun. Wie kommt man dazu, sich einfach vom Service-Tisch eine Speisekarte zu nehmen und an einen schmutzigen Tisch zu setzen? Welche Gedanken gehen jemandem durch den Kopf, keine Minute später hektisch nach der Bedienung zu winken, weil man bestellen möchte und es sehr eilig hätte? Wen interessiert das? Dann kommen Sie doch einfach wieder, wenn Sie mehr Zeit eingepackt haben. Was wollen Sie bitte schön an einem Sonntagmittag in einem überfüllten Ausflugslokal?

Einem Kollegen rannte ein aufgeregter Gast einmal hinterher, der mit einem 50 Euro Schein wedelte und rief: „Hallo, ich will zahlen. Ich muss unbedingt den Bus bekommen“. Daraufhin drehte sich mein Kollege zu dem Hektiker um und klärte diesen seelenruhig auf: „Entschuldigung der Herr, aber sie haben doch noch gar nichts bestellt.“

So kann es kommen, wenn man es all zu eilig hat. Da vergisst man auch schon einmal, den ersten Schritt vor dem zweiten zu machen. Immer wieder erlebe ich übereifrige Gäste, die bereits ihre Bestellung aufgeben, ohne überhaupt in die Speisekarte geschaut zu haben. Dann beginnt erst einmal die Fragerunde. „Haben Sie Schweinebraten?“, „Welches Bier haben Sie?“, „Was kostet der Apfelstrudel?“ Auf meinen vorsichtigen Einwand, vielleicht doch einmal die Speise- und Getränkekarte in die Hand zu nehmen, wird dann unwirsch reagiert, man habe schließlich keine Zeit. Bekommt man tatsächlich einen temporären Vorsprung, wenn man jede Information aus dem Kellner hervorlockt? Wie geht es dann den anderen Besuchern, die aufgrund der Ignoranz einzelner Gäste auf die Bedienung warten müssen? Wenn die Kundschaft dann auch noch, den Stress der Kellner ignorierend, individuelle kulinarische Vorstellungen in die Bestellung fabuliert, wird es ganz heikel. Wehe der Servicekraft, die es wagt, solch hypernervösen Gästen zu entgegnen, sie hätte auch nur zwei Hände. So manch eine von denen findet sich dann ganz schnell auf den üblichen Internetportalen wieder. Gebrandmarkt als „unhöflichster Kellner, der mir je untergekommen ist“. Wenn die Unhöflichen und Respektlosen Höflichkeit und Respekt einfordern, kann man nur noch ungläubig den Kopf schütteln.

In meiner langen gastronomischen Karriere bin ich allerhand Egozentrikern begegnet, die nach einer Befriedigung ihrer Profilneurose suchten. Mit grenzenloser Selbstüberschätzung und Überheblichkeit ausgestattet, benahmen sie sich in öffentlichen Restaurants wie eine offene Hose, verlangten aber gleichzeitig Wertschätzung und Respekt. Wie passt das denn zusammen und wie geht man mit solcher Klientel um? Mit einem speziellen Fall dieser Gattung hatte ich es vor ein paar Jahren zu tun. Das Lokal war bis auf den letzten Platz voll besetzt und immer mehr Leute strömten herein. Die Küche war nahe davor, die weiße Flagge zu hissen, und der Service stand kurz vor dem Boiling Point. Gerade war ich dabei, Kaffee und Kuchen von meinem schweren Tablett auf den Tisch einer Gruppe von rüstigen Rentnern abzuladen. Schon als ich mit dem Riesen-Tableau angewankt kam, versuchte mir ein etwa 45-jähriger Mann, den Weg zu versperren. „Ob er endlich bestellen dürfte?“ wurde ich zornig angeherrscht. Auch als ich Kaffee und Kuchen am Nebentisch servierte, spürte ich seinen heißen Atem in meinem Nacken. „Hallo, Hallo, was ist denn jetzt? Wird´s heute noch was?“ geiferte der seltsame Herr. Mehrfach bat ich um etwas Geduld, was er komplett ignorierte. Dafür hielt er es für eine gute Idee, mir anschließend hinterherzulaufen und mich zu beschimpfen, ich ließe ihn absichtlich zappeln. Meine Frage, ob er denn nicht sähe, dass viel zu tun sei und alle anderen auch warten müssten, entgegnete er wortwörtlich mit dem Satz: „Sie sind unfähig, Aristokraten von normalen Gästen zu unterscheiden und aus Ihnen wäre besser ein Maurer geworden“.

Wenigstens sorgte sein Vorschlag eines Jobwechsels für mich noch Wochen später für Heiterkeit unter den Kollegen. Sie schenkten mir zum Geburtstag einen Maurerhelm, Kelle und Blaumann. Sehr witzig.

Wenn der Kunde, aus welchen Gründen auch immer, nicht zufrieden ist mit seinem Essen oder dem Service und dies in Form einer Reklamation kund tut, so ist das sein gutes Recht. So wie man vom Serviceleiter ein gewisses Fingerspitzengefühl im Umgang mit der Beschwerde erwarten darf, so sollte auch der Gast bei der Wortwahl für sein Anliegen Obacht geben. Ich kenne keinen Wirt, Koch oder Kellner, der Ihnen absichtlich oder aus purer Gemeinheit schaden möchte. Wir Gastronomen leben von zufriedenen Gästen und bemühen uns, Ihnen gute und herzliche Gastgeber zu sein. Trotzdem passieren Fehler. Wir sind keine Maschinen, auch wir haben mal schlechte Tage und verhalten uns unangemessen. Dafür bitte ich herzlichst und im Namen meiner Zunftgenossen um Entschuldigung. Es ist die Norm in gastronomischen Betrieben, ihre Reklamation, sollte diese berechtigt sein, zu bearbeiten und zu korrigieren. Eine vergessene Reservierung? Tut uns leid, wir finden gleich einen schönen Platz für sie und der Aperitif geht selbstverständlich aufs Haus. Ihr Steak ist noch blutig, obwohl sie es ausdrücklich medium bestellt haben – entschuldigen Sie bitte – wir richten das Essen komplett neu an und hinterher zaubert Ihnen der Koch ein wunderschönes Dessert als Entschädigung.

So einfach kann es gehen. Cholerische Anfälle und Hysterie sind kein guter Ratgeber bei der Beanstandung einer Dienstleistung. Schon gar nicht, wenn sich grundlos beschwert wird. Nicht nachvollziehbar sind Reklamationen wegen furchtbaren Essens, wenn der Teller aussieht, als hätte ihr Hund mit der Zunge darüber geschleckt – und das, obwohl sie gar keinen Hund dabei haben. Sie haben einen Tisch für 19 Uhr gebucht und wundern sich bei ihrem Eintreffen um 20.15 Uhr, dass der versprochene Platz bereits belegt ist? Statt lautstark zu lamentieren, überlegen Sie doch bitte, ob es nicht sinnvoll gewesen wäre, das Restaurant über ihre Verspätung aufzuklären.

Behandeln Sie ihre Bedienung gut! Motivierte Fachkräfte in der Gastronomie zu finden, wird immer schwieriger. Köche und Kellner, die bereit sind, für ein überschaubares Gehalt einer physisch und psychisch stressigen Profession nachzugehen, sind ein rares Gut. Ein Lächeln hier, ein freundliches „Danke“ dort, fördern die Motivation und machen aus professioneller Höflichkeit vielleicht Herzlichkeit. Versuchen Sie es ruhig einmal. Es ist nicht schwer.