Читать книгу Konsequente Führung - Thorsten Ebeling - Страница 28

Das richtig Fachpersonal zu finden, kostet Zeit. Also wird unter Zeitdruck fachfremd eingestellt in der Hoffnung, die schnell gefundenen neuen Mitarbeiter genauso schnell anzulernen. Welch ein Irrtum: Die Qualität hat stark nachgelassen, die Reklamationen haben zugenommen, das Teamgefühl ist verloren gegangen.

Warum das alles? Warum diese Inkonsequenz? Weil es oft schwerfällt, Nein zu sagen. Sie entspringt der inneren Angst, abgelehnt zu werden. Abgelehnt zu werden, weil man nicht alle Aufträge (sofort) annehmen konnte. Ohne diese Angst wäre das Nein zu dem einen oder anderen Auftrag gefallen und die notwendige Zeit für die Personalsuche vorhanden gewesen. Der Kunst des Nein-Sagens fällt also eine große Bedeutung zu auf dem Weg zum erfolgreichen Unternehmer, zur erfolgreichen Unternehmerin.

Aufträge nicht zustande kommen zu lassen ist jedoch keinesfalls gleichzusetzen mit dem Ablehnen von Aufträgen! Einem potenziellen Kunden bei einer Anfrage offen zu kommunizieren, dass man aktuell das Serviceversprechen nicht einhalten kann, ist etwas völlig anderes, als ihn kategorisch abzuweisen. Im ersten Fall hat er die Wahl, den Auftrag trotzdem zu erteilen oder sich nach Alternativen umzuschauen. Als Dienstleistungsunternehmen wird man weiterhin als ehrlich, transparent und vertrauenswürdig wahrgenommen. Und eine ehrliche Kommunikation mit dem Ergebnis, dass sich der Auftraggeber für einen Mitbewerber entscheidet, ist für das Kundenverhältnis in jedem Fall besser als eine Beauftragung, bei der jedoch die Qualität nicht stimmt und das Serviceversprechen nicht eingehalten wird. Um es mit den Worten von Robert Bosch auf den Punkt zu bringen: »Lieber Geld verlieren als Vertrauen.«

Im Sommer 2000, mit Beginn der Expo, brachen die Umsätze um knapp 80 Prozent ein. Ich hatte etwa acht Monate weder Akquise betrieben noch bestehende Kundenbeziehungen gepflegt. Zudem war das Team unzufrieden, passte nicht zusammen und lieferte aufgrund teilweise schlechter Ausbildung nur schlechte Arbeit ab. Der Umsatz deckte nicht die Kosten, wieder gab es keine strategischen Vorbereitungen für einen nicht nur möglichen, sondern absehbaren Umsatzeinbruch durch den Expo-Start. Im Tagesgeschäft wurde aus dem visionären Vorgehen ein reines Abarbeiten von Aufträgen. Ziele und Motive waren aus dem Blickfeld geraten.