Читать книгу Сборник стандартов обслуживания для службы по работе с ключевыми клиентами в гостинице - Юлия Полюшко - Страница 33

Поддержание спокойного и профессионального поведения

Во всех ситуациях поддерживать спокойное и профессиональное поведение, даже в стрессовых или конфликтных ситуациях.

Эмпатичное общение

Взаимодействовать с гостями с эмпатией и пониманием, проявляя уважение и терпимость к их запросам и потребностям.

Управление конфликтами

Обладать навыками управления конфликтами, умение находить компромиссы и наилучшие решения для всех сторон.

Четкость и ясность выражения

Говорить четко и ясно, избегая неоднозначности и недопонимания, особенно при общении с ключевыми клиентами.

Умение слушать и реагировать

Проявлять умение слушать гостей, внимательно воспринимать их запросы и предложения, а затем адекватно реагировать на них.

Профессиональная лексика и терминология

Использовать профессиональную лексику и терминологию при общении с гостями, чтобы подчеркнуть уровень сервиса и компетентности персонала.

Этикет и вежливость

Соблюдать правила этикета и проявлять вежливость в общении с гостями, создавая благоприятное впечатление о гостинице.

Адаптация к языковым и культурным особенностям

Учитывать языковые и культурные особенности гостей при общении с ними, адаптируя свой стиль общения под их предпочтения.

Умение расслабить обстановку

Умение расслабить обстановку и сделать общение с гостями более приятным и комфортным, особенно в стрессовых ситуациях.

Обучение и тренинги

Проводить регулярные обучающие программы и тренинги для персонала по улучшению навыков коммуникации, управления стрессом и разрешению конфликтов.