Читать книгу Логистика - С. В. Саркисов - Страница 33

Процесс обеспечения логистических операций базируется на трех принципах: полезность, эффективность и отличие от других. Полезность означает умение логистики обеспечить качественное обслуживание для данного вида товара в сочетании с приемлемой для клиентов ценой услуги. Эффективность означает улучшение всех конкретных логистических операций и полную готовность удовлетворить любую потребность клиентов. Отличие от других означает способность посредством логистики выполнить специфические и неординарные поручения клиентов.

Например, известная американская компания по организации экспресс почты «Американ Экспресс» помимо своих обычных функций организует для клиентов еще и скоростную доставку отдельных запчастей для срочного ремонта техники.

Одной из современных тенденций является формализация качества обслуживания. Процесс повышения качества любых операций (безотносительно к логистике) предполагает «контроль качества» (Quality Control), «гарантированное качество» (Quality Assurance), «полный контроль качества» (Total Quality Control) и «полное соответствие качества ожиданиям потребителя» (Customer Value).

В 1995 г. в США был проведен круглый стол, на котором рассматривались вопросы качества логистических операций. В нем участвовали известные корпорации США: Ксерокс, Моторолла, Доу Кемикл, Вестингаус, Джонсон энд Джонсон и др. В результате были формализованы характеристики этапов возрастания качества логистического обслуживания. Данные характеристики сведены в табл.2.

Таблица 2

Источник: Stahl M.J. and Bounds G.M., eds. Competing Globally Through Customer Value. Westport, CT: Quorum Books. 1996. P. 547–548.