Читать книгу Логистика - С. В. Саркисов - Страница 31

В предыдущих главах подчеркивалось, что основной задачей логистики является снижение общих издержек при одновременной максимизации полезности продукции. В данной части этой главы будет рассмотрена другая задача – обеспечение максимально высокого уровня качества обслуживания клиентов.

Качественное обслуживание – один из важнейших элементов, имеющих прямое отношение к маркетинговой деятельности компании. Обеспечение полезного и эффективного использования продукта вместе с качественным обслуживанием клиентов – конечная цель, конечный продукт логистики.

Примером может служить деятельность компании «Ксерокс Канада». В конце 80-х годов, желая получить определенные конкурентные преимущества, компания «Ксерокс» создала «Департамент Логистики». Задачей нового подразделения было повышение конкурентоспособности компании на международном уровне. В первую очередь было решено оптимизировать уровень запасов, сократить издержки и улучшить обслуживание клиентов. Для организации, ориентированной на нужды клиентов, создание департамента стало определенным прорывом. Новый департамент начал работать в тесной связи с отделом маркетинга и отделом продаж с тем, чтобы организовать работу компании таким образом, чтобы полностью удовлетворить все потребности заказчиков¹.

Высокий уровень обслуживания – это деятельность и одновременно философия компании, смысл которой в ориентации компании на полное удовлетворение потребностей клиентов. Возможности компании по достижению высокого уровня обслуживания оказывает такое же влияние на повышение уровня продаж, как снижение цены товара или другие подобные кардинальные действия продавца. В то же время организация четкого обслуживания клиентов означает увеличение расходов по логистике.

Поставщик может снизить уровень запасов продукции, перейдя на более скоростной вид транспорта (воздушный вместо автомобильного). Однако менеджеру по логистике компании-продавца необходимо сделать выбор и решить, что целесообразнее: лучше (быстрее) обслуживать клиентов за счет ускорения процесса доставки или не повышать издержек логистики, продолжая использовать автотранспорт.

Обеспечение высокого качества обслуживания клиентов – сложный процесс поддержания баланса между стоимостью и значимостью логистических операций как для поставщика, так и для получателя продукции.

К основным количественным и качественным показателями должного обслуживания относятся:

– надежность поставки, т. е. исполнение заказа в строго обусловленные сроки;

– общее время от момента поступления заказов и вплоть до окончания поставки по ним;

Например, компания «Берген Брунсвиг», один из крупнейших поставщиков лекарств в США, применяет компьютерную систему учета ордеров заказчиков и подготовки исполнения заказов. Благодаря внедрению этой системы компании удалось поднять доходы с 3 до 9 млн. долл, в год. Результатом внедрения системы стало ускорение обслуживания клиентов и сокращение времени доставки заказанной продукции².

– ускорение сроков поставки;

– полная гарантированность исполнения всех заказов;

– обеспечение полной сохранности;

– гибкость поставки, т. е. возможность поставщика обеспечить особые требования клиента в процессе исполнения логистических операций. Например, изменение маршрута транспортировки, изменение упаковки, возможное аннулирование заявки ит.д.;

– правильность исполнения всех заказов;

– должное информационное обслуживание клиентов.

Стандарты качественного обслуживания определяются компанией исходя из нужд клиентов, действий конкурентов, рыночных условий и других факторов маркетингового характера. Зачастую стандарты обслуживания устанавливаются путем консультаций с обслуживаемыми компаниями. Стандарты фирменного качественного обслуживания определяются фирмой не сразу. Сначала выстраиваются легко достижимые цели, затем цели труднее.

Практика, установленная в США для высококачественного обслуживания по методу «Deming Method for Quality» (DMQ), предполагает 100 % срочной отгрузки по заказам клиентов (т. е. в день получения заказа). Данный стандарт слишком высок. Это, скорее, цель, к которой компаниям следует стремиться³.

Одной из старейших и крупнейших в мире организаций, проводящих независимый аудит качества, является SGS (Швейцария). Организация выдает сертификаты качества в рамках стандарта ISO. В частности, сертификат качества ISO 9001: 2001 «Мультимодальная транспортная компания» в июне 2002 г. был выдан российской компании «ЮниТранс». Получение МТК «ЮниТранс» сертификата подтверждает успешное функционирование в компании системы менеджмента качества, гарантирующее возможности компании постоянно обеспечивать высокое качество услуг и постоянно развиваться⁴.